یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد. یک نظرسنجی در سال 2008 نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت‌های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:
- وفاداری مشتری: مشتری راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می‌کند و وفادار باقی می‌ماند.
- تمایز: کسب‌وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می‌کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود.
- کاهش ریزش مشتری (customer churn).
- کاهش بدگویی مشتریان در برابر دیگران: تخمین زده می‌شود که هر مشتری ناراضی می‌تواند 9 تا 15 نفر را با کلمات منفی خود از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کند!
- حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
استراتژی‌های افزایش رضایت مشتری
واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مشتریان وجود ندارد و موفق‌ترین کسب‌وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری‌محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت کسب‌وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره می‌کنیم:
۱. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب‌وکار دیگر را سنجید.
۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار
پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد.
۳. با مشتریان در ارتباط باشید
ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات‌تان رها کنید، چگونه می‌توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم‌افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه‌بندی و به‌روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند. بازخوردها، خواسته‌ها و شکایات آنها را جمع‌آوری کنید و از همه مهم‌تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.
۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید
از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.
۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید
کارمندان خود را راضی و خوشحال نگهدارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه‌ی بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده‌تری به مشتریان ارائه کنند.
۶. شخصی‌سازی
با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.
۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید
سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید.
۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند
هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می‌دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای‌شان تعجب‌آور باشد. بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.
اندازه‌گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری است و معیاری مهم برای سنجش عملکرد کسب‌وکار به شمار می‌رود. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار متنوع است، اما مهم‌ترین آنها عبارتند از:
۱. نظرسنجی (Survey)
نظرسنجی به شیوه‌های مختلف صورت می‌گیرد:
- تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به صورت یک فرم خام با پرسش‌هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از نحوه‌ی عملکرد شرکت تنظیم می‌شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر داشته باشید: مخاطبین محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند چه چیزی باید اندازه‌گیری شود پرسش‌ها باید به صورت گزینه‌های امتیازدهی باشند تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آنها امتیاز دهند.
- نظرسنجی درون وب‌سایت یا اپلیکیشن: این نوع نظرسنجی معمولا به صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گنجانده می‌شود و رضایت مشتری را بررسی می‌کند.
- نظرسنجی پس از ارائه‌ی خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظر سنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه‌ی خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود. این کار می‌تواند با ایمیل یا حتی به صورت تلفنی نیز انجام شود. البته تماس تلفنی کمی دشوار است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به راحتی از طریق تلفن نظر خود را ابراز کند.
- نظرسنجی از طریق ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند پرسش کوتاه به صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود.
۲. امتیازدهی به رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score: CSAT)
یکی از استانداردترین روش‌ها است که در آن میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می‌شود. محدوده‌ی امتیازدهی می‌تواند از 1-3 یا 1-5 یا 1-10 باشد. بر این اساس مشتریان میزان رضایت خود را از محصول یا خدمات ارزیابی می‌کنند.
۳. امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان (Net Promoter Score: NPS)
امتیازی که به این روش محاسبه می‌شود به شما می‌گوید که از 0 تا 10 چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای 9 تا 10 را حساب کنید و در مقابل تعداد امتیازهای 0 تا 6 را حذف کنید.
سخن آخر
همیشه این جمله را به هر صورت که می‌توانید به مشتریان خود بگویید:
«نظر شما برای ما مهم است و ما آماده هستیم که خود را بر اساس پیشنهادهای شما تغییر دهیم.»
