مرکز تماس امروزه به یکی از مهم‌ترین بخش‌های کسبوکارهای بزرگ تبدیل شده است. اما مرکز تماس چیست و چه وظایفی دارد؟ آیا کسب‌وکار ما به مرکز تماس نیاز دارد؟ برای یافتن پاسخ این سؤال‌ها، در ادامه‌ی مطلب همراه ما باشید.
مرکز تماس مجموعه‌ی عملیاتی پیچیده‌ای است که گویی کسب‌وکاری بزرگ را در ساختمانی کوچک گرد هم آورده است. این مجموعه دارای کارمند، عملیات، فناوری، مشتری، ساختمان و امکانات و تجهیزات است. برای ایجاد مرکز تماس، به سرمایه‌ی زیادی نیاز است.
مدیر مرکز تماس باید تجربه، مهارت و صبر زیادی برای مدیریت تک‌تک اجزای تشکیل‌دهنده‌ی مرکز داشته باشد. مدیریت هرکدام از این اجزا به‌تنهایی، بسیار چالش‌برانگیز و سخت است. در هیچ کسب‌وکار دیگری شما مجبور نیستید ظرف ۲۰ تا ۳۰ ثانیه به مشتری پاسخ بدهید. برای پاسخ‌گویی به مشتری باید آمادگی کامل داشته باشید تا بتوانید آنها را به‌روشی کامل، قابل‌فهم و دوستانه راهنمایی کنید. مراکز تماس اخیرا در پاسخ به نیاز روزافزون مشتریان، رشد و گسترش بسیاری یافته‌اند. این مراکز با استفاده از فناوری، شرایطی برای کارمندان فراهم می‌کنند که به‌نحو مؤثر و مطلوبی پاسخ‌گوی مشتریان باشند.
پیچیدگی این کار زمانی مشخص می‌شود که باید افراد زیادی را به‌عنوان کارمند به کار بگیرید و در محیطی بسته، انواع فناوری‌ها و وسایل مدرن و کامپیوتر را در اختیار آنها بگذارید. باید از این کارمندان بخواهید که تا می‌توانند تلفن مشتریان را پاسخ دهند و آنها را در سریع‌ترین حالت ممکن و با صحیح‌ترین اطلاعات راهنمایی کنند. ضمنا باید شیفت‌های کاری سازمان‌دهی‌شده و زمان استراحت هم برای آنها در نظر بگیرید. راه‌اندازی و مدیریت مرکز تماس کاری سخت و طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد، اما هم برای شرکت و هم برای مشتریان و کارمندان، نتایج بسیار مثبتی دارد که گاهی بسیاری از این نتایج مثبت و کارآمد، نادیده گرفته می‌شوند.
برای مدیریت مرکز تماس، ابتدا باید تخمین بزنید که چه زمانی از روز و چه تعداد تماس تلفنی از طرف مشتریان دریافت خواهید کرد. به‌این‌ترتیب متوجه می‌شوید که به چه میزان منابع انسانی برای مدیریت این حجم از تماس‌ها نیاز دارید. هر تغییر کوچکی در حجم تماس‌ها و تعداد کارمندان پاسخ‌گو، بر زمان انتظار مشتری تأثیر می‌گذارد. بنابراین، مدیر مرکز تماس باید به تغییرات آگاه باشد و منابع لازم برای تأمین نیرو و تجهیزات را در اختیار داشته باشد.
از طرف دیگر، وظایف کارمند مرکز تماس هم بسیار سخت و چالش‌برانگیز است. او باید در برابر نارضایتی و گاهی بی‌ادبی مشتری صبور باشد و او را در کمال ادب و احترام و با شوروشوق راهنمایی کند.
باوجوداین، مراکز تماس امروزه بخش مهمی از زندگی ما هستند، چه آنها را دوست داشته باشیم و چه نداشته باشیم. برای بسیاری از ما، این قابلیت که می‌توانیم از خانه و از طریق تماس تلفنی صورت‌حساب و قبض پرداخت کنیم یا محصولی را سفارش دهیم، مزیت بسیار مثبتی است در مقایسه با اینکه در خیابان‌های شلوغ خرید کنیم و برای پرداخت‌های بانکی از خانه بیرون برویم. شاید منتظرماندن پشت تلفن برای اینکه فردی پاسخ‌گوی سؤال‌ها و نیازهای ما باشد، کار سختی باشد و این زمان انتظار، طولانی به نظر برسد، اما در مقایسه با شال‌وکلاه‌کردن و بیرون‌رفتن برای انجام کارها، چنین زمانی بسیار کم و قابل‌چشم‌پوشی است.
اما مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس نام‌های مختلفی دارد: مرکز خدمات، مرکز فروش و مرکز ارتباط با مشتریان. این‌ها نام‌های دیگری است که برای توصیف مرکز تماس به کار می‌رود. وظیفه‌ی کلیدی هر مرکز تماس، پاسخ‌گویی به تلفن‌های مشتریان و مخاطبان یک سازمان یا شرکت است.
حضور بیش از ۱۰۰ کارمند پاسخ‌گو در مرکز تماس یعنی این مرکز در طول روز به چندین‌هزار تماس رسیدگی می‌کند. تماس‌های این مراکز شامل تماس‌های ورودیِ مشتریان با شرکت است یا تماس‌های خروجیِ شرکت با مشتریان. این تماس‌های تلفنی اهداف گوناگونی دارند: سؤالاتی درمورد فروش، گرقتن سفارش، خدمات مشتری، مدیریت بدهی‌ها و کمک‌های فنی. لیست اهداف تماس‌های تلفنی مراکز تماس، بسیار فراتر از این چند مورد است.
برخی از مراکز تماس به‌عنوان بخشی از فعالیت خود، مدیریت فکس‌ها را هم بر عهده دارند. بسیاری از مراکز تماس به مرکز پاسخ‌گویی به مشتریان تبدیل می‌شوند. مرکز پاسخ‌گویی به مشتریان، هم تلفن‌ها را مدیریت می‌کند و هم فکس‌ها را . علاوه‌براین، مسئولیت ارتباطات اینترنتی و تجارت الکترونیک را هم برعهده دارد. در ادامه‌ی این مقاله ما از کلمه‌ی «مرکز تماس» استفاده می‌کنیم، اما توجه داشته باشید که این کلمه مرکز خدمات مشتریان را هم در بر می‌گیرد.
چرا مراکز تماس تا این اندازه مهم‌اند؟
همه‌ی مراکز تماس با هدف برقراری ارتباط مؤثر با مشتری ایجاد می‌شوند و هدف آنها این است که با کمترین هزینه، پاسخ‌گوی تعداد بیشتری از مشتریان باشند.
سپردن مسئولیت پاسخ‌گویی به مشتریان متعدد به مرکزی واحد با عنوان مرکز تماس، باعث می‌شود شرکت به صرفه‌جویی به مقیاس (economies of scale) دست پیدا کند. شرکت‌ها با پرداخت هزینه برای اموری چون مکان مناسب، تیم اجرایی و مدیریتی و تجهیزات لازم، به‌میزان قابل‌توجهی در هزینه‌ی خدمات پشتیبانی از مشتری صرفه‌جویی می‌کنند. ازاین‌رو، برای بسیاری از شرکت‌ها ایجاد مرکز تماس یکی از مهم‌ترین بخش‌های کسب‌وکار و روشی برای کاهش هزینه‌های شرکت و سازمان است.
دلایل زیر باعث شده‌اند که مراکز تماس روزبهروز گسترش پیدا کنند و کسبوکارهای مختلف درصدد ایجاد چنین مرکزی برای خود برآیند. گاه این دلایل باعث شکست مراکز تماس می‌شوند و گاهی موفقیت آنها را به دنبال دارند.
- باقی‌ماندن در عرصه‌ی رقابت
- ایجاد فرصت‌های شغلی
- راحتی مشتریان در برقراری تماس با شرکت
- تحول فناوری
- اعتقاد به قابلیت مراکز تماس برای حل بسیاری از معضلات شرکت
- نبود آگاهی کامل از نحوه‌ی عملکرد مراکز تماس
در ادامه هرکدام از این موارد را توضیح می‌دهیم.
رقیب شما مرکز تماس دارد، پس شما هم باید داشته باشید. این یکی از ساده‌ترین دلایلی است که باعث شده بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها اولین مرکز تماس خود را دایر کنند تا در عرصه‌ی رقابت از رقیبان عقب نمانند. امروزه مراکز تماس یکی از مهم‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری هستند. درحال‌حاضر، اکثر خانه‌ها به خط تلفن مجهز‌ند. باوجوداینکه تلفن همراه روزبهروز بیش از گذشته جای خود را در میان مردم باز می‌کند، تلفن ثابت و تماس تلفنی با شرکت‌ها و سازمان‌ها هنوز رواج دارد. متأسفانه، راه‌اندازی مرکز تماس در پاسخ به رقیب، همیشه موفقیت‌آمیز نیست، چراکه بسیاری از مدیران که با این دلیل برای کسب‌وکار خود مرکز تماس راه می اندازند، نمی‌دانند این مرکز برای چیست، چطور باید پاسخ‌گوی نیازهای کسب‌وکار باشد و چطور باید مدیریت شود. نتیجه‌ی تأسیس چنین مراکز تماسی، ناموفق‌بودن و عملکرد ضعیف است و این کار هیچ باری از دوش سازمان برنمی‌دارد و گاهی در آینده مشکلاتی نیز ایجاد می‌کند که حل‌کردن آنها کار ساده‌ای نیست.
ایجاد فرصت‌های شغلی یکی از دلایلی است که باعث شده است مراکز تماس از حمایت‌های مالی برخوردار شوند. بسیاری از مراکز تماس در جاهایی مستقر می‌شوند که معمولا کمک‌های مالی محلی دریافت می‌کنند. همین عوامل در کنار بالابودن آمار بیکاری در منطقه باعث می‌شود شرکت‌ها درصدد راه‌اندازی مرکز تماسی برآیند. درنتیجه، مرکز تماس به یکی از مهم‌ترین منابع ایجاد اشتغال در منطقه تبدیل می‌شود. به‌علاوه، مراکز تماس فرصت‌های شغلی بسیار مهمی برای افراد مختلف فراهم می‌کنند، مثل جوان‌هایی که به‌تازگی فارغ‌التحصیل شده‌اند و می‌خواهند اولین کار خود را شروع و تجربه کسب کنند یا والدینی که پس از تولد فرزند تمایل دارند در ساعات بیکاری به محیط کسب‌وکار برگردند. همچنین این مراکز می‌توانند بهترین فرصت برای دانشجویانی باشند که به‌دنبال کار پاره‌وقت هستند یا سایر افرادی که شغل‌های روتین را دوست دارند. ضمنا برای اشتغال در یک مرکز تماس، مهارت‌های بسیار کمی مورد نیاز است، ازجمله توانایی پاسخ‌گویی به مشتریان با روی باز یا روابط عمومی خوب و توانایی کار با رایانه و صفحه‌کلید. همین! شغل‌های بسیار محدودی هستند که مثل این شغل، قشر وسیع و متنوعی از افراد از عهده‌ی آن برآیند؛ به همین دلیل است که مراکز تماس، بخش مهمی از بازار ایجاد اشتغال را در اختیار دارند.
راحتی در تماس با یک مرکز، یکی دیگر از عوامل ایجاد مراکز تماس است. بسیاری از مشتریان عادت دارند برای پیداکردن محصولات موردنیاز خود و پرسیدن سؤال‌هایشان، مستقیما با شرکت‌ها تماس بگیرند. امروزه ما به‌راحتی می‌توانیم در منزل، کاتالوگ‌ها و بروشورهای محصولات شرکت‌های مختلف را بررسی و قیمت‌ها را مقایسه کنیم. همچنین می‌توانیم محصول خود را تلفنی سفارش دهیم یا با تماسی تلفنی، صورت‌حسابمان را پرداخت کنیم. بسیاری از ما انجام این کارها را در منزل و با تلفن ترجیح می‌دهیم تا آنکه در خیابان‌های شلوغ و پرازدحام قدم بزنیم و دنبال محصول و خدمت موردنظرمان باشیم. الگوی خرید و رسیدگی به کارهای منزل در دنیای جدید تغییر کرده است و گسترش و دردسترس‌بودن مراکز تماس، تغییرات عمده‌ای در کسبوکارها به وجود آورده است. هر روز محصولات جدید و مشابه بیشتری عرضه می‌شوند و در دسترس عموم قرار می‌گیرند. متقابلا، ما هم به‌عنوان مشتری، روزبهروز درخواست‌ها و نیازهای بیشتری داریم که شرکت‌ها باید به آنها توجه کنند.
این تصور که مرکز تماس می‌تواند بسیاری از مشکلات سازمان را حل کند، باعث گسترش راه‌اندازی و استفاده از این مراکز شده است. بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها هنگام شروع به استفاده از مرکز تماس، در ابتدا تصور می‌کردند فناوری می‌تواند بسیاری از مشکلات را حل کند و فرایندهای دشوار و پیچیده را به انجام برساند. بنابراین، فرایندهای ناکارآمد و پیچیده به مراکز تماس واگذار می‌شدند، با این تصور که آنها قادرند از پس انجام این فرایندها برآیند. مدیر مرکز تماس هم که مسئولیت این فرایندها را بر عهده می‌گرفت، تصوری از نحوه‌ی پرداختن به آنها نداشت و این ناتوانی، مشکلات را بیشتر می‌کرد. درواقع اگر فرایند و عملیاتی پیچیده یا اشتباه به مرکز تماس واگذار شود، ممکن است مشکلات را بیشتر کند. در این صورت، مرکز تماس بدنام می‌شود، چون نتوانسته است مسئولیت محول‌شده را به‌درستی به انجام برساند. این مشکلات زمانی ایجاد می‌شود که با ناآگاهی از کارکرد و وظایف مرکز تماس و با تصور اینکه «فناوری می‌تواند هر مشکلی را حل کند» مرکز تماسی راه‌اندازی کنیم. مشتریان وقتی نتوانند به‌هنگام نیاز، پاسخ درستی از طرف شرکت دریافت کنند، این نارضایتی را فراموش نخواهند کرد. امروزه مشتریان به پاسخ‌گویی در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته نیاز دارند. پاسخ به همین نیازِ مشتریان باعث گسترش مراکز تماس در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف شده است.
فقدان آگاهی صحیح از کارکرد و وظایف مرکز تماس باعث می‌شود بسیاری از شرکت‌ها برای اهداف مختلف دست به ایجاد مرکز تماس بزنند. مراکز تماس به‌عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی کسب‌وکار، در ۱۰ تا ۱۵ سال اخیر رشد و گسترش یافته‌اند. بنابراین، تجربه و آگاهی موردنیاز برای مدیریت یک مرکز تماس، مهارتی جدید است. در دوران انقلاب صنعتی نیز چالش مشابهی در زمینه‌ی کسب‌وکار وجود داشت. در آن دوران، یکی از معضلاتی که شرکت‌ها با آن روبه‌رو بودند این بود که چطور از فناوی استفاده کنند و آن را با مشاغل موجود تطبیق بدهند و درنهایت، کالا یا خدمات را با قیمتی ارائه کنند که هر دو طرف راضی باشند: هم شرکت و هم مشتری. مراکز تماس هم، امروزه وضعیت مشابهی دارند. آنها جدیدترین فناوری‌ها و تجهیزات و افراد مختلف را گرد هم می‌آورند تا در کمتر از ۲۰ ثانیه، پاسخ‌گوی سؤالات و نیازهای مشتری باشند. مدیریت چنین سازوکاری نیازمند مهارت‌های بسیار تخصصی است.
تحول فناوری یکی دیگر از دلایل روی‌آوردن به مراکز تماس است. همه‌ی ما به‌خوبی می‌دانیم که در ۲۰ سال اخیر، فناوری چطور تغییر کرده است و مراکز تماس هم یکی از محصولات این تغییر و تحول بزرگ هستند و علاوه‌براین، از تحولات فناوری، تأثیر می‌پذیرند.
در یک مرکز تماس، کامپیوترهای شخصی با کاربری‌های مختلف وجود دارند. هرکدام از این کامپیوترها دارای چندین نرم‌افزار برای مدیریت تماس‌ها و سیستم هستند. هرکدام از این اجزا، با گذر زمان دچار تغییر و تحول می‌شوند و لازم است که با تغییرات جدید به‌روز شوند.
ماشینی که برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی مورد استفاده قرار می‌گیرد، ACD یا توزیع‌کننده‌ی خودکار تماس (Automated Call Distributor) نامیده می‌شود. این سیستم، جایگزینی برای سوئیچ‌برد تلفن و یکی از پیچیده‌ترین ابزارهایی است که برای مدیریت تماس از آن استفاده می‌کنند. این سیستم، تشخیص می‌دهد که تماس‌ها به چه منظوری برقرار شده‌اند و سپس آنها را به اپراتور مرتبط منتقل می‌کند. این سیستم‌ها در طول روز، هزاران تماس را مدیریت و توزیع می‌کنند.
یکی دیگر از سیستم‌های تخصصیِ مورداستفاده در مراکز تماس، تلفن گویا یا (Interactive Voice Response) است. این سیستم، امکان تعامل مشتری با رایانه را فراهم می‌کند.
تحول فناوری، بر پیچیدگی مراکز تماس افزوده است، چراکه سازمان‌ها همواره به‌دنبال روشی هستند که بتوانند تماس‌های مشتریان را بهتر مدیریت کنند و پاسخ دهند. درک کارکرد این فناوری‌ها در کنار هم، دریافت بازخورد مشتریان و مدیریت نحوه‌ی استفاده از این تجهیزات توسط کارمندان، کار دشواری است.
برگرفته از: callcentrehelper.com
