اگر قرار باشد به یکی از کارمندانتان تذکری بدهید چه کار می‌کنید؟ مثلا آن کارمند ورزشکاری که هر دفعه جمع‌بندی پروژه را تحویل می‌دهد، یک بوی عرق حال‌بهم‌زن را هم با خودش هدیه می‌آورد، بویی که آدم حتی برای دشمنش هم آرزو نمی‌کند! یا آن منشی احساساتی که همیشه آنقدر دل‌شکسته و غمگین است که آدم می‌ترسد دو کلمه حرف حساب با او بزند و بعد مجبور شود از طغیان گریه و زاری او به زیر میز پناه ببرد!
بله، وقتی پای تذکر و توبیخ به میان می‌آید، دنیا برای مدیران جای ترسناکی می‌شود. اما خبر خوش این است که لازم نیست انتقاد کردن حتما اینقدر سخت باشد. اگر جلوی چند اشتباه ناگوار در برقراری ارتباط را بگیریم، کار واقعا خیلی آسان می‌شود. در ادامه می‌خواهیم چند تا از رایج‌ترین اشتباهاتی را که مدیران مرتکب می‌شوند توضیح بدهیم، و بعد ببینیم چه کار می‌شود کرد تا این گفتگو تبدیل به کابوس شبانه‌ی هیچ‌کس نشود: نه شما و نه آن کارمند خطاکارتان.
گانگستر مسلسل به دست
این اتفاق نتیجه‌ی یکی از این دو تاست: یا آنقدر کفری شده‌اید که نمی‌توانید بر خود مسلط باشید، یا آنقدر این توبیخ لعنتی را به فردا موکول کرده‌اید که حالا دیگر تبدیل به یک جعبه‌ی پر از مهمات شده‌اید، جعبه‌ای که بلاخره داخلش کبریت کشیده‌اند. نتیجه این می‌شود که طومار شکایت‌هایتان را همراه با آب دهن به صورت طرف مقابل پرتاب می‌کنید و این وسط قربانی بخت‌برگشته‌تان هم با استیصال زیرچشمی دنبال نزدیک‌ترین در خروج می‌گردد.
خب، قضیه این است: هر قدر هم که شکایت‌های شما به‌جا و درست باشند، واقعیت این است که وقتی این طور از کوره در می‌روید، یک خُرده شبیه خل‌وچل‌ها می‌شوید. از طرف دیگر آن کارمند بدبخت چنان از این بازخورد مسلسل‌وارِ آتشین شوکه می‌شود که اصلا قادر به هضم این واقعه نیست، چه برسد به این که سعی کند رفتارهای بدش را تغییر دهد.
راه‌حل
من از بازخوردهای سالانه متنفرم، چون فقط یک بار در سال اتفاق می‌افتند. کم نیستند مدیرانی که همین قضیه را بهانه می‌کنند تا بتوانند ارائه‌ی انتقاداتشان را با فراغ بال به آن یک روز در سال موکول کنند.
اما این یک روز نه مشکل کسی را حل می‌کند و نه باعث موفقیت کسی می‌شود. بگذارید بار خودتان و کارمندانتان کمی سبک‌تر شود و هر وقت مشکلی پیش آمد، همان جا مطرح کنید؛ کوتاه، خوش‌منش و بدون طغیان عاطفی. مشکل را به‌آرامی و به طور واضح و مشخص بیان کنید، تاثیر آن بر شرکت را توضیح دهید، و هرگز بیشتر از سه مثال برای وقتی که این اتفاق رخ داده نیاورید. مثلا:
«هری، می‌خوام باهات در مورد رفتارت توی اون جلسه و تاثیری که روی اعتبار تو و این تیم داره صحبت کنم. من متوجه شدم که داشتی در شوخی با مشتری کمی زیاده‌روی می‌کردی، بعضی وقت‌ها حرف‌هایی که بهش می‌زدی زیادی خودمانی بود. یک بار دیگه هم دیدم که مشتری حرفی که تو به شوخی زدی رو به خودش گرفت و بهش برخورد.»
متوجه شدید چه کار کردم؟ من نگفتم «رفتار غیرحرفه‌ای، توهین‌آمیز و بی‌ادبانه‌ات». هر قدر احساسات را کمترو به‌جای آن، اتفاق را توصیف کنید، همان قدر کمتر احتمال دارد که طرف مقابل حالت دفاعی بگیرد. اگر بیشتر از سه مثال برای زمانی که اشتباه مورد نظر اتفاق افتاده دارید یا بیشتر از یک مسئله برای تذکر دادن در ذهنتان هست، این یعنی برای مطرح کردن مسئله زیادی صبر کرده‌اید.
رفیق فابریکِ ترسو
گاهی مدیران درست برعکس گانگستر عمل می‌کنند. این زمانی است که این مواجهه چنان شما را می‌ترساند که همه‌ی تلاشتان را می‌کنید تا اثر منفی حرف‌هایتان را به حداقل برسانید. مثلا ممکن است بگویید:
«جیم، می‌خواستم با تو در مورد ساعت ورود و خروجت صحبت کنم. نه که زیاد مشکلی با قضیه داشته باشم ها، ولی خب می‌دونی دیگه مسئول HR چه مدل آدمیه. راستی، دیدی هری توی جلسه به مشتریا چی گفت؟ خیلی بی‌مزه بود، نه!؟ به‌هرحال، سعی کن تا 9 حتما خودت رو برسونی دیگه. باشه؟»
نتیجه معمولا درست خلاف آن اتفاقی می‌شود که می‌خواستید بیفتد؛ کارمندتان اصلا متوجه نمی‌شود که مشکلی دارد! یک بار از دوستی یک مورد خیلی افراطی شنیدم: مدیری سعی کرده بود به کارمندش یک تذکر بدهد و چنان این کار را بد انجام داده بود که کارمندش فکر کرده بود به او ارتقا داده‌اند!
راه‌حل: جَنَم داشته باشید و رک حرف بزنید
اگر مدیر بودن را برابر با دوست کارمندان بودن می‌دانید، شغل کاملا اشتباهی را انتخاب کرده‌اید. غیرممکن نیست که کسی بتواند هر دو نقش را داشته باشد. مسئولیت اول شما حفظ شرکت است زیرا هر چه باشد، اگر شرکت موفق نشود نه شما کار خواهید داشت و نه کارمندانتان.
با کارمندانتان رک باشید تا دقیقا بدانند که قدم بعدی که باید بردارند چیست. وقتی تذکری به آنها می‌دهید، واضح و روشن توضیح دهید که چه چیزی در خطر است. قبل از اینکه از اتاقتان بیرون بروند، با آنها حرف بزنید تا مطمئن شوید که برنامه‌ای برای بهبود مشکل در ذهن دارند. برای مثال در مورد هری، من می‌توانستم در ادامه بگویم:
«برای هر دوی ما این وضع خطرناک است. تو برای ارتقا پیدا کردن دچار مشکل می‌شوی و من برای حفظ روحیه‌ی این تیم و همین طور حفظ تصویر خوبی که شرکت‌های دیگر از ما دارند. می‌خواهم این مسئله را به کمک تو حل کنم. به نظر تو چه طور می‌توانیم این قضیه را حل و فصل کنیم؟»
وقتی گفتگو به پایان رسید، یک بار دیگر مسئله را بیان کنید تا مطمئن شوید که برداشت هردوی شما از موضوع یکسان است.
تولیدی بیسکوییت‌های کرمدار
این کلمه درست مناسب مدیرانی است که در مواجهه با کارمندها از رویکرد «ساندویچ» استفاده می‌کنند. «ساندویچ» یعنی آن زمانی که شما صحبت را با یک تعریف و تحسین شروع می‌کنید: «سوزی، توی فروش‌های این هفته واقعا گل کاشتی!»، انتقاد را آن وسط جا می‌دهید: «اما اگه یک بار دیگه توی جلسه غیبت کنی حقوقت کم میشه!» و بعد با یک نظر مثبت کار را تمام می‌کنید: «ولی واقعا کارتو توی بخش فروش دوست دارم، کارت عالیه!» گیج‌کننده است، نه؟ تازه، دفعه‌ی بعد که از کسی تعریف کنید، به جای اینکه خوشحال بشوند اخم‌هاشان در هم می‌رود، چون منتظر آن بمبی هستند که قرار است بیندازید.
راه‌حل: بازخوردهای مثبت و منفی را از هم جدا نگه دارید
شما هیچ‌وقت یک بادکنک را برای این باد نمی‌کنید که یک ثانیه بعد آن را بترکانید، مگر اینکه یک پسربچه‌ی 4 ساله باشید. همین قضیه برای موضوع بازخوردها هم صادق است. وقتی می‌بینید کسی دارد کارش را عالی انجام می‌دهد، همان جا از او تعریف کنید و تمام. بگذارید کارمندانتان فرصتی هم برای افتخار کردن به خودشان داشته باشند. به این ترتیب، وقتی حرف مثبتی در موردشان می‌زنید واقعا به آن اهمیت می‌دهند. از آن طرف وقتی تذکری بدهید هم حواسشان فوری جمع می‌شود.
با این‌حال خیلی هم افراط نکنید. اگر می‌خواهید بازخورد سالانه بدهید و هم نکات مثبت دارید و هم نکات منفی، یکی را به نفع آن یکی کنار نگذارید. می‌توانید این جدایی در بازخوردها را به این شکل پیاده کنید: «کارت واقعا عالی بوده. اولین چیزی که می‌خوام بهت بگم اینه که من واقعا امسال ازت راضی بودم. نکات مثبت را بگویید و بعد «در چند حیطه هم جا برای پیشرفت داری که دوست دارم باهات در موردشون حرف بزنم».
اگر چند خطای رایج را حذف کرده و کمی هم تمرین کنید، دیگر لازم نیست این گفتگوی های سخت تا این حد عذاب‌آور باشند. این موقعیت‌ها می‌توانند تبدیل به فرصتی شوند برای بهبود عملکرد همه. از بازخورد دادن به طور منظم نترسید، به واقعیت‌ها بچسبید و احساسات را بی‌خیال شوید. وقتی مواجهه با کارمندانتان برای شما راحت شود، آنها هم آن را عذاب‌آور نخواهند دانست. بله، حتی آن منشی دل‌شکسته!
برگرفته از: themuse
