«خب سحر، گزارشت اینطور میگه که با باز کردن چند تا فروشگاهِ بیشتر موافقی. اما اصلا فکر کردی که چه تأثیری رو مشتری‌های ما میذاره؟ حتما یادته که سال ۸۹ وقتی می‌خواستیم یه همچین کاری انجام بدیم چه فاجعه‌ای شده بود؟»
اگر جای سحر بودید، به احتمال زیاد بدجور احساس می‌کردید تحت فشارید! باید به سؤال مدیرعامل جواب بدهید و نگرانی‌های او در مورد مشکل با مشتری‌ها را برطرف کنید. چه کار می‌کنید؟ چه می‌گویید؟ چگونه حرف‌تان را می‌زنید؟ اگر هیچ حرفی برای گفتن به ذهن‌تان نمی‌رسید چه؟
چنین موقعیت‌هایی کم پیش نمی‌آیند. فرقی نمی‌کند که در طول یک جلسه باشد یا هنگام ارائه‌ی یک طرح، بخواهید نظر بقیه را در مورد ایده‌تان جلب کنید یا لازم باشد بعد ارائه‌تان به سؤالات جواب بدهید. در هر حالت به زبان آوردن افکارتان در یک موقعیت پیش‌بینی‌نشده برای خودش مهارتی است.
توانایی درست فکر کردن در شرایط بحرانی مهارتی است که خیلی‌ها دنبالش هستند. وقتی بر آن تسلط پیدا کنید، می‌بینید که جواب‌های هوشمندانه‌ای که با نکته‌سنجی می‌دهید درجا اعتبار حرف‌تان را بالا می‌برد.
زمانی که بتوانید افکار و ایده‌هایتان را سریع به صورت گفتار واضح و روشن دربیاورید، ایده‌هایتان بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند. خودتان هم قانع‌کننده، قابل اعتماد و مطمئن جلوه می‌کنید.
در یادگیریِ درست فکر کردن در شرایط بحرانی، اعتمادبه‌نفس نقش کلیدی ایفا می‌کند. وقتی مطلبی می‌گویید یا نظر و پیشنهادی می‌دهید، بهتر است از سوادتان در آن زمینه مطمئن باشید. لازم نیست همه دانستنی‌های جهان در مورد همه چیز را بدانید؛ اما اگر در آن یک حوزه به دانش خودتان اطمینان داشته باشید، این اعتمادبه‌نفس کمک‌تان می‌کند تا حوا‌س‌تان را جمع کنید و اگر ناگهان روی صندلی داغ قرار گرفتید، بتوانید آرامش‌تان را حفظ نمایید.
چگونه می‌توان تحت فشار، درست فکر کرد؟
فوت کوزه‌گری این است که آمادگی قبلی داشته باشید؛ چند تا مهارت و استراتژی یاد بگیرید، و از قبل برای موقعیت‌های احتمالی اما غیرمنتظره تمرین کنید. آن وقت دفعه بعدی که با سؤالات غیرِ منتظره مواجه شدید و مجبور بودید استدلال‌تان را اثبات کنید، می‌توانید تمرین‌ها و تکنیک‌هایی که یاد گرفته اید را به‌خاطر بیاورید و در آن مدتی که می‌خواهید به افکارتان نظم ببخشید و جواب آماده کنید، آرام و خونسرد بمانید.
در ادامه، چند تکنیک و نکته مفید برای درست فکر کردن در شرایط بحرانی آورده‌ایم که می‌تواند به دردتان بخورد:
۱. آرام باشید
وقتی آدم تحت فشار است، حسی که دارد دقیقا برعکس آرامش است. اما برای اینکه صدایتان نلرزد و مغزتان به کار بیفتد، باید هرچقدر که می‌شود آرامش‌تان را حفظ کنید.
- نفس‌های عمیق بکشید.
- یک لحظه بایستید و جملات تاییدکننده و مثبت به خود بگویید.
- ماهیچه‌هایی که خارج از دیدند (عضلات ران‌ها، بازوها و پاها) را برای چند ثانیه منقبض کنید، نگه دارید و بعد رها کنید.
۲. گوش بدهید
تعجبی ندارد که گوش دادن برای درست فکر کردن در مواقع بحرانی ضروری است. چرا باید گوش کنید؟ برای اینکه قبل از جواب دادن، حتما سؤال یا درخواستی که ازتان شده را کامل فهمیده باشید. اگر بدون کامل گوش دادن جواب بدهید، ممکن است در مورد چیزی حرف بزنید که اصلا لازم نبوده یا متناسب با موقعیت نیست. برای بهتر گوش کردن به این نکته‌ها توجه کنید:
- به کسی که از شما سؤال می‌پرسد مستقیم نگاه کنید.
- علاوه بر حرف‌ها، به زبان بدن طرف مقابل هم توجه داشته باشید.
- سعی کنید معنای ضمنی سؤال یا درخواستی که ازتان شده را پیدا کنید. آیا هدف از این سؤال حمله کردن به شما بوده، یا صرفا به قصد گرفتن اطلاعات بیشتر پرسیده شده، یا اینکه می‌خواهند امتحان‌تان کنند؟ چرا این فرد چنین سؤالی از شما پرسیده و چه هدفی از پرسیدن آن دارد؟
نکته:
از یاد نبرید که در درجه‌ی اول، علت سؤال پرسیدن این فرد این است که به موضوع علاقه‌مند شده است. بعضی علاقه‌ها مثبت هستند، مثلا طرف فقط می‌خواهد بیشتر بداند. گاهی هم علاقه‌ها منفی‌اند، و شخص مقابل فقط می‌خواهد این پا و آن پا کردن شما را ببیند. در هر دو حالت، این فرد به حرفی که شما قرار است بزنید علاقه دارد. مایه‌ی افتخار و لذت شماست که با دادن جوابِ ضعیف ناامیدش نکنید!
۳. بخواهید سؤال را برای‌تان تکرار کنند
اگر بدجور تحت فشارید، از مخاطب‌تان خواهش کنید سؤال را برای‌تان دوباره تکرار کند. با این کار اندکی بیشتر برای فکر کردن به جواب‌تان وقت دارید.
شاید برخی فکر کنند که این کار باعث می‌شود مردد و نامطمئن به نظر برسند. اما این طور نیست. اگر خودتان را زیادی مردد نشان ندهید، درخواست کردن برای تکرار سؤال نشان می‌دهد که می‌خواهید جواب مناسبی بدهید. همچنین به کسی که سؤال را پرسیده فرصتی می‌دهید تا سؤالش را به شکل دیگری بیان کند و شاید این بار سؤال دقیق‌تری بپرسد. ممکن است او هم مثل شما تحت فشار قرار گرفته و برای منظم کردن افکارش و پرسیدن سؤال سخت تلاش کرده باشد. بنابراین وقتی شانس دوباره‌ای به او می‌دهید، می‌تواند سؤالش را بهتر بپرسد و همه هم آن را بهتر درک کنند.
وقتی از طرف مقابل خواهش می‌کنید دوباره سؤالش را بپرسد، شانس دیگری برای ارزیابی دوباره‌ی نیت و مقصود او به دست‌تان می‌افتد. اگر سؤالش را دقیق‌تر یا با کلمات بهتری پرسید، احتمال زیاد قصدش خیر است و فقط می‌خواهد اطلاعات بیشتری کسب کند. اگر از دفعه قبل هم پرخاشگرانه‌تر پرسید، آن وقت می‌فهمید که بیشتر از هر چیز هدفش اذیت کردن شما بوده است. اگر این طور بود، نکته‌ی بعدی خوب به کارتان خواهد آمد.
۴. تکنیک‌های وقت‌تلف‌کنی
گاهی وقت‌ها هم کمی وقت بیشتر لازم دارید که فکرهاتان را سر و سامان بدهید و آن قدری آرام شوید که بتوانید جواب درست و واضحی بدهید. آخرین چیزی که لازم دارید این است که اولین چیزی که به ذهن‌تان رسید از دهن‌تان بپرد بیرون. معمولا هم این اولین فکر یک جواب دفاعی است که فقط باعث می‌شود به جای خاطر جمع جلوه کردن، عصبی و نامطمئن به نظر برسید.
- خودتان هم سؤال را یک بار تکرار کنید. با این کار هم کمی وقت می‌خرید و هم می‌توانید مشخص کنید که دقیقا سؤال در مورد چیست. همچنین اگر لازم بود می‌توانید سؤال را طور دیگری بیان کنید و شکل مثبت و خوشایندی به آن بدهید. «می‌خواید بدونید من چه فکرایی کردم تا مشتری‌هامون در اون مدتی که ما داریم فروشگاهامونو زیاد می‌کنیم، همچنان تجربه خوبی از خرید کردن از ما داشته باشند.»
- موضوع را زیر ذره‌بین ببرید. این دفعه خود شما سؤالی از طرف مقابل بپرسید. این کار نه تنها باعث می‌شود قضیه برای‌تان واضح‌تر شود، بلکه به این شکل سؤالِ کلیِ طرف مقابل را ریزتر کرده و تبدیل به موضوعی می‌کنید که می‌شود راحت‌تر جمعش کرد. «شما می‌خواید بدونید که من برای تأثیری که این کار رو مشتری میذاره چه فکری کردم. بیشتر چه تأثیری مد نظرتونه؟ موجود بودن کالا به اندازه کافی یا خدمات داخل فروشگاهی؟»
- از طرف مقابل بخواهید موضوع را برای‌تان روشن‌تر کند. این کار هم باعث می‌شود طرف مقابل کمی جزئی‌تر و دقیق‌تر حرفش را بزند. اگر خوش‌شانس باشید، سؤالی که باید جواب بدهید را هم برای‌تان جزئی‌تر و در نتیجه ساده‌تر می‌کند. «وقتی می‌پرسید که در مورد تأثیر کار روی مشتری‌ها چه فکری کردم، منظورتون اینه که یه تحلیل مفصل می‌خواید یا اینکه یه فهرست می‌خواید از ابزارها و روش‌هایی که من استفاده کردم؟»
- معنی کلمات را بپرسید. اصطلاحات فنی و تخصصی ممکن است برای‌تان مشکل‌ساز شوند. از طرف‌تان بخواهید کلمات و مفاهیم را برای‌تان روشن‌تر کند تا مطمئن شوید که هر دو دارید در مورد یک چیز حرف می‌زنید.
۵. از سکوت به نفع خودتان استفاده کنید.
ما طبق عادت فکر می‌کنیم سکوت حالت ناراحت‌کننده‌ای است. با این حال اگر با فراغ بال از سکوت استفاده کنید، به طرف مقابل‌تان چنین القا می‌کند که کنترل افکارتان را به خوبی در دست داشته و به توانایی خودتان برای دادن یک جواب حرفه‌ای ایمان دارید. وقتی برای جواب دادن عجله می‌کنید معمولا کلمات‌تان را هم تندتند و با عجله می‌گویید. با سکوت کردن برای سر و سامان دادن به افکارتان، به مغزتان می‌گویید که سرعت کارهایش را پایین بیاورد.
۶. فقط به یک موضوع بچسبید و در دفاع از آن هم از یک نکته فراتر نروید
احتمالش زیاد است که وقتی زیر منگنه قرار گرفته‌اید در جواب سؤالات یا زیادی حرف بزنید یا خیلی کم. اگر پاسخ‌تان خیلی کوتاه باشد، ممکن است باعث شوید گفت‌وگو تبدیل به بازجویی بشود (یک سؤال دیگر هم ازتان می‌پرسند و یک دفعه می‌بینید طرف مقابل‌تان کاملا جهت و نوع مکالمه را در کنترل خود گرفته). اگر زیادی طولانی جواب بدهید هم ممکن است حوصله‌ی افراد سر برود، یا آدم خسته‌کننده‌ای به نظر بیایید. حتی ممکن است اطلاعاتی به آنها بدهید که بهتر بود ناگفته می‌ماندند. به یاد داشته باشید که از شما نخواسته‌اند در مورد قضیه سخنرانی کنید. کسی که سؤال را پرسیده می‌خواسته فقط و فقط در مورد یک موضوع خاص اطلاعات بگیرد. به خواسته‌اش احترام بگذارید و پاسخی بدهید که درست به اندازه‌ای که لازم است اطلاعات در خود داشته باشد.
این تکنیک باعث می‌شود تمرکز بیشتری پیدا کنید. وقتی به یک موضوع واحد می‌چسبید و فقط یک مطلب در دفاع از حرف‌تان می‌گویید، دیگر سعی نخواهید کرد که انبوه چیزهایی که به ذهن‌تان می‌آید را به هم ربط بدهید. به جای آن، می‌توانید مطمئن باشید که جواب دقیق و درستی می‌دهید.
نکته: اگر جواب سؤال را نمی‌دانید، همین را بگویید. فایده‌ای ندارد که از خودتان چیزی سرهم کنید. نتیجه‌اش این می‌شود که احمق به نظر می‌آیید و دفعه‌ی بعدی که قرار بود زیر منگنه به جواب فکر کنید، اعتمادبه‌نفس‌تان حسابی پایین می‌آید. ندانستن معمولا هیچ عیبی ندارد. فقط حتما بعدا با یک جواب تحقیق‌شده و درست و حسابی برگردید و آن را هرچه سریع‌تر به گوش طرف مقابل‌تان برسانید.
۷. از قبل برای سؤالات احتمالی آماده شوید (تحلیل «آنوقت چه؟»)
با کمی دوراندیشی، می‌شود سؤالاتی که ممکن است پرسیده شود را پیش‌بینی کرد. به این ترتیب می‌توانید خودتان را برای آنها آماده کنید و برای جواب دادن به آنها تمرینی داشته باشید. فرض کنیم قرار است در مورد آمار فروش این ماه برای تیم مدیریت صحبت کنید. به احتمال زیاد، گزارش شما اکثر سؤالات اولیه‌ی مدیران را پوشش خواهد داد؛ اما چه سؤالات دیگری ممکن است مطرح شوند؟ چه چیزی در آمار این ماه فرق کرده؟ چه سؤالات جدیدی ممکن است بپرسند؟ چگونه به آنها جواب می‌دهید؟ اگر سؤالات ریزتری از شما پرسیدند، چه اطلاعات اضافه‌ای ممکن است برای دفاع از حرف‌تان احتیاج داشته باشید؟
حتما زمانی را به بارش فکری اختصاص بدهید و در طی آن سخت‌ترین سؤالاتی که ممکن است ازتان بپرسند را دربیاورید. بعد جواب‌های خوب و مناسبی برای آن سؤالات آماده کنید، تمرین و تکرار جواب‌ها هم یادتان نرود.
۸. برای واضح و شفاف حرف زدن تمرین کنید
اینکه چگونه حرف می‌زنید به اندازه محتوای حرفی که می‌زنید اهمیت دارد. با هربار من‌من کردن و هر «اممم» و «آ…»یی که وسط دو کلمه می‌پرانید، اعتبار حرف‌تان در ذهن افرادِ روبرویتان کمتر و کمتر می‌شود. در طول روز با هر کسی که گفت‌وگو می‌کنید، سعی کنید به تمرین این مهارت‌های گفتاری هم بپردازید:
- با صدای محکم حرف بزنید. (صدای محکم و صدای بلند با هم فرق دارند!)
- با هوشمندی از سکوت استفاده کنید و در جای مناسب بین حرف‌تان وقفه بیندازید. به کمک سکوت می‌توانید روی نکته‌ی به‌خصوصی تأکید کنید یا اینکه صرفا سرعت حرف زدن‌تان را کاهش دهید.
- تن صدایتان را مدام تغییر بدهید. دقت کنید ببینید چگونه تغییر آهنگ صدایتان باعث می‌شود مخاطب درک متفاوتی از حرف‌تان پیدا کند.
- از تماس چشمی به شکل مناسبی استفاده کنید
- به دستور زبان‌تان دقت داشته باشید.
- بسته به موقعیت، میزان رسمی حرف زدن‌تان را تغییر بدهید.
۹. خلاصه کنید و بعد تمام!
هرچه در جواب سؤالِ طرف مقابل گفتید را در یک عبارت کوتاه خلاصه کنید. بعد از این، دیگر باید جلوی اضطراری که برای بیشتر توضیح دادن خواهید داشت را بگیرید. ممکن است بعد از خلاصه‌ی شما سکوت برقرار شود. این اشتباه رایج را تکرار نکنید که بخواهید سکوت را با حرف های اضافه پر کنید! این وقفه، زمانی است که مخاطبان‌تان دارند صحبت‌های شما را پیش خودشان تحلیل می‌کنند. اگر دوباره اطلاعات بیشتری اضافه کنید، ممکن است گیج شوند و همه تلاشی که برای دادن یک جواب درست و حسابی کرده‌اید از بین برود.
برای آن عبارت آخر، از کلماتی استفاده کنید که نشان می‌دهند قرار است حرف‌تان را خلاصه کنید (مثلا سرانجام، به طور خلاصه، نتیجه نهایی این که، و …). می‌توانید سؤال آنها و جواب خودتان را هم به طور مختصر دوباره بیان کنید. «من برای تحلیل تأثیر افتتاح فروشگاه‌های جدید روی مشتریان چیکار کردم؟ پرونده‌ی سال ۸۹ رو با جزئیات کامل خوندم، و یه تحلیل کامل «آنوقت چه؟» از همه‌ی اتفاقات بد احتمالی که ممکنه این بار برامون پیش بیاد، در آوردم.»
نگران نباشید، با تمرین مواردی که گفته شد، شما می‌توانید با کسب مهارت درست فکر کردن در شرایط بحرانی، در پاسخ‌گویی به سؤالات فردی قهار و تمام عیار باشید.
