هرگز فقط یک راه صحیح برای برخورد با مشتری وجود ندارد. انواع مشتری ها از وب‌سایت شما بازدید خواهند کرد و هرکدام از آنها منحصربه‌فرد و نیازمند یک رویکرد متفاوتند. با ارزیابیِ شیوهی برخورد تیم پشتیبانی‌تان با مشتریان مختلف، می‌توانید بفهمید که آنها چقدر در کار خود مهارت دارند. اگر این افراد در برخورد با تمام مشتریان صرفا متنی را از روی کاغذ می‌خوانند، قطعا نیاز به آموزش دارند. کارمندان بخش خدمات مشتریان باید انواع مشتری را بشناسند و متناسب با هرکدام، شیوهی خاصی را در برخورد با آنها در پیش بگیرند.
تیمی که رویکرد خود را برای موارد متفاوت تغییر بدهد، از خدمات مشتری خود نتایج خوبی به دست می‌آورد. این تیم می‌تواند صرف‌نظر از اینکه موقعیت‌ها خوشایند هستند یا خیر، همه‌ی آنها را کنترل کند.
در مقاله‌ی حاضر انواع مشتری هایی که شما در زمان فروش با آنها مواجه می‌شوید، معرفی می‌شوند تا بتوانید در برخورد با هرکدام از آنها، ارتباط مفید و خاصی ایجاد کنید.
انواع مشتری از منظر فروش
شما می‌توانید مشتریان خود را براساس جایگاه‌شان در قیف فروش، در گروه‌های مختلفی دسته‌بندی کنید. قیف فروش مسیری است که تمام مشتریان شما (از کسی که فقط نگاه می‌کند تا کسی که همواره برای خرید به شما مراجعه می‌کند) را شامل می‌شود.
بسته به اینکه هر مشتری در کجای قیف فروش شما قرار می‌گیرد، باید به نیازها و سؤالاتش به شکلی متفاوت پاسخ بدهید. به علاوه، باید بفهمید «چرا یک نفر از شما خرید می‌کند». این کار باعث ایجاد تغییر در مکالمه می‌شود و به شما کمک می‌کند تا مشتری‌ای را که هنوز تصمیم به خرید نگرفته است، به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
در اینجا ۵ نوع مشتری در حوزه‌ی فروش معرفی می‌شوند.
۱. مشتریِ احتمالی
مشتری احتمالی نوعی از مشتری است که در ابتدای قیف فروش شما قرار دارد. از نظر فنی، این فرد هنوز مشتری شما نیست. با این حال، شما باید امیدوار باشید که سریع نظرش را عوض کنید.
مشتری احتمالی یک سرنخ فروش است که پیش از تصمیم‌گیری برای خرید، نیاز به پرورش و آماده‌سازی دارد. وی در حال حاضر با پر کردن یک فرم تماس، پرسیدن یک سؤال در یکی از کانال‌های پشتیبانی شما، ثبت‌نام برای دریافت خبرنامه یا سر زدن به وب‌سایت‌تان، به کسب‌وکار شما کمی علاقه نشان داده است.
این علاقه چیزی است که مشتری احتمالی را از سایر بازدیدکنندگان سایت جدا می‌کند. شما می‌توانید از این علاقه استفاده کنید تا این مشتری احتمالی را به یک «خریدار» تبدیل کنید. این کار بسیار مؤثرتر از این است که کل بازدیدکنندگان سایت را با پیشنهادهای مختلف بمباران کنید.
چگونه با مشتری احتمالی برخورد کنیم؟
- بر روی علاقه‌‌‌‌ی مشتری سرمایه‌گذاری کنید و به طور شفاف و واضح به او نشان بدهید که با خرید محصول‌تان چه چیزی به دست می‌آورد. می‌توانید این کار را خودتان انجام بدهید یا وی را به یک صفحه‌ی راهنما هدایت کنید.
- حتما به مشتری بفهمانید هر زمان که بخواهد می‌تواند از شما درخواست کمک یا مشاوره کند. حتی اگر مشتری به این کار نیاز فوری نداشته باشد، از چنین پیشنهادی استقبال می‌کند.
۲. مشتریِ جدید
این نوع مشتری، کسی است که به تازگی چیزی از شما خریده است. وی هنوز در حال یادگرفتن نحوه‌ی استفاده از محصول شماست و شما باید هر کاری که می‌توانید، انجام بدهید تا این یادگیری به آرامی و بدون مشکل طی شود.
حتی وقتی که معامله‌ای را به انجام رساندید، نباید مشتری را بدون کمک رها کنید. اگر وی کمکی دریافت نکند، شاید نتواند از محصول شما به درستی استفاده کند. مطمئن باشید اختصاص دادن زمانی برای کمک به مشتری جدید، ارزشش را دارد، چون امکان دارد وی در آینده به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل شود.
برای کمک به مشتری جدید، می‌توانید یک راهنمای کاربر مناسب طراحی کنید. پس از اینکه فردی از شما محصولی می‌خرد، باید وی را راهنمایی کنید و به وی نشان بدهید که چگونه می‌تواند از آن استفاده کند.
چگونه با مشتری جدید برخورد کنیم؟
- او را راهنمایی کنید. شما می‌توانید با اختصاص کمی از وقت خود در توضیح اینکه محصول‌تان چگونه کار می‌کند و اطمینان از اینکه مشتری می‌داند چگونه از آن استفاده کند، یک مشتری وفادار و طولانی‌مدت برای خود به ارمغان بیاورید. این کار با یک فرآیند راهنمایی مناسب امکان‌پذیر است.
- گزینه‌ی تماس را باز بگذارید. حتی اگر یک راهنمای خودکار به مشتریان‌تان ارائه می‌دهید، یک راه ارتباطی مستقیم (مانند شماره تماس، ایمیل و…) نیز در اختیارشان قرار بدهید. این کار برای زمانی که مشتری سؤالی دارد که در راهنما وجود ندارد، بسیار مفید است.
۳. مشتریِ آنی
اگر شرایط مناسب فراهم باشد، این نوع مشتری می‌تواند فورا تصمیم به خرید بگیرد.
مشتری آنی برای خرید کردن از شما نیازی به متقاعد شدن ندارد، پس لازم نیست تا این سرنخ فروش را با پیشنهادهای بیش از حد آماده کنید.
آنچه مشتری آنی نیاز دارد، یک فرایند واضح و آسان برای خرید است. هرچه گام‌های کمتری تا نهایی شدن خرید وجود داشته باشد، احتمال بیشتری می‌رود تا این نوع مشتری دست به خرید بزند.
راه را برای وی هموار کنید و هرگونه حواس‌پرتی‌ای را که ممکن است بر سر راهش وجود داشته باشد، از میان بردارید تا مطمئن شوید که مانعی برای خرید آنی وجود ندارد.
چگونه با مشتری آنی برخورد کنیم؟
- راه را برایش هموار کنید. مطمئن شوید که هیچ‌کس برای خرید از وب‌سایت شما، نیاز به دستورالعمل ندارد. هرچه کلیک‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای خرید کمتر باشد، بهتر است.
- سریع و دقیق کمک کنید. اگر از سوی یک مشتری آنی سؤالی دریافت کردید، کوتاه و دقیق پاسخ بدهید. همچنین باید همیشه در دسترس و آماده‌ی پاسخگویی باشید، چون ممکن است محرک آنی مشتری از بین برود و وب‌سایت شما را ترک کند.
۴. مشتریِ تخفیف‌بگیر
یکی دیگر از انواع مشتری فردی است که ارزش محصولات شما را قبول دارد اما حاضر به پرداخت قیمت کامل آن نیست. فروش با بالاترین قیمت به این مشتری تقریبا غیرممکن است.
این نوع مشتری معمولا به دنبال اطلاعات اضافی در مورد شرایط دقیق معامله یا تخفیفی است که شما پیشنهاد می‌دهید. شما با توضیح معامله و آنچه که مشتری برای انجام معامله نیاز دارد، می‌توانید به وی کمک کنید.
وقتی معامله انجام می‌شود، حفظ این مشتری دشوار است. مشتری تخفیف‌بگیر معمولا وقتی تخفیفی وجود نداشته باشد، شما را ترک می‌کند. برای افزایش شانس‌تان جهت حفظ این نوع مشتری، باید به وی نشان بدهید که نه تنها یک محصول را با تخفیف دریافت می‌کند، بلکه همراه با خرید خود از خدمات مشتری بی‌نظیری بهره‌مند می‌شود.
شما باید ارزش افزوده‌ای فراهم کنید تا باعث شود این مشتری پیش از ترک شرکت شما و انتخاب شرکتی دیگر، دوباره فکر کند.
چگونه با مشتری تخفیف‌بگیر برخورد کنیم؟
- مراحل خرید را توضیح بدهید. برای جلوگیری از هرگونه سردرگمی، تمام جزئیات الزامی در مورد معامله را به طور شفاف بیان کنید. این مشتری شاید برای وارد کردن کد تخفیف یا استفاده از کوپن خود نیاز به کمک داشته باشد، پس حتما تیم خود را از جزئیات کار، آگاه کنید.
- ارزش افزوده ارائه بدهید. برای اطمینان از ماندگار بودن این مشتری، باید فراتر از پیشنهاد اولیه‌ی خود بروید. یک ارزش اضافی به معامله بیفزایید، یعنی چیزی که آنها جای دیگر به دست نخواهند آورد. ارائه‌ی سرویس خدمات مشتری فوق‌العاده، می‌تواند مزیتی باشد که به شما کمک می‌کند تا این مشتری را حفظ کنید.
۵. مشتریِ وفادار
این نوع مشتری همیشه برای خرید محصولات مورد نیازش به سراغ شما می‌آید. جدا از تأثیر فوق‌العاده‌ی این مشتری بر روی سودتان، وی در واقع سفیر برند شماست.
مشتری وفادار به شما کمک می‌کند تا با تبلیغ دهان به دهان رشد کنید. وی محصول یا کسب‌وکار شما را به دوستان و آشنایانش معرفی می‌کند و مشتریان جدیدی برای‌تان به ارمغان می‌آورد.
شما باید از تجربه‌ی مشتری وفادار استفاده کنید و بفهمید که چه چیزی باعث رضایت کاملش از کسب‌وکار شما شده است. وقتی فرصتی پیش آمد، از این نوع مشتری بپرسید که چه جنبه‌ای از محصول یا کسب‌وکارتان را بیشتر از همه دوست دارد. یادداشت‌برداری کنید و سعی کنید چنین تجربه‌ای را تکرار کنید تا بقیه‌ی مشتریان‌تان نیز به سفیران برند شما تبدیل شوند.
چگونه با مشتری وفادار برخورد کنیم؟
- برایش امکانات فراهم کنید. می‌توانید به این مشتری کمک کنید تا علاقه‌اش به برند شما را به گوش دیگران برساند و مثلا از وی در یک مطالعه‌ی موردی استفاده کنید. این‌گونه شواهد اجتماعی می‌تواند صفحه‌ی هدف شما برای مشتریان احتمالی را جذاب‌تر کند.
- از تجربیاتش بیاموزید. ببینید که چه چیز وی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کرده است و سعی کنید این تجربه را برای مشتریان دیگر تکرار کنید.
- خرابکاری نکنید. هر کاری که انجام می‌دهید، مطمئن شوید که محصول و کسب‌وکارتان همچنان برای مشتری جذاب است.
برگرفته از: livechatinc
