امروزه بازاریابی و فروش تلفنی، از رایج‌ترین تکنیک‌های فروش در بازاریابی است. در این روش فروشنده با استفاده از تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات لازم درباره‌ی کالا یا خدمات مورد نظر، سعی می‌کند مشتری را برای خرید کالا متقاعد کند. در این مقاله می‌توانید با تکنیک‌های برتر در فروش تلفنی آشنا شوید و مشتری را مجذوب محصول خود سازید.
اگرچه این روش بسیار کارآمد و پُرسود است و یک بازاریاب تلفنی آموزش‌دیده و ماهر، قادر است درآمد خوبی را نصیب شرکت کند؛ اما بازاریابی تلفنی کار آسانی نیست، چون شما با کسی صحبت می‌کنید که او را نمی‌شناسید و حتی نمی‌بینید؛ ولی در عین حال باید او را متقاعد کنید تا از شما خرید کند!
در این مقاله، با ۶ تکنیک روان‌شناسی (بر پایه‌ی تحقیقات رفتاری مشتری و فروشنده) جهت موفقیت در فروش تلفنی آشنا خواهید شد.
۱. تماس‌های تلفنی را با کلمات قدرتمند و تأثیرگذار شروع کنید
در مطالعه‌ای که برای افزایش میزان انعام پیش‌خدمت‌های یک هتل انجام شد؛ محققان از پیش‌خدمت‌ها خواستند که مکالمه‌ی خود را با لبخند و یک جمله‌ی مثبت (مثلا درباره‌ی وضعیت آب‌وهوای آن روز) شروع کنند. جالب است بدانید که همین کار ساده، انعام آنها را تا ۲۷٪ افزایش داد و این نشان می‌دهد که کلمات از آنچه که فکر می‌کنیم قدرتمندتر هستند.
هیچ‌وقت مکالمه را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیادتان شروع نکنید. مثبت‌اندیش باشید و به هوای دلپذیر، تصمیم‌تان برای خوش‌گذراندن تعطیلات آخر هفته یا بُرد تیم مورد علاقه‌تان در مسابقه فکر کنید.
۲. درباره‌ی رقیبان‌تان بدگویی نکنید
بزرگ‌ترین اشتباه در یک تماس تلفنی جهت بازاریابی و فروش این است که سعی کنید رقیبان خود را خُرد و کوچک کنید. تحقیقات نشان داده است هرگاه شما درباره‌ی کسی بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی‌های منفی را در خود شما می‌بیند. مثلا اگر بگویید رقیب‌تان بی‌کفایت و غیر قابل اعتماد است، مشتری بالقوه شما را بی‌کفایت و نالایق خواهد دید و نسبت به شما، اجناس و خدمات‌تان بی‌اعتماد می‌شود. پس بهتر است هیچ‌وقت رقیبان خود را زیر سؤال نبرید و از آنها ایراد نگیرید؛ چون مشتری حرف شما را قبول نخواهد کرد و در واقع ضربه‌ای است که خودتان به کسب‌وکارتان وارد می‌کنید.
۳. از القاب شگفت‌انگیز استفاده کنید
در علم روان‌شناسی ثابت شده است وقتی شما به افراد القاب مثبت نسبت می‌دهید (برای مثال باهوش بودن یا آدم خوبی بودن)، آنها تلاش می‌کنند به گونه‌ای رفتار کنند که توصیف شده‌اند و از آنها انتظار می‌رود.
وقتی شما به مشتری صفت‌های خوب نسبت می‌دهید، در واقع مغز عاطفی او را درگیر می‌کنید. دقت کنید منظور من چاپلوسی و تملق نیست. یک ویژگی مثبت در مشتری پیدا و آن را بیان کنید تا احساس خوبی داشته باشد و شما را دوست خود به حساب بیاورد. مثلا می‌توانید بگویید: «شما از بهترین مشتریان ما هستید یا باعث افتخار ماست که با شما معامله کنیم.»
۴. با مشتری گفت‌وگو کنید و فقط خودتان حرف نزنید
قبل از شروع تماس‌های تلفنی اهداف مکالمه را به‌طور مشخص در ذهن داشته باشید و در حالی‌که در مورد آنها صحبت می‌کنید نظر مشتری بالقوه را بپرسید و به او اجازه‌ی صحبت دهید. با این روش تماس تلفنی ادامه‌دار می‌شود و احتمال موفقیت شما برای متقاعد کردن مشتری بیشتر می‌شود. برای مثال می‌توانید بگویید: «بسیار خوب… خوشحالم که امروز توانستیم با هم ارتباط برقرار کنیم. من می‌خواهم درباره‌ی فلان موضوع (یا کالا) صحبت کنم و خوشحال می‌شوم که نظر شما را هم بدانم و به پرسش‌های احتمالی‌تان پاسخ بدهم.»
۵. بایستید و کنترل لحن و تُن صدای‌تان را به دست بگیرید
باید کاری کنید که مشتری احتمالی، علاقه و اشتیاق شما را احساس کند. برای این منظور ایستاده صحبت کنید. ایستادن در هنگام صحبت، تمرکز مغز را افزایش داده و تسلط و اعتمادبه‌نفس شما را بالا می‌برد.
تنها ابزار ارتباط در بازاریابی و فروش تلفنی صداست. صدای شما باید محکم، گرم و صمیمی باشد. صدای لرزان و نامطمئن یا حرف زدن سریع و بدون کنترل، اعتبار شما را زیر سؤال می‌برد.
برای برقراری تماس، مکان مناسب را انتخاب کنید. به جای پنهان شدن در سالن کنفرانس، در یک مکان عمومی، با صدای بلند، شمرده شمرده و با‌افتخار صحبت کنید. هر چقدر کاری را که انجام می‌دهید بیشتر باور داشته باشید، مردم هم به همان اندازه بیشتر به شما پاسخ مثبت می‌دهند.
۶. عاقلانه و متعادل تأکید کنید
هرگز به مشتری فشار وارد نکنید چون در این صورت آنها حالت تدافعی به خود می‌گیرند. با استفاده از کلمات مناسب، در بیان ایده‌هایتان صریح و در عین حال انعطاف‌پذیر باشید.
جمع‌بندی:
بازاریابی تلفنی شغل ساده‌ای نیست بلکه مهارتی است که به پشتوانه‌ی تجربی نیاز دارد. مشتریان امروزی که به دلیل گسترش رقابت، حق انتخاب گسترده‌‌تری دارند، اغلب در مقابل تماس‌های شما سرسختی نشان می‌دهند. زود ناامید نشوید. موفقیت‌ها و شکست‌های‌تان را تجزیه و تحلیل کنید؛ از آنها درس بگیرید و به یاد داشته باشید قرار نیست که تمام تماس‌های تلفنی شما نتیجه‌‌ای موفق داشته باشند.
برگرفته از: hubspot
