این قانون طلایی که می‌خواهم با شما در میان بگذارم، مختصر و مفید و اثرگذار است: «طوری با دیگران رفتار کن که می‌خواهی با تو رفتار کنند.» این قانون قدیمی را از بچگی در ذهن داشته‌ایم و آثارش را هم در زندگی شخصی‌مان دیده‌ایم. اما وقتی پای دنیای کسب‌وکار به میان می‌آید، این قانون را آن‌قدرها هم به کار نمی‌گیریم. ولی بیایید ببینیم این قانون چگونه به کمک‌تان می‌آید و به یک کسب و کار موفق منتهی شود.
بله، همه‌ی ما دوست داریم ادعا کنیم که این قانون را سرلوحه‌ی زندگی کاری خود قرار داده‌ایم، اما آیا واقعا همین‌طور است؟ آیا همیشه سعی می‌کنیم اصول اخلاقی را هم در همان جهت اهداف مالی‌مان پیش ببریم؟ آیا هرگز به اندازه‌اي که مثلا به مستندات مربوط به بازگشت سرمایه توجه می‌کنیم، به اخلاقیات هم توجه دقیق کرده‌ایم؟
می‌توانیم مفاهیم اخلاقی را خیلی راحت، نسبت به دیگر حوزه‌های کسب‌وکار دست کم بگیریم. یا اینکه می‌توانیم اسناد مربوط به ارزش‌های کسب‌وکار را پر کنیم از این مفاهیم، ولی در فرایندهای روزمره هیچ جایگاهی برای‌شان قائل نشویم. اما واقعیت این است که باید اصول اخلاقی را با موفقیت بلندمدت شرکت گره بزنیم. این دیگر از آن مفاهیم ناکارآمدی نیست که در دنیای واقعی کسب‌وکار هیچ جایگاهی ندارند.
وقتی از نظر عملی به این مسئله فکر می‌کنیم، استفاده از قانون طلایی در کسب‌وکار واقعا مهم است. وقتی با مشتریان‌تان برخورد خوبی داشته باشید و آنها راضی‌تر باشند، احتمال بیشتری دارد که دوباره به شما مراجعه کنند و تمایل بیشتری دارند که شما را به دوستان و خانواده‌شان هم معرفی کنند.
وقتی با کارکنان‌تان بهتر رفتار می‌کنید، آنها انگیزه‌ی بیشتری برای ارائه‌ی خدماتِ بهتر دارند و در نتیجه، مشتریانی راضی و متعهد خواهید داشت. اعداد و ارقام دروغ نمی‌گویند. در بیشتر صنایع، شرکت‌هایی که پیشرو هستند، نرخ رشد مرکب سالیانه‌ای دارند که از دو برابر نرخ رقیبان‌شان هم بیشتر است. به‌علاوه، ثابت شده است که رفتار مناسب با کارکنان، منجر به شرایطی عالی در محیط کار می‌شود، که آن هم منجر به افزایش سود خواهد شد.
دستورالعمل ساده و در عین حال همیشگیِ قانون طلایی، حتی از تاثیر اولین ملاقات هم ارزش بیشتری دارد. در دنیایی که مسئله‌ی اصول و معضلات اخلاقی مدام مطرح می‌شود، داشتن استانداردی که بتوانید در فرایندهای تصمیم‌گیری به آن رجوع کنید، بسیار ارزشمند است. به علاوه، در بازار فوق‌رقابتی امروزی که شرکت‌ها مدام ظهور و سقوط می‌کنند، داشتن مجموعه‌ای از اخلاقیات می‌تواند همان چیزی باشد که شرکت شما به آن نیاز دارد تا بتواند سری در سرها در بیاورد. این را در ذهن داشته باشید و بیایید همزمان نگاهی به چگونگی عملکرد قانون طلایی بیندازیم و ببینیم اجرای آن در استراتژی کسب‌وکار و فعالیت‌های روزمره، چه اثری می‌تواند بگذارد.
شهرت یافتن برای داشتن کسب و کار موفق
یکی از ارزشمندترین دارایی‌های شما، شهرت‌تان است و نگهداری از این دارایی، آن هم به هر قیمتی که باشد، مهم است. سودهای مالی از دست می‌روند و دوباره به دست می‌آیند، اما بازسازی شهرتی که خدشه‌دار شده، دشوارتر از آن چیزی است که تصورش را می‌کنید.
در تعاملات‌تان با دیگران و فرایندهای تصمیم‌گیری‌تان در کسب‌وکار، باید قانون طلایی را به کار بگیرید، و این آسان‌ترین راه برای حفظ شهرت است.
فرد ریچلد (Fred Reichheld)، نویسنده و سخنران، در مقاله‌ای در مجله‌ی Harvard Business Review می‌نویسد: «هر بار که قانون طلایی را اجرا می‌کنید، شهرت‌تان افزایش می‌یابد، و هر بار که آن را نادیده می‌گیرید، کاهش پیدا می‌کند.»
آن‌طور که پیداست، مواجهه با موقعیت‌های خاص و برخورد محترمانه با دیگران، در دنیای کسب‌وکار هم به اندازه‌ی زندگی شخصی اهمیت دارد. استراتژیِ کسب‌وکاری با شدت و حدت زیاد، شاید در ابتدا جواب بدهد، اما آن‌طور که دانشمند معروف رابرت اکسلراد (Robert Axelrod) عنوان می‌کند، اتفاقا در بلندمدت «همه‌ی آنچه را که برای موفقیتش نیاز داشته به نابودی می‌کشاند».
کسب‌وکاری بر پا کنید که پایدار باشد. برای بالا رفتن از نردبان موفقیت، روی شانه‌ی دیگران پا نگذارید. با اعضای گروه و مشتریان و فروشندگان و رقبای‌تان، منصفانه رفتار کنید. بیشتر و فراتر از آنچه انتظار می‌رود منصف باشید. این روش در حفظ شهرت کمک‌تان می‌کند و در بلندمدت بیشتر از آنچه فکرش را می‌کنید نتیجه خواهد داد.
بهبود تجربه‌ی مشتری
رازِ داشتنِ مشتری راضی، این است که خودتان را جای او بگذارید.
هنری فورد ارزش این مفهوم ساده را درک کرده بود. او گفته «اگر تنها یک راز برای موفقیت وجود داشته باشد، این راز در فهمِ دیدگاه دیگران و دیدن چیزها از زاویه‌ی دید آنها نهفته است.»
اگر چه برای شرکت‌های کوچک نسبتا آسان است که به مشتریان‌شان توجه کافی بکنند، اما همین‌طور که شرکتی گسترش پیدا می‌کند، معمولا این امر دشوارتر می‌شود. اما حتی زمانی که شرکت رشد هم می‌کند، برایش مهم است که به ریشه‌هایش وفادار بماند و به شناسایی و برآوردن انتظارات مشتریانش ادامه بدهد و در زمانی کوتاه خدمات فوق‌العاده‌ای ارائه بدهد تا با مشتریانش همان‌طوری رفتار کرده باشد که آنها می‌خواهند.
واقعیت تامل‌برانگیز این است که رضایت مشتری به دو طریق عمل می‌کند. فرد ریچلد می‌نویسد «وقتی مشتریان احساس بدرفتاری و بی‌توجهی می‌کنند، همان کاری را می‌کنند که باید؛ اگر بتوانند همه چیز را رها می‌کنند و اگر هم نتوانند مدام شکایت می‌کنند. آنها روحیه‌ی کارمندان‌تان را تضعیف می‌کنند. از شرکت‌تان بدگویی و پیش‌بینی‌های شما را خراب می‌کنند. چنین مشتری‌هایی هزینه‌ی زیادی برای شرکت خواهند داشت.»
چرا هزینه‌ی زیاد؟ مطالعات نشان داده‌اند که آدم‌ها احتمال بیشتری دارد درباره‌ی تجربه‌ی منفی شکایت کنند تا اینکه درباره‌ی تجربیات خوب‌شان صحبت کنند. اخبار بدِ مربوط به خدمات مشتریانی که فلان شرکت ارائه می‌دهد، دو برابر بیشتر از خبرِ رضایتِ برخی مشتریان از خدمات خوب، به دیگران می‌رسد و همین‌طور ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی، همه چیز را رها می‌کنند و هرگز بر‌نمی‌گردند.
آن‌طور که مشخص شده، رفتار درست با مشتری‌ها، برای رضایت‌مندی و حفظ آنها مهم است. کمک می‌کند که آنها را راضی نگه داریم و آنها هم باز خواهند گشت تا خدمات بیشتری دریافت کنند.
نیروی کار راضی گامی به سوی کسب و کار موفق
یکی از بهترین روش‌ها برای جمع و جور کردن گروهی که پر جنب و جوش و با انگیزه و همیشه آماده باشند، رفتار درست با آنهاست. نیروی کارِ راضی، انگیزه خواهد داشت تا خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتریان بدهد و به شرکت هم وفاداری بیشتری خواهد داشت. جای تعجب ندارد که مطالعات نشان می‌دهند یک قدردانی خالص و ساده، می‌تواند تاثیر فوق‌العاده‌ای در انگیزش کارکنان داشته باشد.
هری سی هندلین (Harry C. Handlin) مدیر سابق شرکت لینکلن الکتریک به استفاده از قانون طلایی در برخورد با نیروی کار و اهمیتِ اولویت دادن به دیگران، نه تنها در حوزه‌ی روابط با مشتری، بلکه در روابط بین کارفرما و کارمند هم باور داشت.
هندلین می‌گفت: «اگر در جایگاه مدیر، با کارمندان‌مان همان رفتاری را داشته باشیم که می‌خواهیم با ما داشته باشند، نیروی کاری از خود گذشته و توانا و وفادار خواهیم داشت که مدام در پی برآوردن نیازهای بازار کار خواهد بود.»
پی بردن به اینکه شرکتی با کارکنانش به درستی رفتار می‌کند آسان است. در چنین شرکتی، کارکنان با انگیزه‌اند، نقل و انتقال کارکنان کم است و مشتری‌ها هم راضی هستند.
داشتن گروهی راضی و خوشحال که به برآوردن نیازهای مشتریان متعهد است، برای رشد پایدار اهمیت فراوانی دارد. من این مفهوم را خودم در دوران حضورم در ویرهاوس رنترز (Renters Warehouse) دیدم. در جایگاه بنیانگذار و مدیر عامل، متعهد به فراهم آوردن بهترین محیط کار برای گروهم بودم. آنها هم در عوض، انگیزه‌ی فراوانی برای ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان‌مان داشتند.
احیای مجددِ قانون طلایی و به کار گرفتن آن در بخش خدمات مشتری، شروع خوبی برای شرکت‌ها خواهد بود، اما باید تاکید کنم که رویکرد بهتر این است که از این قانون در همه‌ی جنبه‌های شرکت و شغل حرفه‌ای‌تان، استفاده کنید. استفاده از این قانون در کسب‌وکار، شاید بلافاصله شما را به مسیر موفقیت هدایت نکند، اما مسلما راهتان را به سوی رشدی ثابت در بلندمدت، هموار خواهد کرد.
شرکت‌های موفق می‌دانند که فراتر از معاملات، این روابط هستند که ارزش دارند؛ این همان جانِ کلامِ قانون طلایی است. با دیگران مانند انسان رفتار کنید، نه اعداد. هر چند وقت یک‌بار خودتان را جای آنها بگذارید. این قانون به پیچیدگی برخی از فلسفه‌های دیگرِ کسب‌وکار نیست، اما بدون شک بسیاری از آنها را در بر می‌گیرد. قانون طلایی به شما کمک می‌کند تا هم در زندگی و هم در کار پیشرفت کنید.
برگرفته از: entrepreneur.com
