گواهینامه ISO 9001 بر پایه‌ی «۸ اصل مدیریت کیفیت» بنا نهاده شده است. علاوه بر اینکه این اصول، راهنمایی برای توسعه‌ی رایج‌ترین استانداردهای کیفیت هستند، منابع مفیدی نیز برای مدیران حرفه‌ای به شمار می‌آیند که قصد اجرا و توسعه‌ی برنامه‌ای در زمینه مدیریت کیفیت دارند. برای همین در ادامه این مقاله قصد داریم شما را با ۸ اصل مدیریت کیفیت آشنا کنیم.
مقدمه‌ای بر ۸ اصل مدیریت کیفیت
۸ اصل مدیریت کیفیت، اصولی هستند که سیستم استاندارد مدیریت ISO 9000 بر اساس آنها پایه‌گذاری شده است. مدیران ارشد می‌توانند از ۸ اصل مدیریت کیفیت به عنوان چارچوبی برای هدایت شرکت به سمت عملکرد بهتر استفاده کنند. این اصول از مجموعِ تجارب و دانش متخصصان بین‌المللی‌ای به دست آمد که در کمیته‌ی فنیِ مدیریت کیفیت و تضمین کیفیتِ ISO، یعنی ISO/TC 176 که استانداردهای ISO 9000 را توسعه و بسط داد، شرکت داشتند.
۸ اصل مدیریت کیفیت در «ISO 9000:2005، سیستم‌های مدیریت کیفیت، اصول و واژه‌ها» و «ISO 9004:2009، رهبری برای موفقیت پایدارِ سازمان، رویکردی به مدیریت کیفیت» تعریف شده‌اند. این اسناد تعریف استانداردی از اصول هشت‌گانه ارائه می‌دهند. علاوه بر این، مثال‌هایی از فواید به‌کارگیری این استانداردها برای بهبود عملکرد سازمان‌ها را نیز بیان می‌کنند.
۸ اصل مدیریت کیفیت
اصل ۱: تمرکز بر مشتری
سازمان‌ها بسته به نوع مشتری باید نیازهای مشتریان فعلی و آتی خود را بشناسند و ضمن برآورده کردن این نیازها، سعی کنند پا را فراتر گذاشته تا انتظارات و نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند.
فواید کلیدی:
- افزایش سود و سهام بازار، به دلیل پاسخ‌های سریع و انعطاف‌پذیر به فرصت‌های بازار
- افزایش استفاده‌ی بهینه از منابع سازمان برای تقویت رضایت مشتریان
- بهبود وفاداری مشتریان که به تکرار معامله می‌انجامد.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- شناخت و درک نیازها و خواسته‌های مشتریان
- اطمینان از مرتبط بودن اهداف شرکت با نیازها و خواسته‌های مشتریان
- مطلع شدن تمامی سازمان از نیازها و خواسته‌های مشتریان
- ارزیابی رضایت مشتریان و اقدام بر اساس نتایج به دست آمده
- مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت سیستماتیک
- تضمین رویکردی متعادل بین جلب رضایت مشتریان و دیگر افراد ذی‌نفع (مانند مالکان، کارمندان، تأمین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران، انجمن‌های محلی و جامعه به صورت کلی)
اصل ۲: رهبری
رهبران، یکپارچگی اهداف و مسیر سازمان را تعیین می‌کنند. آنها باید محیط درونی شرکت را به شکلی سازماندهی کنند که افراد با تعهد کامل برای رسیدن به اهداف سازمان فعالیت کنند.
فواید کلیدی:
- شناخت کارکنان از اهداف سازمان و افزایش انگیزه برای تلاش در راه رسیدن به آنها
- ارزیابی فعالیت‌ها و تنظیم و اجرای آنها به صورت یکسان
- به حداقل رسیدن ناهماهنگی در ارتباطاتِ بین سطوح مختلف سازمان.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- در نظر گرفتن نیازهای تمامی افراد ذی‌نفع از جمله مشتریان، مالکان، کارمندان، تأمین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران، انجمن‌های محلی و جامعه به صورت کلی
- پایه‌ریزی چشم‌اندازی روشن برای آینده‌ی سازمان
- تعیین اهداف چالش‌برانگیز
- ایجاد و حفظ ارزش‌های مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی در تمامی سطوح سازمان
- برقرار کردن اعتماد و از بین بردن ترس
- فراهم آوردن منابع لازم برای افراد، آموزش و آزادی عمل مسئولانه و متعهدانه
- تشویق افراد و به رسمیت شناخته شدن مشارکت آنها
اصل ۳: تعهد کارکنان
کارمندان در هر سطحی که قرار داشته باشند، ماهیت سازمان هستند و تعهد کامل آنها، باعث استفاده‌ی قابلیت‌های‌شان در جهت منافع شرکت می‌شود.
فواید کلیدی:
- افراد با‌انگیزه و متعهد در درون سازمان
- نوآوری و خلاقیت در رسیدن به اهداف شرکت
- مسئولیت‌پذیری افراد در قبال عملکرد خودشان
- اشتیاق افراد برای مشارکت در پیشرفت مداوم سازمان
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- افراد اهمیت مشارکت‌شان در سازمان و نقش خود را در آن درک می‌کنند
- افراد محدودیت‌های عملکرد خود را شناسایی می‌کنند
- افراد مسئولیت مشکلات را می‌پذیرند و برای حل کردن آنها اقدام می‌کنند
- افراد عملکرد خود را در مقابل اهداف شخصی خود ارزیابی می‌کنند
- افراد به صورت فعال به دنبال فرصت‌هایی برای تقویت توانایی‌ها، دانش و تجارب خود می‌گردند
- افراد آزادانه دانش و تجارب خود را با هم به اشتراک می‌گذارند
- افراد آزادانه در مورد مشکلات و مسائل با هم بحث می‌کنند.
اصل ۴: رویکرد فرآیند
نتیجه‌ی مطلوب زمانی محقق می‌شود که فعالیت‌ها و منابع مربوط به آنها به عنوان فرآیند به خوبی مدیریت شده باشند.
فواید کلیدی:
- هزینه‌های کمتر و چرخه‌ی فرآیند کوتاه‌تر به دلیل استفاده‌ی مؤثر از منابع
- نتایج قابل پیش‌بینی و بهبود یافته و مداوم
- فرصت‌های پیشرفت متمرکز و اولیت‌بندی شده.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- تعریف سیستماتیک فعالیت‌هایی که برای رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب ضروری هستند
- تعیین مسئولیت‌ها و پاسخ‌گویی‌های شفاف برای مدیریت فعالیت‌های کلیدی
- تحلیل و اندازه‌گیری از قابلیت فعالیت‌های کلیدی
- شناسایی رابطِ فعالیت‌های کلیدی داخلی و میانی عملکرد سازمان
- تمرکز بر عواملی مانند نوع منابع و منافع، که در نهایت به پیشرفت فعالیت‌های کلیدی سازمان منجر می‌شوند
- ارزیابی ریسک‌ها، عواقب و تأثیر فعالیت‌ها بر روی مشتریان، تأمین‌کنندگان و ذی‌نفعان دیگر.
اصل ۵: رویکرد سیستم به مدیریت
شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم، به عنوان ایجاد سیستمی برای مشارکت در بهره‌وری سازمان و رساندن آن به اهداف مورد نظر، مؤثر است.
فواید کلیدی:
- یکپارچگی و تنظیم فرآیندهایی که به بهترین شکل به نتایج دلخواه منجر می‌شوند
- توانایی تمرکز تلاش‌ها بر فرآیندهای کلیدی
- جلب اعتماد افراد ذی‌نفع به تداوم، بهره‌وری و بازدهی سازمان.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- ساختار سیستمی برای رسیدن به اهداف سازمان به صورت مؤثر و کارآمد
- درک وابستگی‌هایی بین فرآیندهای سیستم
- رویکردهای سازمان‌یافته‌ای که فرآیندها را هماهنگ و به هم مرتبط می‌کنند
- فراهم آوردن درک بهتری از نقش‌ها و وظایف ضروری برای رسیدن به اهداف مشترک و در نتیجه کاهش موانع در کارکردهای متقابل
- قبل از هر اقدام، درک قابلیت‌های سازمانی و محدودیت منابع
- تعریف چگونگی عملکرد فعالیت‌های خاص در سیستم
- بهبود مداوم سیستم از طریق ارزیابی و بررسی.
اصل ۶: پیشرفت مداوم
پیشرفت مداوم عملکرد کُلی سازمان، باید هدف دائمی سازمان باشد.
فواید کلیدی:
- افزایش کارایی از طریق بهبود قابلیت‌های سازمان
- تنظیم فعالیت‌های بهبود یافته در تمامی سطوح با اهداف استراتژیک سازمان
- انعطاف‌پذیری در نشان دادن واکنش سریع به فرصت‌ها.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- به‌کارگیری رویکردی سازمان‌گرایانه برای پیشرفت دائمی عملکرد سازمان
- آموزش روش‌ها و ابزارهای پیشرفت مداوم به کارکنان
- ایجاد بهبود مداوم در محصولات، فرآیندها و سیستم‌ها برای تمامی کارکنان سازمان
- تعیین اهدافی برای هدایت، ارزیابی و پیگیری پیشرفت مداوم
- شناخت و تصدیق پیشرفت‌ها.
اصل ۷: رویکرد واقع‌گرایانه به تصمیم گیری
تصمیمات مؤثر، بر اساس تحلیل داده‌ها و اطلاعات اتخاذ می‌شوند.
فواید کلیدی:
- تصمیمات آگاهانه
- توانایی اثبات مؤثر بودن تصمیمات گذشته از طریق اشاره به مدارک و سوابق واقعی
- قابلیت روزافزون در بازنگری، به چالش کشیدن و تغییر تصمیمات و عقاید.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- اطمینان از دقیق و قابل اعتماد بودن داده‌ها و اطلاعات
- قرار دادن داده‌ها در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند
- تحلیل داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های قابل اعتماد
- تصمیم‌گیری و اقدام بر مبنای تحلیل داده‌ها و متعادل کردن تحلیل‌ها با تجارب و دانش.
اصل ۸: ارتباطات سودمند با تأمین‌کنندگان
سازمان و تأمین‌کنندگانش به هم وابسته هستند و این رابطه که برای هر دو طرف سودمند است، باعث تقویت قابلیت ایجاد ارزش برای هر دوی آنها می‌شود.
فواید کلیدی:
- افزایش قابلیت ایجاد ارزش برای هر دو طرف
- انعطاف‌پذیری و سرعت پاسخ‌دهی مشترک به تغییرات بازار یا نیازها و خواسته‌های مشتریان
- بهینه‌سازی هزینه‌ها و منابع.
به‌کارگیری این اصل به موارد زیر منجر می‌شود:
- ایجاد روابطی که فواید کوتاه‌مدت را با ملاحظات بلند‌مدت متعادل می‌سازد
- یکپارچه‌کردن تخصص‌ها و منابع با شُرکا
- شناسایی و انتخاب تأمین‌کنندگان کلیدی
- ارتباطات صریح و شفاف
- به اشتراک‌گذاری اطلاعات و برنامه‌های آینده
- سازماندهی توسعه و بهبود مشترک
- تشویق کردن، انگیزه دادن و قدردانی از پیشرفت‌ها و دستاوردهایی که توسط تأمین‌کنندگان صورت گرفته است.
برگرفته از: isoconsultantpune
