اکثر مردم قرارهای خود را با جملاتی مانند در تماس باشیم، دوباره قرار بگذاریم یا هفته دیگر با من تماس بگیرید، تمام می‌کنند. یک فروشنده خوب هم باید از این روش استفاده کند. بازاریابان هیچ‌وقت نباید فقط کالا و خدمات را بفروشند و برای خریدار آرزوی یک روز خوب را داشته باشند. چرا؟ به این دلیل که امروزه بهترین بازاریابان کسانی هستند که فقط نمی‌فروشند بلکه با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند و سعی بر ساخت یک ارتباط پایدار و بلندمدت دارند.
برخلاف باور عموم، ارتباط با مشتری تنها برای فروشنده سودمند نیست بلکه برای خریدار هم مفید است. راههای زیادی برای خدمت به مشتریان بعد از خرید کالا و خدمات وجود دارد که فروشندگان می‌توانند به‌طور مستمر خدمات پس از فروش ارائه دهند.
۸ روش برای ارائه‌ی بهتر خدمات پس از فروش
صاحبان کسبوکارهای کوچک در تلاش برای ارائه‌ی بهترین خدمات پس از فروش هستند و دلیل اصلی این کار بالا نگه داشتن ارزش نام تجاری کسب‌و‌کارشان در ذهن مشتری است. روش‌های بازاریابی باعث ارتقای میزان وفاداری در مشتری و توانایی فروش به او می‌شوند. به علاوه این روش‌ها باعث ایجاد ارزش افزوده در خرید کالا و خدمات خواهند شد. مشتری شما حتما دلیلی برای خرید دارد و راه‌هایی وجود دارد که بعد از خرید با ارائه‌ی خدمات پس از فروش عالی، مشتری را به وجد بیاورید.
در طولانی مدت، درگیر کردن مشتریان در فرایند خرید به‌طور مشترک برای هر دو طرف خریدار و فروشنده سودمند است. در حالی که مشتریان ارزش افزوده‌ای را با خدمات پس از فروش دریافت می‌کنند، فروشندگان نیز ارزش برند شرکت را ارتقا می‌دهند و با شنیدن بازخوردها و نظرات صادقانه مشتریان درباره‌ی کالا و خدمات جدید، آنها را بهبود می‌بخشند و باعث ایجاد نوآوری و ابتکارات تازه می‌شوند. در ادامه با روش‌های مختلف خدمات پس از فروش آشنا می‌شویم:
۱. ارائه‌ی کارت ویزیت به مشتری
یکی از ابزارهای قوی بازاریابی، به جا گذاشتن یک نشانه‌ی فیزیکی مثل کارت ویزیت برای مشتریان است. ارتباط نزدیک و خریدهای حضوری این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا شخصا کارت ویزیت خود را به مشتری ارائه دهید. این کار علاوه بر اینکه نام برند شما را در دستان خریدار قرار می‌دهد، شرکت شما را نیز به او یادآوری می‌کند. سعی کنید با مهارت و دقت زیاد، پیام خود را بر روی کارت ذکر کنید، پیامی که شما را برای همیشه در ذهن مشتری ثبت کند. مشتریان اطلاعات تماس با شما را در اختیار دارند و این اطمینان برای آنها به‌وجود می‌آید که شما در دسترس هستید.
۲. داشتن کیفیت و بسته‌بندی منحصربهفرد
امروزه خرده‌فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه‌گذاری می‌کنند. برای مثال کیف‌هایی که به‌طور مجدد و برای دلایل مختلف قابل استفاده هستند جایگزینی برای کیسه‌های پلاستیکی خرید شده‌اند. سرمایه‌گذاری بر روی کیفیت، ظاهر مناسب و بسته‌بندی منحصربهفرد، راههای مناسبی برای ایجاد خدمات پس از فروش هستند و باعث ارتقای نام تجاری شرکت می‌شوند. هر دو طرف خریدار و فروشنده از مزایای این روش بهره‌مند خواهند شد.
۳. ارائه‌ی کارت تخفیف
آیا فقط یک‌بار محصول‌تان را به فروش می‌رسانید و به فکر تکرار فرایند خرید توسط مشتری نیستید؟ با توجه به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید این امکان وجود دارد که به مشتری کارت تخفیف بدهید. اگر تکرار خرید برای مشتری شما بی‌معنی است سعی کنید با ارائه کارت تخفیف، او را تشویق به خرید دوباره کنید. به علاوه کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد تا با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد.
۴. برقراری تماس شخصی
در صورت امکان، بعد از گذشت سی روز از خرید، با مشتریان‌تان تماس بگیرید. در تماس خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید بلکه تنها از میزان رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت سؤال کنید یا اگر نیازی دارند آن را رفع کنید. این کار ساده باعث ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود. اگر پاسخ تماس شما را ندادند یا وقت کافی برای صحبت را نداشتند، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آنها تشکر کنید و بگویید برای هرگونه سؤال از جانب مشتریان در دسترس هستید.
۵. آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول و خدمات
ممکن است استفاده از کالای شما سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق درباره نحوه استفاده باشد. در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش نحوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد. آموزش نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت می‌کند بلکه یکی از راههای منحصربهفرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است.
۶. پیگیری‌های دوره‌ای
برخی مشتریان در کسبوکارهای خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه‌مند هستند و برخی از شرکت‌ها با دادن کدهای تخفیف مشتریان را تشویق به پاسخ‌گویی می‌کنند. شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می‌کند.
۷. فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد
تبریک تولد مشتریان از طریق ایمیل یا فرستادن یک هدیه خلاقانه می‌تواند راههای قدرتمندی برای حفظ مشتری بعد از خرید باشد. بعد از گذشت ما‌ه‌ها از خرید مشتری و کم‌رنگ شدن برندتان در ذهن او، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می‌توانید باعث بازیابی مشتریان قدیمی شوید. یکی دیگر از روش‌های کارآمد در فرستادن ایمیل، ترکیب کد تخفیف با تبریک تولد است که می‌تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.
۸. اعلام و تبریک تعطیلات مختلف
تبریک تعطیلات بهانه بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است. حتی اگر پیام تبریک شما حاوی تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد، باعث یادآوری نام شما برای مشتری می‌شود. همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه‌ی تبلیغات و تخفیف‌های مختلف است.
خدمات پس از فروش باعث رشد ارزش مشتری می‌شود.
یقینا، اولین و مهم‌ترین هدف خدمات پس از فروش، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل است. دومین هدف مهم، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت را به سمت داشتن مشتری‌های با ارزش بیشتری هدایت می‌کند.
اگر قادر به خلق موقعیتی هستید که مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهید، باید تیم فروش خود را در شرایطی قرار دهید که به رشد ارزش آن دسته از مشتریان اقدام کنند. حالا منظور از مطرح کردن این موضوع چیست؟
در این قسمت به بیان برخی از استراتژی‌های فروش می‌پردازیم:
۱. ایجاد ارتباط میان خدمت و کالا
احتمالا شرکت‌هایی که کالا و خدمات متعددی دارند، ترکیب‌های مشترکی در بین کالا و خدمات‌شان دیده می‌شود. برای مثال، وقتی فردی یک تلفن همراه هوشمند خریداری می‌کند، به همراه آن هدفون یا تعدادی لوازم جانبی دیگر برای بالا بردن تجربه‌ی خرید کالا تهیه می‌کند. شما چطور می‌توانید با ارائه‌ی پیشنهاد کالا و خدمات مشترک، تجربه خرید بهتری برای مشتری فراهم کنید؟
۲. تشویق به خرید بیشتر (به همراه ضمانت‌نامه و خدمات ویژه)
تشویق مشتری برای خرید بیشتر ممکن است اثر منفی داشته باشد. اما فروش محصولات و خدماتی که با هم تناسب دارند و می‌توان از آنها به عنوان یک محصول مکمل برای تجربه‌ی خرید متفاوتی استفاده کرد در مشتری اثر مثبتی خواهد گذاشت. به علاوه فروشنده باید مشتری را از قیمت بالاتر محصول پشنهادی و همچنین مزایای آن آگاه کند. برای تجربه‌ی خرید بهتر برای مشتری می‌توان همراه با پیشنهاد خرید محصولات مکمل، ضمانت‌نامه طولانی‌تر و خدمات تعمیر و نگه‌داری و خدمات ویژه‌ی دیگری را نیز اضافه کرد.
۳. کالا و خدمات جدید
اولین افرادی که باید از محصولات و خدمات جدید شرکت آگاه شوند، مشتریان قدیمی و جدید هستند. با آگاهی مشتریان از محصول و خدمت جدید به آنها احترام بگذارید و این فرصت را در اختیار آنها قرار بدهید که اولین افرادی باشند که از اخبار کسب‌وکار شما اطلاع پیدا می‌کنند.
۴. برنامه‌‌ی وفاداری مشتریان
آیا برای مشتریان‌تان پاداشی در نظر گرفته‌اید؟ برنامه داشتن برای وفاداری مشتریان روش جدیدی در بازاریابی به‌شمار نمی‌رود اما یکی از تأثیرگذارترین روش‌ها برای ایجاد تعامل میان نام تجاری شرکت و خریدار است و آنها را به خرید بیشتر تشویق می‌کند. اگر برنامه‌ای برای ایجاد وفاداری در مشتری ندارید، هرچه سریع‌تر با ایجاد طوفان فکری بین کارمندان شرکت به راه‌هایی برای کمک به مشتریان و افزایش فروش خطوط تولید خواهید رسید.
و حالا با مراجعه‌ی مجدد مشتریان روبه‌رو می‌شوید.
درخواست از مشتری برای خرید مجدد و پاداش به مشتریان برای معرفی کسب‌وکار به دوستان، خانواده و شبکه‌ای از افرادی که با آنها در ارتباط هستند، مرحله‌ی آخر خدمات پس از فروش است. برنامه‌های اثربخش برای تکرار خرید جهت کسبوکارهای کوچک دستاورد بزرگی محسوب می‌شود، زیرا مشتریان به فرایند گسترش شرکت کمک می‌کنند. در نظر داشتن برنامه‌هایی برای تکرار خرید به همراه پاداش، راه مناسبی برای جذب مشتری بیشتر و نگه‌داشتن مشتریان قدیمی است. فراهم کردن کارت‌های هدیه به همراه تخفیف در بازه‌های زمانی کوتاه‌مدت علاوه بر تکرار خرید باعث نشان دادن قدردانی شرکت از مشتریان و ارتقا حس وفاداری می‌شود.
هنگامی که برای تکرار خرید با مشتریان وارد مذاکره می‌شوید، تنها بر خرید مجدد تأکید نکنید بلکه بر ارزش محصول و خدمات پیشنهادی و مزایای خرید، بیشتر مانور بدهید. به یاد داشته باشید که معمولا مشتریان دستورالعمل‌ها را دنبال می‌کنند. اگر از آنها بخواهید که به توضیحات شما درباره‌ی کسب‌وکارتان گوش بدهند و برند شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود معرفی کنند، انتظار می‌رود که بیشترشان چنین کاری را انجام بدهند.
تقلید نکنید. همیشه به دنبال استراتژی‌ها و راههای خلاقانه برای تکرار خرید مشتری باشید. راه حل عمومی برای این کار وجود ندارد بنابراین به دنبال راهی خلاقانه برای رفع نیازها و خواسته‌های مشتریان باشید تا با استراتژی‌های فروش منحصربهفرد خود، میزان فروش شرکت را بالا ببرید.
برگرفته از: infusionsoft.com
