از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه‌ی برخورد درست با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاری‌تان را به او نشان می‌دهید. در این مقاله با ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آشنا شوید.
همه‌ی ما می‌دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه‌ی برخورد درست می‌توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. برخورد درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می‌کند. وقتی از خوانندگان مجله‌ی CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به عقیده‌ی آنها، زیردستان‌شان به آنها نیاز دارند، نام ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را یکی از آن مهارت‌ها دانستند.
به روش‌هایی که در اینجا برای نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری آمده است، دقت کنید:
۱. حرف دیگران را قطع نکنید
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.
۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید
آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.
۳. از سوالات منفی اجتناب کنید
فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی وُرد را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی وُرد را نصب کرده‌ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید، درست می‌گم؟»
۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند.
۵. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید
یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی ناآشنا در برابر یک ایده‌ی آشنا، به کار می‌آید. یکی از بهترین مقایسه‌هایی که تاکنون شنیده‌ام، مقایسه‌ی دیوار آتش (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه‌‌های بانک می‌روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می‌دهد و شما از بانک خارج می‌شوید.
۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید
مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.
۷. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند
گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.
در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.
به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی‌گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با وجود این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های دیگر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:
«کسی که مراقب زبان خویش است، خودش را از مصیبت دور نگه می‌دارد.»
۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند
وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد (مثلا با پرینت گرفتن مشکل دارد)، یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش احساسی هم نشان می‌دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله‌ی زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی‌آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد مشتری همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.
در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.
۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید
سون تسی، نویسنده و رزم‌آرای کهن چینی در کتاب خود به نام «هنر رزم» اینگونه نوشته است:
اگر دشمن را بشناسید و خودتان را هم بشناسید، دیگر نیاز نیست از فرجام صدها جنگ بهراسید.
هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.
برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم‌افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس‌یاب کامپیوتر من به‌روز است، پس این به‌روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این بگویید: «این به‌روزرسانی ویندوز ضروری است، حتی اگر ویروس‌یاب شما به‌روز شده باشد.»
۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.
اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید.
رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
برگرفته از: techrepublic.com
