فروش متقاطع هنر راضی‌کردن مشتری برای خرید چیزی به جز محصول اصلی است که برای خرید آن به شما مراجعه کرده است. مثالی که همیشه برای فروش متقاطع استفاده می‌شود، مثال فروش سیب‌زمینی سرخ شده به همراه همبرگر است. فروش متقاطع راه‌کار ساده‌ای است که درعین سادگی، تأثیر زیادی در افزایش درآمد دارد. پس اگر به فکر رونق کسب‌و‌کار و افزایش درآمدتان هستید، حتما باید تکنیک‌ها و روش‌های فروش متقاطع را یاد بگیرید. بنابراین در این مقاله قصد داریم ۱۰ مورد از بهترین روش‌های انجام فروش متقاطع را توضیح دهیم.
البته باید توجه داشته باشید که فروش متقاطع به معنی فریب‌دادن مشتری نیست. درواقع فروش متقاطع زمانی بیشترین تأثیر را دارد که شما کالاهای اضافه‌ای را به مشتری پیشنهاد دهید که او واقعا به آنها علاقه دارد و با انتخاب اصلی او، کاملا مرتبط هستند. ولی اگر از این مرز نامرئی عبور کنید، فروشنده‌ای به‌نظر می‌آیید که تلاش می‌کند پیشنهادهای خود را به مشتری تحمیل کند.
اگر کالاهای نامربوطی را به مشتری پیشنهاد ندهید و از اصرار بیش‌ازحد خودداری کنید، مشتری به دلیل پیشنهاد مفید و خوبی که در فروش متقاطع به او داده‌اید از شما سپاسگزار خواهد بود، زیرا کالای اضافه‌ای که به او فروخته‌اید برای او مفید بوده و زندگی او را آسان‌تر کرده است.
۱. ابتدا آماده شوید، سپس پیشنهاد بدهید
شما حتما باید مجموعه‌ای از محصولات مکمل یکدیگر را داشته باشید. برای مثال اگر مبلمان قدیمی می‌فروشید، مقداری مواد باکیفیت جلادهنده‌ی چوب را نیز برای فروش متقاطع لحظه‌ی آخر در انبار خود آماده داشته باشید. سایت‌های مسافرتی این روش را در مقیاسی بزرگ‌تر و به‌خوبی اجرا می‌کنند و برای مثال اگر درمورد پروازی جستجو کنید، آنها هتل‌ها، بیمه‌ی مسافرتی و ماشین‌های کرایه‌ای را نیز به شما پیشنهاد می‌دهند.
فروش متقاطع بسیار ساده است و فقط کافی است که از مشتری بپرسید آیا کالای اضافه را نیز می‌خواهد یا خیر؟ کالایی که قصد دارید در فروش متقاطع بفروشید، باید ارزان‌تر از محصول اصلی باشد؛ این کالا باید چیزی باشد که مشتری به‌سرعت بتواند درمورد خرید آن تصمیم گیری کند. هرچه کالایی که پیشنهاد می‌دهید پیچیده‌تر باشد و نیاز به توضیحات بیشتری داشته باشد، فروش آن نیز مشکل‌تر خواهد بود.
کارکنان شما حتما باید با تمام محصولات آشنا باشند و بدانند کدام محصولات بایکدیگر مرتبط هستند. شما باید تکنیک‌های فروش متقاطع را به آنها نیز بیاموزید.
۲. کالاها را در مکان مناسبی قرار دهید
شما نیز می‌توانید از سوپرمارکت‌ها و دکه‌های روزنامه‌فروشی درسراسر جهان یاد بگیرید؛ اگر خوب دقت کرده باشید، متوجه می‌شوید آنها همیشه آدامس، شکلات و مجلات را درکنار صندوق و محل پرداخت پول توسط مشتری قرار می‌دهند. قراردادن کالایی ارزان و کاربردی در محلی که در آن افراد برای پرداخت پول صف کشیده‌اند، به‌تنهایی کافیست تا آنها را به خرید این کالاها ترغیب کند. سعی کنید ارزان‌ترین کالاهایی را که مکمل پرفروش‌ترین محصولات شما هستند در این مکان‌ها قرار دهید. برای ایجاد همین تأثیر در وبسایت خود به نکته‌ی بعدی توجه کنید.
۳. محصولات زیادی را در وبسایت خود نمایش دهید
نکته‌ی مهم در فروش متقاطع آنلاین، ارائه‌ی داده‌های زیاد در وبسایت است. شما حتی می‌توانید با استفاده از اطلاعات مربوط به کالاهایی که سایر مشتریان خریده‌اند، فرصت‌های فروش متقاطع را به‌صورت خودکار فراهم کنید (توضیحات بیشتر در این مورد، در نکته‌ی بعدی بیان می‌شود). اگر بودجه‌ی کافی برای انجام این کار ندارید، کافیست محصولات خود را به‌صورتی عاقلانه نمایش دهید. برای مثال اگر کسی در وبسایت شما درمورد «بذر گوجه‌فرنگی» جستجو می‌کند، سینی نشا‌ء گوجه‌فرنگی، کود و پوشش سلفونی را نیز در کنار آن پیشنهاد بدهید. از گزارش میزان کلیک بر صفحات سایت (Site Overlay) ارائه شده در Google Analytics استفاده کنید تا متوجه شوید کدام محصولات بیشتر درکنار یکدیگر خریداری می‌شوند (با توجه به این مسئله که چگونه مشتریان در صفحه‌ی یکی از این محصولات، برروی لینک محصول دیگر کلیک می‌کنند و وارد صفحه‌ی آن می‌شوند). از اطلاعات فروش‌های خود عاقلانه استفاده کنید، زیرا این اطلاعات نشان می‌دهد که درحال حاضر، مشتریان کدام محصولات را همزمان و باهم می‌خرند. وبسایت شما باید به‌صورتی باشد که مشتریان بتوانند به‌راحتی و بدون نیاز به خارج‌شدن از صفحه‌ی کالای اصلی، اطلاعات لازم درمورد کالاهای دیگر و همچنین کالاهای مکمل کالای اصلی خود را پیدا کنند.
هریک از صفحه‌های سایت باید حداکثر اندازه را داشته باشد تا بتوان فرصت‌های فروش متقاطع را در آن نمایش داد. البته بهترین قسمت برای پیشنهاد کالاهای فروش متقاطع، صفحه‌ی مشاهده‌ی سبد خرید است. ازجمله سبدهای خرید خوبی که می‌توانید از آنها برای سایت خود استفاده کنید، osCommerce.com و X-Cart.com است که هر دو با درنظرگرفتن این تکنیک، طراحی شده‌اند.
۴. مشتریانی که این کالا را خریده‌اند، کالاهای زیر را نیز خریداری کرده‌اند
در سال ۲۰۰۶ آمازون گزارش داد که ۳۵٪ از فروش سالانه‌ی آن ازطریق فروش متقاطع انجام شده است. معرفی تکنیک استفاده از عبارات «مشتریانی که این کالا را خریده‌اند، کالاهای زیر را نیز خریداری کرده‌اند» و «کالاهایی که معمولا بایکدیگر خریداری شده‌اند» توسط آمازون، نبوغی در بازاریابی به‌شمار می‌رود. این تکنیک به توانایی شما در کنار هم قراردادن افرادی با سلیقه‌های مشابه بستگی دارد. این روش به‌سادگی و بدون اینکه به‌نظر برسد شما کالایی را به مشتری توصیه کرده‌اید، به فروش متقاطع منتهی می‌شود و بنابراین درنظر مشتری از سخت‌کوشی در فروش (hard sell) مُبَرا می‌شوید. به‌علاوه با این روش متوجه می‌شوید کدام محصولات فروش بهتری خواهند داشت.
شما نیز می‌توانید مانند آمازون، ازطریق خودکارکردن توصیه‌ها این اثر را در وبسایت خود تکرار کنید (البته انجام این کار برای شما هزینه‌بر است) یا می‌توانید کالاهای پیشنهادی را به‌صورت دستی در مکان‌های مناسبی در سایت خود، باعنوان «دیگران این کالاها را نیز خریده‌اند» نمایش دهید (روش دوم بسیار ارزان‌تر است ولی وقت‌گیر است). شما می‌توانید از اطلاعات فروش در مورد اینکه چه کالاهایی باهم خریداری می‌شوند، استفاده کنید یا کمی تقلب کنید و برای تعیین این کالاها از عقل سلیم خود کمک بگیرید. این تکنیک را برای هریک از افراد اجرا کنید و آنها را به‌صورت تصادفی به مشتریان دیگری با سلایق مشابه و کالاهایی که به‌تازگی خریده‌اند، ارجاع دهید.
۵. به مشتریان خود انگیزه بدهید
پیشنهادهای وسوسه‌انگیزی مانند «ارسال رایگان برای سفارشات بالای ۱۰۰ هزار تومان» به مشتریان انگیزه می‌دهد که از شما بیشتر خرید کنند. همچنین می‌توانید برای سفارشات بالای مبلغ مشخصی، تخفیف یا کوپن هدیه بدهید یا از کارت هدیه استفاده کنید و امتیازهای وفاداری (یا امتیازهای مشابه دیگر) مشتریان را درازای مبلغ مشخصی از خرید، دو برابر کنید. از تکنیک‌های بالا و تکنیک‌های زیر باید درکنار هم استفاده شود تا فشار اضافه‌ی لازم برای خرید بیشتر به مشتریان وارد شود.
۶. از روش دسته‌کردن (bundling) محصولات استفاده کنید
فروش محصولات غذایی به‌صورت دسته‌ای ترفند رایجی است که در آن مواد غذایی با مقادیر کمتر ولی به‌صورت دسته‌ای و درکنار یکدیگر عرضه می‌شود. این ترفند مؤثر است؛ زیرا در آن محصولاتی درکنار هم قرار گرفته‌اند که به‌طور طبیعی باهم همخوانی دارند و با قیمت جذابی ارائه می‌شوند. مصرف‌کننده نیز حس می‌کند که برای خرید چیزهایی صرفه‌جویی کرده است که در هر صورت باید آنها را می‌خرید و در آینده به آنها نیاز پیدا خواهد کرد. شما باید قیمت مناسبی را پیدا کنید که موجب شود مشتری احساس کند خریدی مقرون‌به‌صرفه کرده است و درعین‌حال سود خوبی نیز نصیب شما شود. سپس باید پیشنهاد خود را به‌صورت آشکار درمعرض دید مشتریان قرار دهید و تمام محصولات مورد نظر در این پیشنهاد را کنار یکدیگر قرار دهید.
۷. کالای مورد نظر برای فروش متقاطع را در توضیحات محصول پیشنهاد دهید
اگر تابه‌حال پشت بطری شامپو را در حمام خوانده باشید (که به احتمال زیاد نیز خوانده‌اید) حتما این ترفند بازاریابی قدیمی برای مواد آرایشی و زیبایی را به‌خاطر می‌آورید: «برای دستیابی به بهترین نتایج، این محصول را همراه با [محصولی از همان برند را قرار دهید] استفاده کنید». اگر خط محصول برند متعلق به خودتان را داشته باشید، ضرورت استفاده از این روش بدیهی و روشن است.
۸. از توصیه‌های کارشناسان استفاده کنید
اگر کنترلی بر توضیحات محصولاتی که می‌فروشید ندارید، از نظرات متخصصان درمورد اینکه تأثیرگذاری کدام محصولات درصورت استفاده‌ی آنها با یکدیگر به حداکثر می‌رسد، استفاده کنید. درصورت نیاز خود شما نیز می‌توانید این متخصص باشید، زیرا شما محصولات‌تان را بهتر از مشتری می‌شناسید (البته امیدواریم!)، پس این اطلاعات را بیان کنید. به‌علاوه می‌توانید از نقل‌قول‌های سایر متخصصان و مقالاتی که خوانده‌اید نیز استفاده کنید.
یکی از ایده‌های خوب اجرا شده، استفاده از کارت‌هایی با دست‌نوشته شده است که در آنها علایق کارکنان توضیح داده شده است. البته شما باید در این کارت‌ها به‌جای یک محصول در مورد دو محصول توضیح دهید. برای مثال: علاقه‌ی جولی: «من این شمع بنفش را در خانه‌ام دارم. این شمع عطری بهشتی و تازه دارد. من دوست دارم وقتی دوستانم برای شام به خانه‌ام می‌آیند، این شمع را روی شمعدانی چوبی تیره‌ای قرار دهم؛ زیرا ظاهر بسیار جذاب‌تری از گذاشتن گل روی میز دارد». احساس‌های شخصی مانند این هرگز به کسب‌و‌کار شما آسیبی نمی‌رساند.
۹. پیشنهادهای فروش متقاطع را در زمان معرفی محصول (pitch) مطرح کنید
اگر محصولی را به‌صورت رودررو به مشتری معرفی می‌کنید (مانند در اتاق ملاقات شرکت یا پشت پیشخوان محصولات آرایشی در فروشگاهی بزرگ) سعی کنید که بذر فروش متقاطع را از همان ابتدا بکارید. در مراحل اولیه‌ی معرفی محصول و زمانی‌که مشکلات مشتری احتمالی خود را پیدا می‌کنید، از هرچیزی یادداشت‌های ذهنی بردارید، حتی زمانی‌که معرفی محصول خود را حول مسئله‌ی بزرگی متمرکز کرده‌اید. وقتی به پایان توضیحات خود می‌رسید، از آن مشکلات اولیه برای پیشنهادکردن محصولاتی که برای برطرف‌کردن آنها دارید استفاده کنید و اگر می‌خواهید، به مشتری مقداری تخفیف بدهید.
۱۰. برای فروش متقاطع از ترفند تخفیف در خرید دوم استفاده کنید
«خدمات اضافه» و «افزونه‌هایی» که در چند سال گذشته در میان شرکت‌های تلفن همراه رایج شده‌اند به این دلیل مؤثر هستند که این شرکت‌ها محصولات مطلوب (غیرضروری) اضافه‌ای را ارائه می‌دهند که با اندکی تخفیف، جذاب‌تر هم شده‌اند. در این‌حالت، این حس به مشتری دست می‌دهد که خرید خوبی انجام داده است، حتی باوجود اینکه شرکت از فروش ۲ سرویس به مشتری (به‌جای یک سرویس) سود بیشتری برده است و احتمالا اگر به‌خاطر آن تخفیف فریب‌دهنده نبود، مشتری هرگز سرویس دوم را نمی‌خرید. در ترفند محبوب «دو تا بخر، سومی را رایگان ببر» نیز از همین ایده استفاده شده است، گرچه این کار از نظر مالی جسارت بیشتری می‌خواهد.
تازمانی‌که افزونه‌ای که ارائه می‌دهید، چیزی هست که مشتری احتمالا پس از مدتی به آن علاقه‌مند خواهد شد و تخفیفی که ارائه می‌دهید، حاشیه‌ی سود شما را خنثی نمی‌کند، تن‌دادن به سود اندک کمتر از محصول دوم ارزش دارد، زیرا موجب دوبرابر شدن فروش شما در هر معامله می‌شود. این روش به‌ویژه در دوره‌هایی که فروش محصولات شما رونقی ندارد، بسیار مفید است. به‌علاوه با این کار به مشتریان خود حس انجام خریدی به‌صرفه و خوب را نیز می‌دهید. (اگر مشتریان دفعه‌ی اول به پیشنهاد شما علاقه‌ای نشان ندهند، از ایمیل‌های تبلیغاتی برای ادامه‌ی فروش به آنها و پیشنهاد مشوق‌های مشابه برای تکرار خرید استفاده کنید).
این روش بی‌شباهت به روش دسته‌کردن محصولات نیست و تنها تفاوت موجود این است که در اینجا محصولات یا خدمات بعدی را به شکل دیگری ارائه می‌دهید و آنها را به‌عنوان پاداشی اضافه و درپایان فروش به مشتری پیشنهاد می‌دهید به‌جای اینکه از همان ابتدای فروش آنها را به مشتری پیشنهاد بدهید.
برگرفته از: smarta.com
