شاید خیلی وقت‌ها احساس کرده باشید حقوق‌تان به عنوان مصرف‌کننده‌ی کالا یا خدمات رعایت نشده است. فرض کنید تبلتی که همین چندی پیش خریدید زود به زود شارژ خالی می‌کند یا مثلا در آخرین سفرتان از طرز برخورد مهماندار هواپیما خوش‌تان نیامده است. هیچ وقت فکر کرده‌اید در این قبیل موارد چگونه باید نارضایتی‌تان را عنوان کنید؟ اگر می‌خواهید از ابراز شکایت‌تان نتیجه بگیرید، نکاتی را که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم از یاد نبرید.
۱. اسم طرف صحبت‌تان را بپرسید و با او محترمانه حرف بزنید
این سوال را در نهایت ادب و احترام مطرح کنید تا طرف صحبت‌تان فکر نکند با دانستن اسمش قصد سوءاستفاده دارید. بعد از اینکه در حد چند جمله‌ی کوتاه مشکل‌تان را گفتید، بپرسید: «در مورد این مشکل باید با شما صحبت کنم؟» اگر دیدید مشکل‌تان در حوزه‌ی کاری آن شخص نیست، دیگر وارد جزئیات نشوید. فقط وقتی اجازه دارید اسم طرف صحبت‌تان را بپرسید که مطمئن شده باشید دقیقا همان شخصی است که باید به مشکل‌تان رسیدگی کند. وقتی اسمش را به شما گفت، در طول مکالمه با اسم خودش خطابش کنید. یادتان نرود از کمک و توضیحاتی که به شما داده می‌شود حتما تشکر کنید.
۲. با فریاد زدن کارتان پیش نخواهد رفت
آرامش‌تان را حفظ کنید، اما اینکه تا کجا بتوانید خشم‌تان را کنترل کنید بستگی به رفتار طرف صحبت‌تان هم دارد. در هر صورت، پیشنهاد می‌کنیم تا حد امکان خونسرد باقی بمانید. یادتان باشد با داد زدن و توهین کردن راه به جایی نخواهید برد. اگر تلفنی صحبت می‌کنید، احتمال دارد عصبانیت‌تان باعث شود مسئول رسیدگی به شکایات تلفن‌تان را قطع کند.
۳. قبل از برقراری تماس، حرف‌های‌تان را یادداشت کنید
مکالمه وقتی به حاشیه می‌رود که بداهه‌گویی کنید، پس قبل از اینکه با مسئول رسیدگی به شکایات تماس بگیرید، خلاصه‌ی حرف‌هایی را که قصد دارید بزنید یادداشت کنید. از ذکر جزئیات بی‌مورد به شدت بپرهیزید. بیشتر مسن‌ترها عادت دارند از جزئیاتی حرف بزنند که هیچ ربطی به مشکل‌شان ندارد. مختصر و مفید و البته واضح و دقیق مشکل‌تان را عنوان کنید تا مسئولان راحت‌تر بتوانند مشکل‌تان را برطرف کنند.
۴. خواسته‌ی‌تان را هرچه هست، حتی دریافت خسارت، شفاف بیان کنید
قبل از اینکه شکایت‌تان را عنوان کنید، از خودتان بپرسید چه جوابی خوشحال‌تان خواهد کرد، یعنی دوست دارید از عنوان کردن شکایت چه نتیجه‌ای بگیرید. ممکن است هدف‌تان فقط این باشد که مشکل را به نمایندگان شرکت انتقال دهید تا به گوش بخش مدیریت برسد، اما شاید گاهی تقاضای پرداخت خسارت مالی داشته باشید. خلاصه اینکه هر خواسته‌ای را که دارید شفاف بیان کنید تا نمایندگان شرکت بهتر بتوانند رضایت‌تان را جلب کنند. مثلا اگر تقاضای خسارت مالی دارید، خواسته‌ی خود را مستقیم انتقال دهید، یا همان چیزی می‌شود که خودتان می‌خواهید یا به هر حال یک جوری کمک‌تان می‌کنند تا نارضایتی‌تان جبران شود. در تمامی این مراحل، رعایت ادب فراموش‌تان نشود.
۵. بپرسید چگونه می‌توانید از سایر نارضایتی‌هایی که ممکن است برای‌تان پیش بیاید جلوگیری کنید
برخی مشکلات هست که اگر زودتر درباره‌‌ی‌شان بدانید، می‌توانید جلوی به وجود آمدن‌شان را بگیرید. شاید کالایی خریداری کرده باشید که حالا یک ایرادی پیدا کرده است. اگر بدانید چه کارهایی این یک ایراد را به ایرادهای دیگر تبدیل می‌کنند، می‌توانید با انجام ندادن‌شان از هزینه‌های بعدی که باید بابت تعمیر آن کالا می‌پردازید جلوگیری کنید. پس حتما از نماینده‌ی شرکت بپرسید برای بیشتر نشدن مشکلی که اکنون به خاطر آن تماس گرفته‌اید، چه اقداماتی لازم است.
مهارت‌ها‌ی ارتباطی مهم‌ترین اصل در همه‌ی نکاتی است که به آنها اشاره کردیم. برای اینکه از ابراز شکایت‌تان نتیجه بگیرید، باید درست وارد عمل شوید تا مسئول رسیدگی به شکایات مجاب شود به طریقی رضایت‌تان را جلب کند.
برگرفته از: business2community
