فرقی نمی‌کند شرکت شما در انجام کارها و تصمیم‌گیری‌ها آزادانه عمل می‌کند یا تحت فشار مجموعه‌ای از قوانین دست‌وپاگیر است، مسئله‌ی اصلی این است که برای رسیدن به یک موفقیت واقعی به چیزی فراتر از ارائه‌ی یک محصول یا خدمات عالی نیاز دارید.
در این مقاله وقتی در مورد موفقیت یک کسب‌وکار صحبت می‌کنیم، منظور سطح درآمد یا ارائه‌ی خدمات سنتی به مشتریان نیست، بلکه موفقیت در مدیریت کار و ایجاد یک فضای دوستانه و مثبت نیز مورد توجه است. به عبارت دیگر شنیدن نام برند محصولات شما و تداعی یک خاطره‌ی خوب یا ایجاد یک حس خوب در مشتری را می‌توان اوج موفقیت در ارائه‌ی خدمات به مشتری دانست.
وقتی نام شرکتهای بزرگی چون دیجی‌کالا را می‌شنوید چه حسی دارید و اولین چیزی که به ذهن‌تان خطور می‌کند، چیست؟
در دنیای امروز تعداد کمی از شرکت‌ها قادر به حمایت و پشتیبانی مشتریان از طریق استفاده از شبکه‌های اجتماعی هستند، رسانه‌هایی که ارتباط مداوم و مستمر با مشتریان دارند، سیستمی که همیشه حق را به مشتری می‌دهد، سیستمی که نیازها و خواسته‌های معقول و منطقی مشتری را پاسخ می‌دهد، بدون اینکه به صورت غیرمنطقی انتظارات مشتری بالا برود. نباید فراموش کرد شرکت‌هایی که از این روش برای جلب مشتری استفاده می‌کنند نسبت به شرکت‌هایی که بدون توجه به این اصول از روش‌های سنتی و قدیمی استفاده می‌کنند، بسیار موفق‌تر هستند.
در این شیوه از ارائه‌ی خدمات مشتری، شرکت سعی می‌کند علاوه بر اثبات وفاداری به مشتری، اطلاعات درست و کاملی نیز در اختیار مشتریان خود قرار دهد و مطمئنا در نهایت درآمد شرکت نیز رشد بیشتری خواهد داشت.
ویژگی‌های خدمات مشتری خوب چیست؟
همه‌ی ما می‌دانیم ارائه‌ی خدمات مشتری خوب امری لازم و ضروری است، اما نکته‌ی مهم تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگی‌های آن است. باید توجه داشت که ویژگی‌های خدمات مشتری یک موضوع کاملا سلیقه‌ای است به همین دلیل نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن ارائه کرد. در نظر برخی افراد خدمات مشتری به سادگیِ حل کردن مشکلات و دادن راه‌حل مناسب به مشتری است، این در حالی است که گروهی دیگر معتقدند احترام و ایجاد حس خوب اهمیت بیشتری دارد، برخی افراد نیز معتقدند باید به همه‌ی نیازها و درخواست‌های مشتری پاسخ مثبت داد، حتی اگر گاهی درخواست مشتری غیرمنطقی به نظر برسد.
از سوی دیگر باید توجه داشت که تعریف دقیق و مشخصی از خدمات مشتری «خوب» وجود ندارد و این موضوع کاملا به درخواست‌ها و انتظارات مشتری و مقایسه‌ی خدمات شرکت شما با شرکتهای رقیب بستگی دارد.
خدمات مشتری خوب معمولا توسط خود شرکت تعریف می‌شود، اما نحوه‌ی تعریف آن و نوع خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد، کاملا به نگاه مشتری و خدماتی که انتظار دارد، وابسته دارد.
تحقیقات زیادی در زمینه‌ی معرفی ویژگی‌های خدمات مشتری خوب انجام شده است که بر اساس آن اصول و چارچوب‌های مهمی به مجموعه‌ی قوانین از پیش تعیین شده‌ی خدمات مشتری اضافه شد که مطمئنا نقش مهمی در کسب رضایت مشتری دارد. ۴ فاکتوری که در ادامه‌ی این مقاله به آن اشاره می‌شود، بخشی از تحقیقات پژوهشگران در این زمینه است. شاید این فاکتورها به نظر ساده و بسیار ابتدایی باشند، اما عمل کردن به همین اصول ساده تأثیر بسیار خوبی بر جلب رضایت مشتری می‌گذارد.
۱. هیچ‌گاه مشتریان خود را منتظر نگذارید
صبر یک فضیلت است، اما انتظار نداشته باشید مشتریان برای دریافت خدمات شرکت شما صبر کنند. مطالعات انجام شده نشان می‌دهد، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه‌ی یک راه حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند.
همچنین ۷۲ درصد از شرکت‌کنندگان از بدقولی و تأخیر در ارائه‌ی خدمات به دلیل پذیرش چند کار به صورت همزمان و تداخل در آنها، شاکی بودند. اگر شما هم تجربه‌ی مشابهی دارید، حتما می‌دانید این مسئله چقدر آزاردهنده است، به خصوص وقتی که به نظر می‌رسد به این زودی مشکل برطرف نخواهد شد.
نمایندگی‌های خدمات مشتریان به تنهایی قدرت و توانایی حل مشکلات را ندارند، به همین خاطر معمولا مشکلات به سطوح بالاتر مدیریتی منتقل می‌شوند تا از سردرگمی مشتریان جلوگیری شود. در واقع، ۲۶ درصد از مشتریان این سردرگمی در حل مشکلات و پاس دادن به مدیران مختلف برای حل مشکلات را تجربه کرده‌اند، تجربه‌ی تلخی که معمولا جز سردرگمی و کلافه شدن مشتری هیچ سودی هم برای مشتری ندارد.
عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن در بلندمدت تأثیر بدی بر اعتماد مشتریان می‌گذارد. طبق مطالعات انجام شده، یک چهارم پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا زمان بیشتری را برای پیداکردن یک فروشنده‌ی دیگر صرف می‌کردند، این در حالی است که در ۳۹ درصد افراد ممکن است تا دو سال زمان طول بکشد.
نکته‌ی جالب اینکه ۷۹ درصد خانوارهای پردرآمد بعد از یک تجربه‌ی بد معمولا تا دو سال از فضای کسب‌وکار دوری می‌کنند. از این رو برای جلوگیری از ایجاد وقفه در خدمات، از توانایی و قدرت حل مشکل کارمندان شرکت که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند، مطمئن شوید.
۲. شفاف معامله کنید
وقتی مشتری صفحات فروش فروشگاه آنلاین شما را رصد می‌کند، آیا به راحتی می‌تواند بفهمد چرا درخواست وی برای خرید کالا یا خدمات هنوز عملی نشده است؟ آیا مشتری به اطلاعات درست در مورد زمان تحویل کالا و شرایط کالاهای برگشتی دسترسی دارد؟ آیا اطلاعات مناسبی در مورد زمان و چگونگی تخفیف کالاها بر روی سایت وجود دارد؟ اگر پاسخ به این سؤالات یا سؤالات مشابه منفی است، این احتمال وجود دارد که کسب‌وکار شما در آینده‌ای نزدیک با مشکل مواجه شود یا شکست بخورید.
پژوهش‌های انجام شده در مؤسسه‌ی تحقیقاتی فورستر نشان می‌دهد ۴۵ درصد مشتریانی که نتوانسته‌اند پاسخ سؤالات خود را از طریق سایت دریافت کنند، از خرید اینترنتی صرف‌نظر می‌کنند.
وقتی اطلاعات مناسب و کافی در اختیار مشتریان قرار گیرد، مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید می‌کند و کمتر دچار سردرگمی می‌شود. بر روی صفحه‌ی اول سایت بخشی را برای پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان قرار دهید. اکثر شرکتهای موفق در زمینه‌ی فروش آنلاین حتی گام را فراتر نهاده و صفحه‌ای را جهت راهنمایی مشتریان نیز ایجاد کرده‌اند و با قرار دادن همه‌ی اطلاعات مفید و کاربردی بر روی سایت کمک زیادی به مشتریان می‌کنند.
در فروشگاه‌های غیرمجازی کالاها و خدمات به شیوه‌ای کاملا متفاوت ارائه می‌شود. در این شرکت‌ها، خدمات به صورت چهره‌به‌چهره و به صورت زبانی به مشتری داده می‌شود. در این روش، فروشنده به مشتری کمک می‌کند تا دچار فرضیات نادرست نشود و بتواند بهترین تصمیم را بگیرد. اگر قانون مغازه این است که جنس فروخته شده را پس نمی‌گیرد، باید قبل از اینکه مشتری جنس را خریداری کند، حتما این نکته را به وی گوشزد کنید. انتظار نداشته باشید مشتری دست‌نوشته‌هایی را که به در و دیوار مغازه زده‌اید، بخواند، هرگونه اطلاعات مهمی که لازم است مشتری بداند به او بگویید. هر چه معامله‌ای که انجام می‌دهید شفاف‌تر باشد، مشتری کمتر غافلگیر می‌شود و میزان نارضایتی مشتری نیز تا حد زیادی کاهش می‌یابد.
۳. کمک به مشتری کمک به خودتان است
در عصر تجارت الکترونیک، بسیاری از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که بر روی سایت قرار داده‌اند، احساس می‌کنند مشتری دیگر نیازی به کمک و راهنمایی آنها ندارد و به تنهایی می‌تواند تصمیم‌گیری کند. هرچند امروزه بیشتر خریداران مستقل عمل می‌کنند، اما نباید فراموش کرد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی یکسان نیست. گاهی مشتری حوصله‌ی کشف و جست‌وجو ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد تا خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.
بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با مدیر شعبه به صورت حضوری، آنلاین یا حتی از طریق ایمیل (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.
اگر خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستید باید از برآورده شدن کامل نیازهای مشتری اطمینان حاصل کنید. چت و گفت‌وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه‌هاست و تا حد زیادی از ناقص ماندن فرآیند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا عدم دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می‌کند. اگر تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارید یا شرایط را برای این کار مناسب نمی‌بینید، پیشنهاد می‌کنیم ایمیلی برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنید یا یک شماره تماس رند نیز در همه‌ی صفحات سایت قرار دهید تا مشتری در صورت نیاز بتواند با آنها تماس بگیرد.
اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا کاملا از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند. فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار. بنابراین برای بالابردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.
۴. اعتمادسازی کنید تا مشتری داشته باشید
اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتری تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد، همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری را شفاف و کامل در اختیار وی قرار دهد، هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد و تجربه‌ی افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و قدردانی کند، اعتماد مشتری را جلب کرده است. این آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است. محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه مشتری را جلب می‌کند، حتی ممکن است برای بار دوم نیز برای خرید به شما مراجعه کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره‌ی خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.
اگر شما شرایط مناسب را برای مشتری فراهم کنید تا زمانی که انتظار دارد، بتواند دقیقا همان چیزی را انتخاب کند که در جست‌وجوی آن است، توانسته‌اید پل ارتباطی بین شرکت و مشتری را بر اساس اعتماد متقابل بسازید.
خدمات مشتری خوب، کاملا سلیقه‌ای است
هیچ‌کس نمی‌تواند به طور قطعی بگوید خدمات مشتری ایده‌آل چه ویژگی‌هایی دارد. اما شناسایی و تشخیص شاخص‌های خدمات مشتری بد چندان کار دشواری نیست؛ زیرا خدمات استاندارد در هر شرکت ممکن است کاملا متفاوت از شرکتهای دیگر باشد و این شما هستید که باید بتوانید ویژگی‌های یک سرویس خدمات مشتری غیراستاندارد که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند و موجب نارضایتی وی می‌شود، شناسایی و از بروز آنها جلوگیری کنید.
مهم‌ترین اصل این است که در شیوه‌ی خدمات مشتری ایده‌آل شرکت با مشتری چه به صورت آنلاین و چه به صورت آفلاین تعامل داشته باشید و از اولین مرحله‌ی ورود مشتری و انتخاب کالا تا مرحله‌ی آخر که خرید کالا یا محصول است، در کنار مشتری باقی بمانید و علاوه بر راهنمایی در خصوص انتخاب بهترین محصول، اطلاعات مورد نیاز مشتری را نیز در اختیار وی قرار دهید.
مطمئن باشید که همه چیز در کنترل شماست. دادن اطلاعات لازم، پاسخگو بودن و بدقولی نکردن، اعتبار شرکت را نزد مشتری بالا می‌برد. اگر شرکت شما بتواند تأثیر مثبتی بر روی مشتری بگذارد، می‌توان به آینده‌ی کاری شرکت امیدوار بود؛ زیرا مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری در میزان موفقیت هر کسب‌وکاری اهمیت بسزایی دارد.
برگرفته از: salesforce
