مذاکرات کاری همیشه بی سر و صدا نیست. ممکن است گفتگوها طوری پیش برود که به جار و جنجال کشیده شود. گاهی از همان ابتدای جلسه، طرف‌های صحبت آشکارا برای هم شاخ و شانه می‌کشند؛ گاهی هم زیرپوستی عمل می‌کنند و مثل آتش زیر خاکستر فقط منتظر یک جرقه هستند که به جان هم بیفتند. بیشتر کسانی که این موقعیت را تجربه کرده‌اند می‌گویند وقتی گفتگو به مشاجره کشیده شد، دیگر هیچ راه برگشتی نیست و باید پرونده‌ی آن را مختومه دانست. در ادامه، خواهیم خواند که چگونه در این قبیل موقعیت‌ها از ادامه‌ی مشاجره بپرهیزیم و کاری نکنیم که جلسه ختم به شر شود!
پیش از آن که راهکارهای پرهیز از مشاجره را بررسی کنیم، موقعیت زیر را پشت میز مذاکره مجسم کنید:
مِل، مدیرعامل یک شرکت خدمات مالی است. در جلسه‌ای که با حضور هیئت مدیره درباره‌ی خرید سهام از شرکت مادر تشکیل شده بود، مِل رو به حاضرین با لحن سرزنش‌آمیزی گفت: «تا این فرصت از دست نرفته باید زودتر سرمایه‌گذاری کنیم. چرا شک دارید؟ مگه سؤالی هم باقی مونده؟» قیمت سهامی که مِل سعی داشت هیئت‌مدیره را به خرید آن ترغیب کند، سرسام‌آور بود و چنانچه قرار بر این می‌شد که سهام‌ها خریداری شوند، هر یک از اعضا می‌بایست پرداخت بخش کلانی از قیمت سهام را متقبل می‌شد. اما چون بیشتر اعضا تصورشان این بود که قیمت سهام‌ها پس از خریداری سیر صعودی خواهد داشت، نسبت به انجام این معامله خوش‌بین بودند.
از میان جمع، یک نفر به نام کَلِب با خرید سهام مخالف بود. پس از ساعت‌ها مرور اسناد، کَلِب متوجه شده بود حجم پرداختی‌های شرکت آنقدر بالاست که چنانچه قیمت سهام‌ها آنقدر که همه آب دهانشان راه افتاده بود بالا نکشد، شرکت متحمل ضرر بزرگی خواهد شد. او می‌دانست که مِل آن قدر مشتاق انجام این معامله است که به هیچ چیز دیگری جز جلب رضایت هیئت‌مدیره فکر نمی‌کند. کَلِب و مِل بارها در موضوعات مختلف با یکدیگر به اختلاف نظر برخورده بودند. البته، کَلِب در این مورد خاص احتمال می‌داد که شاید در تحلیل ارقام و پیش‌بینی قیمت سهام اشتباه کرده باشد، اما از طرفی هم نمی‌توانست بدون این که تردیدش برطرف شود به خرید سهام رضایت دهد. پس دستش را بلند کرد و گفت: «مِل، تو عمداً هیچ حرفی از پرداختی‌های شرکت نمی‌زنی. ما در حال حاضر بیش از ۲۵۰ قرارداد استخدام با پرداختی بالا داریم. حالا فکرش رو بکنید که حتی اگر فقط ۱۰ درصد مدیران اجرایی در اولین سال بعد از خرید سهام خودشون رو بکشن کنار، چه ضرر بزرگی به شرکت وارد میشه.»
در این لحظه، مِل تا بناگوش سرخ شد. مشت‌اش را به میز کوبید و با فریاد رو به کَلِب گفت: «تو هیچی از سرمایه‌گذاری سرت نمی‌شه. گم‌شو از اتاق بیرون!»
چنانچه طرف‌های صحبت به لحاظ سلامت روانی مشکلی نداشته باشند، تا زمانی به جر و بحث و مخالفت با یکدیگر ادامه خواهند داد که احساس کنند منافع‌شان از سوی طرف مقابل در خطر است. اما همین که این تردید برطرف شود، دست از مخالفت خواهند کشید. در ماجرایی که به تصویر کشیدیم، کَلِب قصد داشت پیامدهای احتمالی خرید سهام را که ممکن بود شرکت را با رکود مواجه کند به بحث بگذارد، اما مِل به اشتباه فکر کرد که کَلِب نه تنها به منافع شرکت توجهی ندارد، بلکه هدفش تمسخر او در مقابل جمع است. کَلِب هم از فریاد مِل این برداشت را کرد که مِل نقشه‌های پنهانی در سر دارد یا این که عصبانیت او از یک خصومت شخصی آب می‌خورد. در واقعیت، هیچ یک از این دو نفر تصور درستی از منظور دیگری نداشت. علاوه بر این، هر دو طرف طوری رفتار کردند که به این سوءتفاهم دامن زدند: کَلِب نگرانی خود را با حالتی تهدیدآمیز عنوان کرد و مِل در پاسخ واکنشی انفجاری از خود بروز داد.
در ادامه، به بررسی شش راهکاری می‌پردازیم که حتی در اوج مشاجره نیز مثل آب روی آتش عمل می‌کنند.
ا. در مصالحه پیشقدم شوید
مسئولیت خطاهای خود را در به بیراهه کشیده شدن یک مذاکره بپذیرید و این قدر شجاع باشید که حداقل از جانب خودتان به ادامه‌ی مشاجره پایان دهید. اگر احساس می‌کنید رفتار خودتان بحث را به جاهای باریک کشانده است، پس بدون معطلی از ادامه‌ی رفتار غلط‌تان خودداری کنید. اما یادتان باشد اگر مقصر مشاجره خودتان هستید، طوری به بحث پایان ندهید که طرف مقابل احساس گناه کند؛ یعنی این طور نباشد که برای خوب جلوه دادن خودتان کوتاه بیایید و طرف مقابل‌تان را ضایع کنید. پس هر بار مسیر گفتگو را به سمتی بردید که دلخواه‌تان نیست، خودتان نسبت به اصلاح مسیر اقدام کنید. پای اشتباهات‌تان بایستید و از این که ارزش‌هایتان را به مخاطره انداختید عذرخواهی کنید. در این مواقع فقط کافی است بگویید: «ببخشید که صدامو بالا بردم و عصبانی شدم. متأسفم. نمی‌خوام که مث دو تا رقیب با هم حرف بزنیم.»
۲. احساس امنیت ایجاد کنید
خیلی‌ها وقتی احساس خطر می‌کنند، کنترل رفتارشان را از دست می‌دهند. اگر می‌خواهید طرف مقابل‌تان به این وضعیت دچار نشود، فقط کافی است به لحاظ روانی در او احساس امنیت ایجاد کنید. آن وقت است که او نفس راحتی می‌کشد و بدون مشاجره به گفتگو ادامه می‌دهد. یکی از بهترین راهکارها در ایجاد احساس امنیت این است که وانمود کنید راه‌حل مصالحه را یافته‌اید. باید طوری رفتار کنید که طرف مقابل‌تان بفهمد نسبت به منافع او بی‌توجه نیستید و مانع پیشبرد اهداف او نخواهید شد. در این مواقع می‌توانید این طور شروع کنید: «بذار واضح حرفم رو بزنم. من خواسته‌هایی دارم که می‌خوام برآورده شن و می‌دونم که حتماً تو هم خواسته‌هایی داری که برات خیلی مهمه. سعی می‌کنم همون قدری که به خواسته‌های خودم توجه دارم، خواسته‌های تو رو هم در نظر بگیرم.»
۳. به آینده چشم بدوزید
مشاجره را قطع کنید و چند قدم آن طرف‌تر را ببینید. به این فکر کنید که اگر همین طور به مشاجره ادامه دهید، چه پیش خواهد آمد. به طور حتم یک مذاکره‌ی پُر تنش هیچ پایان خوشی نخواهد داشت. چنانچه طرف‌های صحبت به اتفاق به این نتیجه برسند که مشاجره کار به جایی نمی‌برد، انگیزه‌ی بیشتری برای مصالحه خواهند یافت. سعی کنید به طرف مقابل‌تان بفهمانید که با ادامه‌ی مشاجره فقط همه چیز خراب‌تر می‌شود و در پایان به هیچ‌گونه توافقی هم نمی‌رسید. شاید به این ترتیب هم شما و هم طرف مقابل‌تان ترغیب شوید که برای رسیدن به توافق از بعضی خواسته‌های‌تان چشم‌پوشی کنید. برای مثال بگویید: «این طور که داریم پیش می‌ریم به هیچ‌جا نمی‌رسیم. می‌دونم که تو هم اینو نمی‌خوای. مخالفت ما با هم واسه هر دوتامون هزینه‌هایی داره: نه تنها به روابط کاری‌مون لطمه می‌زنه، بلکه به دوستی‌مون هم خدشه وارد می‌کنه. بیا یه جور دیگه‌ای جلسه رو پیش ببریم.»
۴. اصول مذاکره را مشخص کنید
عدم رعایت اصول مذاکره تعادل گفتگو را به هم می‌زند. چنانچه بدون هیچ اصولی وارد بحث شوید، مطمئن باشید که کار به جاهای باریک کشیده خواهد شد و هر زمان احتمال دارد که تحریکات عمدی یا غیرعمدی طرف‌های مذاکره به یک مشاجره‌ی اساسی ختم شود. یادتان باشد که عصبانیت و استفاده از الفاظ زشت در هیچ یک از اصول مذاکره جای ندارد، چرا که این گونه واکنش‌های هیجانی نشان می‌دهند که به شدت با خواسته‌ها و منافع طرف مقابل مخالف هستید. اگر در چنین موقعیتی گیر افتادید، توصیه می‌شود به سرعت موضوع بحث را عوض کنید و از طرف مقابل‌تان بخواهید که پیش از ادامه‌ی بحث ابتدا با یکدیگر سر اصول مذاکره توافق کنید. این اصول کمک می‌کنند که از یک چارچوب مشخص فراتر نروید و زودتر به نتیجه برسید. حتی افرادی که نسبت به عقاید شما حالت تدافعی دارند، به این دعوت پاسخ مثبت خواهند گفت، چون آنها نیز به طور حتم تمایل دارند که نظراتشان را بدون این که جار و جنجال ایجاد شود عنوان کنند. پیشنهاد می‌کنیم این دعوت را با لحن ملایم مطرح کنید: «میشه خواهش کنم یه وقفه‌ی کوتاه داشته باشیم؟ فکر می‌کنم اگه همین جوری ادامه بدیم به جایی نمی‌رسیم. شاید بهتر باشه قبل از این که ادامه بدیم اول روی اصولِ مذاکره توافق کنیم تا بدونیم که دقیقاً توي چه چارچوبی باید با هم حرف بزنیم.»
۵. آرام و شمرده صحبت کنید
فراز و فرود صدا و سرعت بیان کلمات، احساسات مختلفی را در طرف‌های مذاکره ایجاد می‌کند. تند تند صحبت کردن در بیشتر موارد این حس را در طرف مقابل ایجاد می‌کند که قصد مخالفت با او را دارید، پس چون مضطرب و وحشت‌زده شده است حالت تدافعی به خود می‌گیرد. اما اگر کلمات را شمرده‌تر بیان کنید، طرف مقابل‌تان عکس‌العمل منفی نشان نخواهد داد. بهتر است قبل از این که شروع به صحبت کنید، یک مکث خیلی کوتاه داشته باشید. شمرده و آهسته حرف بزنید و از داد زدن حین صحبت به شدت بپرهیزید. شاید بد نباشد در خلال مذاکره به خودتان استراحت دهید و از طرف مقابل‌تان هم بخواهید که چند دقیقه نفسی تازه کند. علاوه بر این‌ها، توصیه می‌شود که حرف همدیگر را قطع نکنید و مدام وسط حرف هم نپرید. با این تدابیر می‌توانید مسیر مذاکره را عوض کنید و از حرارت آن بکاهید.
۶. موارد اختلاف را پررنگ نکنید
وقتی طرف‌های مذاکره احساس کنند که منافع‌شان در خطر است، سعی خواهند کرد که بیشتر روی نقاط مورد اختلاف انگشت بگذارند. خیلی وقت‌ها طرف‌های مذاکره روی ۹۰ درصد موضوع بحث با یکدیگر اتفاق نظر دارند، اما اصرارشان این است که آن ۱۰ درصد مورد اختلاف را بزرگ‌نمایی کنند. در این مواقع برای این که مسیر گفتگو را تغییر دهید، می‌توانید بگویید: «میشه چند لحظه صبر کنیم و ببینیم که کجاهای کار با هم موافقیم؟» سپس به آرامی و در کمال احترام مواردی را که روی آن ها اتفاق نظر دارید، برشمرید.
با توجه به راهکارهایی که مرور کردیم، کَلِب می‌توانست فقط با چند جمله‌ی کوتاه به مشاجره پایان دهد: «متأسفم. این جوری نباید حرف می‌زدم. قصدم این نیست که کسی رو متهم کنم.» یا می‌توانست با اشاره به منافع مشترک در ایجاد احساس امنیت پیشقدم شود: «فکر می‌کنم این معامله پتانسیل اینو داره که سودآور باشه. اما شاید بد نباشه همون طور که روی نقاط قوت این معامله تأکید کردیم، به عواملی که می‌تونن موجب ضرر بشن هم توجه کنیم.» اما به جای همه‌ی این‌ها کَلِب میز مذاکره را ترک کرد، در حالی که به کار بستن همین راهکارهای ساده می‌توانست به کشمکش او و مِل پایان دهد.
