پرسش‌های نردبانی به شما کمک می‌کنند تا روند تحقیق در مصاحبه خود را طوری اداره کنید که اطلاعات ارزشمندی از افراد مصاحبه‌شونده به دست آورید. این روش می‌تواند کمک‌تان کند تا حیطه‌ی تحقیق‌تان را گسترش دهید یا آن را در جایی متمرکز کنید که در حقیقت ریشه‌های مسئله وجود دارند.
پرسش‌های نردبانی نوع دیگری از «فرایند ۵ چرا» هستند. ایده‌ی اصلی عبارت است از به دست آوردن اطلاعات بیشتر و شناسایی علت ریشه‌ای مسئله‌ی موردنظر با استفاده از پرسش‌هایی که با «چرا» شروع می‌شوند.
اصلا چرا پرسش‌های نردبانی؟ چون هر پرسشی مانند پله‌ای از نردبان عمل می‌کند. شما با اطلاعاتی اندک شروع می‌کنید؛ مثلا «من واقعا فلان ویژگی را دوست دارم»، و بعد با مطرح کردن این پرسش که «چرا آن ویژگی را این‌قدر دوست داری؟» یک پله پایین می‌روید.
طرف مقابل پاسخ می‌دهد: «چون به نظرم مفیدترین ویژگی است.» بعد شما می‌پرسید: «چرا این‌قدر برایت مفید است؟»
او می‌گوید: «چون واقعا برایم مهم است که با مخاطبینم در تماس باشم و یادآوریِ روز تولد آنها، این کار را برایم آسان‌تر می‌کند.»
اگر بخواهید، حتی می‌توانید بیشتر هم پیش بروید. می‌توانید بپرسید چرا باید با مخاطبین در تماس بماند… و الی آخر.
صرفا این جمله که «من واقعا فلان ویژگی را دوست دارم» اطلاعات زیادی به شما نمی‌دهد، اما با استفاده از پرسش‌های نردبانی می‌توانید دلایل مهمی را که پشت این جمله پنهان هستند، کشف کنید.
مواجهه‌ی غیرمستقیم با یک مسئله
در این شیوه، از نردبانی به نردبان دیگر رفتن هم امکان‌پذیر است. در این موارد لازم نیست بپرسید چرا، بلکه پرسش‌های دیگری مطرح می‌کنید که به طرف مقابل‌تان کمک می‌کنند که از حوزه‌ای به حوزه‌ی دیگر برود. برای مثال، اگر با کسی روی پروژه‌ای کار می‌کنید و از او می‌پرسید که به نظرش مهم‌ترین فاکتور برای تجربه‌ی کاربری محصول شما چیست و او پاسخ می‌دهد «طراحی تعاملی»، می‌توانید پرسش بعدی را این‌گونه مطرح کنید: «به نظر تو کدام روش‌های تحقیقاتی منجر به بهترین شکلِ طراحی تعاملی می‌شوند؟»
هر روشی که فرد در جواب سؤال شما به زبان می‌آورد؛ به مانند نردبان جدیدی برای شما خواهد بود. بعد می‌توانید روی هر یک از نردبان‌ها پایین بروید تا بفهمید که چرا آن شخص فکر می‌کند که طراحی تعاملی بسیار مهم است و چرا چنین روش‌هایی را توصیه کرده است.
استفاده از پرسش‌های نردبانی چه وقت مفید هستند؟
اینها چند مثال از موارد کاربرد پرسش‌های نردبانی هستند:
- بررسی ارزش‌ها و فرهنگ سازمان یا کسب‌وکار
- بهبود سایر روش‌های تحقیقاتی
- به دست آوردن دانش و فهم مورد نظر از دیگر حوزه‌ها یا کارشناسان
- بررسی چگونگی تأثیر ویژگی‌ها یا مزایای یک محصول
- کشف داده‌های عملی (داده‌هایی مفید که به راحتی قابل به کارگیری و ردیابی باشند)
- کمک به پیوند ارزش‌های شخصی با ویژگی‌ها یا برند شما
مزایای پرسش‌های نردبانی
چندین مزیت مهم در استفاده از پرسش‌های نردبانی در مصاحبه با افراد مورد تحقیق وجود دارد. این مزایا عبارتند از:
- توانایی در تعیین چرایی بروز رفتاری خاص یا انتخاب گزینه‌ای خاص توسط شخص.
- توانایی در آشکارسازی اطلاعات بیشتر، در مواردی که اطلاعات اندکی ارائه می‌شود.
نقاط ضعف بالقوه‌ی پرسش‌های نردبانی
موقع استفاده از پرسش‌های نردبانی، مسائلی هم ممکن است پیش بیایند:
- همچون دیگر انواع مصاحبه، ممکن است که در پرسش‌های نردبانی هم تنها به آنچه که افراد می‌گویند برسید، نه آنچه که واقعا در عمل انجام می‌دهند.
- پرسش‌های نردبانی طبق ماهیتی که دارند، اغلب تکرار می‌شوند و ممکن است برای مصاحبه‌شوندگان آزار دهنده شوند. بهترین روش برای مقابله با این ضعف این است که تسهیل کنندگانی را آموزش دهید که تا کنون از این روش استفاده نکرده باشند، این‌گونه با این مسئله مشکلی نخواهند داشت و می‌توانند با یادگیری ترکیب کردن سبک‌های گوناگون پرسش، یکنواختی را از بین ببرید.
- شاید افراد از پاسخ به پرسش‌های عمیق خوش‌شان نیاید. این مورد اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که سیاست‌های شرکت، علت ریشه‌ای مسئله هستند.
- همه‌ی اطلاعات از نظر سلسله مراتبی مرتب نیستند، بنابراین پرسش‌های نردبانی همیشه هم انتخاب مناسبی نیستند، به ویژه وقتی که اطلاعات کمتر نظام‌یافته باشند. در این موارد، استفاده از رویکرد غیرمستقیم توصیه می‌شود.
فرآیندی ساده برای استفاده از پرسش‌های نردبانی در تحقیق‌تان
- بر اساس حدس‌های خودتان از پاسخ‌های احتمالی، پیش از شروع تحقیق، چند سری پرسش نردبانی آماده کنید. پرسش‌هایی را در نظر بگیرید که علاوه بر پایین رفتن سلسله‌مراتبیِ اطلاعات، به صورت غیرمستقیم نیز ذهن فرد را واکاوی کنند.
- در مصاحبه‌هایتان از پرسش‌های نردبانی برای عمیق شدن در ترجیحات افراد نسبت به ویژگی‌ها، مفاهیم کلی، جزئیات مورد علاقه‌شان و غیره استفاده کنید.
- اگر پرسشی، پاسخ‌های فراوانی را در پی دارد (برای مثال، شما می‌پرسید چه ویژگی‌هایی می‌خواهد و طرف مقابل فهرستی از ۱۰ ویژگی را بیان می‌کند)، پیش از استفاده از پرسش‌های نردبانی، روی اولویت بندی این فهرست با آن شخص کار کنید. بسته به روش اولویت‌بندی‌تان، می‌توانید مواردی را که در بالای فهرست یا پایین آن هستند، بررسی کنید. بعد از اینکه اولین گزینه‌تان را کاملا بررسی کردید، می‌توانید مورد یا موردهای بعدی فهرست را بازبینی کنید.
- آن‌قدر به پرسش‌های نردبانی ادامه دهید تا ریشه‌ی اصلی را کشف کنید یا اینکه به داده‌های عملی دست یابید. فرآیند را نیمه کاره رها نکنید.
نتیجه
پرسش‌های نردبانی برای رسیدن به ریشه‌ی اصلی یا داده‌های عملی از مصاحبه‌شونده مفید هستند. اما باید داده‌های دیگر را هم جمع‌آوری کنیم تا بتوانیم از نتایج به دست آمده از پرسش‌های نردبانی، دفاع کنیم. فراموش نکنید که اغلب، شکافی بین حرف‌های افراد در مورد آنچه انجام می‌دهند با آنچه که واقعا انجام می‌دهند، وجود دارد.
شما می‌توانید زمانی را صرف تقویت مهارت‌هایتان در مطرح کردن مؤثر پرسش‌های نردبانی کنید. مسلما در حالت ایده‌آل قصد ندارید که با ناراحت کردن مصاحبه‌شونده، او را تحریک کنید. اگر مصاحبه‌شونده حالت دفاعی به خود گرفته است، از پرسش‌های نردبانی دست بکشید، چه بسا او نمی‌تواند یا نمی‌خواهد که در مورد موضوع مهمی صحبت کند، به ویژه اگر آن موضوع مربوط به مشکلاتی در محیط کار باشد.
