مدیریت کیفیت جامع رویکردی در مدیریت است که از دهه‌ی ۵۰ میلادی آغاز شده و در اوایل دهه‌ی ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. کیفیت جامع، توصیف یک فرهنگ، یک نگاه و نحوه سازماندهی شرکتی است که تلاش می‌کند کالاها و خدماتی به مشتریان ارائه دهد که رضایت خاطر آنها را جلب کند و به نیازهای‌شان پاسخ دهد. این فرهنگ در همه‌ی جوانب عملی شرکت کیفیت بالایی طلب می‌کند، به طوری که در وهله‌ی اول باید فرایندها به درستی انجام شوند و نواقص و کاستی‌های فرایندها ریشه‌کن شوند.
مدیریت کیفیت جامع روشی است که به کمک آن کارمندان و مدیران می‌توانند وارد یک فرایند پیوسته‌ی پیشرفت در تولید محصولات و سرویس‌هایشان شوند. این روش آمیزه‌ای از ابزار کیفیت و مدیریت است که هدف آن توسعه‌ی کسب و کار و کاهش ضرری است که در نتیجه‌ی کارهای بی‌فایده به شرکت تحمیل می‌شوند.
برخی شرکت‌ها مانند، شرکت فورد، فیلیپس، شرکت کربن SLG، موتورولا و شرکت تویوتا روش مدیریت کیفیت جامع را به کار می‌گیرند.
تعریف مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع شیوهی مدیریتی است که فلسفه‌ی آن جمع کردن همه فعالیت‌های سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مدیریت، تولید، مشتریان، خدمات و…) است تا بتواند بر روی برآورده کردن نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمان تمرکز داشته باشد.
مدیریت کیفیت جامع به یک سازمان همچون مجموعه‌ای از فرایندها نگاه می‌کند. این رویکرد تاکید دارد که سازمان‌ها باید به طور پیوسته و از طریق به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه‌ی کارکنان‌شان، فرایندها را بهبود ببخشند. به بیان ساده، هدف مدیریت کیفیت جامع این است: «همیشه، اول کار درست را انجام بدهید». مدیریت کیفیت جامع بسیار متنوع است و به راحتی با شرایط مختلف تطبیق پیدا می‌کند. با وجود اینکه این روش در اصل برای اداره‌ی کارخانه‌ها به کار رفته و برای سال‌های زیادی تنها در همان حوزه استفاده می‌شد، امروزه به یک ابزار عمومی برای مدیریت تبدیل شده است به طوری که حتی در خدمات و بخش‌های عمومی نیز قابل استفاده است. در این روش مدیریتی، هر بخش با توجه به نیازهای خود، مدل مناسبش را توسعه می‌دهد. مدیریت کیفیت جامع شالوده‌ای است برای فعالیت‌هایی نظیر:
- تعهدات مدیران ارشد و همه‌ی کارمندان
- برآورده کردن نیازهای مشتریان
- کاهش زمان چرخه‌ی توسعه
- تولید به اندازه و سر وقت
- بهبود تیم‌ها
- کاهش هزینههای تولید و خدمات
- ایجاد سازوکارهایی برای سرعت بخشیدن به پیشرفت
- مشخص کردن مالکیت مدیریت خط
- درگیر کردن کارمندان در مدیریت سازمان و توانمندسازی آنها
- تمرکز بر روی فرایندها یا برنامه‌های توسعه
- ایجاد پیوستگی در برنامه‌ریزی استراتژیک
این‌ها نشان می‌دهند که مدیریت کیفیت جامع باید برای همه‌ی فعالیت‌ها و همه‌ی کارمندان در بخش‌های تولید، بازاریابی، مهندسی، تحقیق و توسعه، فروش، خرید، منابع انسانی و… به کار گرفته شود.
اصول مدیریت کیفیت جامع
اصول اصلی این روش عبارتند از:
تعهد مدیریت
- برنامه‌ریزی کردن (محرک، مستقیم)
- عمل کردن (گسترش دادن، حمایت کردن، مشارکت کردن)
- چک کردن (بازبینی کردن)
- کنش داشتن (تشخیص دادن، ارتباط برقرار کردن)
توانمندسازی کارمندان
- آموزش دادن
- مطرح کردن پیشنهادات
- سنجیدن و تشخیص دادن
- تیم‌های برتری
تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی
- کنترل فرایند بر اساس داده‌های آماری
- حالت شکست و تحلیل اثرات
- ۷ ابزار آماری
- حل مسائل به روش تیمی
توسعه‌ی مستمر
- سنجش سیستماتیک و توجه به هزینههای بی‌فایده
- تیم‌های برتر
- مدیریت همزمان چند فرایند
- رسیدن، حفظ کردن و بهبود بخشیدن به استاندارد‌ها
تمرکز کردن بر مشتریان
- همکاری با مشتریان
- ارتباط خدمات با مشتریان داخلی
- اولویت دادن به کیفیت بیش از هر چیز دیگر
- استانداردهایی که مشتریان به دنبال آنها هستند
مفهوم توسعه‌ی پایدار در مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع توجه بسیار زیادی بر توسعه‌ی پایدار در همه‌ی کارها دارد. این رویکرد شامل برنامه‌ریزی‌های استراتژیک و تصمیم‌گیری در بالاترین سطوح، تا جزئیات اجرایی کارها در پایین‌ترین سطح می‌شود. چنین نگاهی از این باور نشأت می‌گیرد که اشتباهات قابل پیشگیری هستند و میتوان جلوی نواقص را گرفت و این کار می‌تواند منجر به توسعه‌ی پایدار در همه‌ی جنبه‌های کار شامل ظرفیت‌ها، افراد، فرایندها، تکنولوژی و توانایی ماشین‌ها شود.
توسعه‌ی پایدار نه تنها به دنبال بهبود نتایج است، بلکه مهم‌تر از آن به دنبال بهبود ظرفیت‌ها برای رسیدن به نتایج بهتر در آینده نیز هست. ۵ حوز‌ه‌ی اصلی تمرکز برای بهبود ظرفیت عبارتند از:
- ایجاد نیاز
- ایجاد مصرف
- تکنولوژی
- عملیات
- ظرفیت افراد
اصل مرکزی مدیریت کیفیت جامع این است که اشتباهات ممکن است توسط انسان‌ها اتفاق بیفتند؛ اما بیشتر آنها علت مشخصی دارند یا دست‌کم توسط سیستم‌ها و فرایندهای نادرست، اجازه‌ی ظهور پیدا کرده‌اند. معنی این حرف این است که میتوان ریشه‌هایی را که باعث چنین اشتباهاتی شده‌اند تشخیص داد و آنها را رفع کرد یا با تغییر فرایند از تکرار آنها جلوگیری کرد.
۳ ساز و کار اصلی برای جلوگیری از تکرار وجود دارد:
- جلوگیری از وقوع اشتباهات (نواقص).
- زمانی که نتوان به طور کامل جلوی یک اشتباه را گرفت، باید خیلی سریع آنها را شناسایی کرد تا منجر به زنجیره‌ای از اشتباهات نشوند (بررسی دقیق منشأ یا عملیات بعدی).
- در جایی که اشتباهات تکرار می‌شوند، تولید را تا زمانی که فرایند اصلاح شود متوقف کنید تا تعداد بیشتری کالای معیوب تولید نشود.
به کارگیری اصول و فرایندها
گام ابتدایی برای مدیریت کیفیت جامع این است که فهم درستی از وضعیت کنونی شرکت داشته باشیم. پیش‌شرط‌های موجود باید با توجه به تاریخچه‌ی شرکت بررسی شوند، نیازهای فعلی شرکت، اقداماتی که به مدیریت کیفیت جامع منجر می‌شوند و کیفیت زندگی کارمندان فعلی باید مورد توجه قرار گیرند. اگر واقعیت کنونی شرکت وضعیت مناسبی ندارد، اعمال مدیریت کیفیت جامع باید تا زمانی که احتمال موفقیت شرکت در این روش بیشتر باشد به تعویق بیفتد.
اگر یک شرکت داده‌هایی از پاسخگویی مؤثرش به محیط در دست داشته باشد و اگر قادر باشد در زمان مناسب شیوهی انجام کارها را به شکلی موفق تغییر دهد، در این صورت راحت‌تر میتوان مدیریت کیفیت جامع را در آن اعمال کرد. اما اگر یک سازمان در طول تاریخش به صورت منفعل عمل کرده باشد و توانایی لازم را برای بهبود عملیاتش نداشته باشد، در این صورت کارمندانش نسبت به تغییر اعتماد نخواهند داشت و نیز نمی‌تواند افرادی را که توانایی لازم برای ایجاد تغییر داشته باشند، در اختیار بگیرد. اگر چنین شرایطی حاکم باشد، احتمالا به یک برنامه‌ی جامع مدیریت و بهبود رهبری نیاز خواهد بود. یک بررسی مدیریتی می‌تواند ابزار مناسبی باشد برای ارزیابی وضعیت کنونی عملیات سازمانی و مشخص کردن حوزه‌هایی که به تغییر نیاز دارند. یک سازمان در وهله‌ی اول و پیش از اعمال مدیریت بهره‌وری فراگیر باید سالم باشد. اگر سازمانی با مشکلات اساسی مانند وضعیت مالی بی‌ثبات، سیستم اداری ضعیف، نبود توانایی‌های مدیریتی یا روحیه‌ی ضعیف کارمندان روبه‌رو باشد، مدیریت کیفیت جامع برای آن مناسب نخواهد بود.
در هر صورت برای آغاز مدیریت کیفیت جامع قدری فشار لازم است. افراد باید احساس کنند که قدری تغییر ضرورت دارد. کانتر این پدیده را همچون اجزایی توصیف می‌کند که برای یک تغییر سازمانی مؤثر نیاز هستند. این فشارها شامل حرکت از یک وضعیت سنتی، وجود بحران، تصمیمات استراتژیک، وجود کسی که باعث حرکت دیگران شود و ابزاری برای عمل است. خارج شدن از وضعیت سنتی، فعالیت‌های در سطوحِ پایینیِ سازمان هستند که همزمان با نوآوری کارآفرینان در حل مسائل یا انجام کارها به شیوهی تازه، می‌توانیم شاهد آن باشیم. یک بحران اگر خیلی آسیب‌رسان نباشد، می‌تواند حتی در افراد این احساس را ایجاد کند که تغییر ضرورت دارد و آنها را برای واکنش نشان دادن بسیج کند. در خصوص مدیریت کیفیت جامع بحران می‌تواند کاهش بودجه یا تقاضای مصرف‌کنندگان برای افزایش کیفیت خدمات باشد. بعد از وقوع بحران یکی از رهبران سازمان باید با ارائه‌ی چشم‌اندازی روشن از آینده به سازمان کمک کند تا از این شرایط خارج شود. برنامه برای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع می‌تواند یک تصمیم استراتژیک باشد. هم‌چنین رهبری می‌تواند همچون یک محرک اولیه برای دیگران باشد، کسی که مسئولیت پیش بردن ایده‌های جدید را بر عهده می‌گیرد و به دیگران نشان می‌دهد که این ایده‌ها چگونه می‌توانند آنها را به جایی که می‌خواهند برسانند. در نهایت ابزاری برای عمل و ساز و کارها و ساختاری لازم است تا به کمک آنها تغییرات مورد نظر اعمال و نهادینه شوند.
گام‌های لازم برای مدیریت دوره‌ی گذار
بکهارد و پریچارد گام‌های اساسی را برای مدیریت دوره‌ی گذار به یک سیستم جدید مانند مدیریت کیفیت جامع، به صورت زیر مشخص کرده‌اند:
- تشخیص ماموریت‌هایی که باید انجام شوند
- ایجاد ساختارهای مدیریتی لازم
- بهبود استراتژی‌ها برای ایجاد تعهد
- طراحی ساز و کارهایی برای برقراری ارتباط با تغییر و ارزیابی منابع
تشخیص ماموریت‌ها می‌تواند شامل مطالعه‌ی شرایط کنونی (ارزیابی واقعیت‌های فعلی، چنانکه در بالا توضیح داده شد)، ارزیابی آمادگی سازمان برای تغییر، ایجاد مدلی برای وضعیت مطلوب (در این مورد اعمال مدیریت کیفیت جامع)، اعلام کردن اهداف تغییر به کل سازمان و ارزیابی مسئولیت‌ها و منابع باشد. گام نهایی می‌تواند شامل بهره‌گیری از یک مشاور خارجی برای سازمان باشد که افرادی را از درون سازمان آموزش بدهد تا به تلاش‌های صورت گرفته نظارت داشته باشد و وضعیت را ارزیابی کند. مسئول این کارها باید مدیریت ارشد سازمان باشد. گام دوم یعنی طراحی ساختارهای مدیریتی برای دوره‌ی گذار، نیز بخشی از مسئولیت‌های مدیریت ارشد سازمان است. در واقع، همان‌طور که کوهن، برند و هیدی بیان کرده‌اند مدیریت باید به شدت درگیر کارها بشود، نه اینکه به افراد دیگری برای هدایت کردن تلاش‌های صورت گرفته در سازمان اعتماد کند. تشکیل کمیته‌ای برای هدایت سازمان می‌تواند ایده‌ی مناسبی باشد. توسعه‌ی استراتژی‌ها در بخش‌های قبل توضیح داده شد.
برای ارتباط برقرار کردن با تغییر، به ساز و کارهایی فراتر از فرایندهای موجود برای توسعه نیاز است. گرد‌همایی‌های ویژه با حضور همه کارمندان و مدیران عامل، که به صورت ارائه خروجی یا جلسه‌های گفتگو طراحی شده باشد، می‌تواند برای به جریان انداختن فرایند مناسب باشد. علاوه بر این خبرنامه‌های مدیریت کیفیت جامع ممکن است ابزار ارتباطی خوبی باشد تا کارمندان را از فعالیت‌های سازمان و دستاوردها باخبر سازد.
مدیریت منابع برای ایجاد تغییر اهمیت بسیار زیادی دارد چرا که در مدیریت کیفیت جامع همیشه به مشاوره‌ی بیرونی نیاز است. مشاوران را بر اساس تجربه‌ی پیشين آنها در حوز‌ه‌ی کاری مرتبط با خودتان و با توجه به تعهد آنها برای تطبیق دادن فرایندها با شرایط سازمان‌تان انتخاب کنید. مشاوره برای آموزش کارمندان داخلی شرکت و تیم طراحی مدیریت کیفیت جامع از این جهت بسیار ارزشمند است که کارمندان (مدیران و دیگر کارکنان) با درگیری فعالانه در تیم به کارگیری مدیریت کیفیت جامع می‌توانند پس از پایان آموزش‌‌های لازم برای تغییر مدیریت، دیگر کارمندان را نیز به این سمت پیش ببرند. یک رابطه‌ی همکاری دوطرفه باید با مشاوران تعریف شود، وظایف به شکلی کاملا روشن باید تعیین شوند و فعالیت‌های مشخصی برای هر بخش در نظر گرفته شود.
به طور خلاصه میتوان فرایند بالا را این گونه بیان کرد: نخست پیش‌شرط‌ها و وضعیت کنونی سازمان را بررسی کنید تا مطمئن شوید که واقعا سازمان شما نیاز به تغییر دارد و مدیریت کیفیت جامع راهکار مناسبی برای آن است؟ نحوه‌ی رهبری و فرهنگ سازمانی باید با توجه به مدیریت کیفیت جامع تغییر کنند. اگر چنین نیست باید روی این مسئله کار بشود یا از اجرای مدیریت کیفیت جامع صرف نظر شود یا تا زمانی که شرایط مناسب فراهم شوند این کار به تعویق بیفتد.
توجه داشته باشید که فرایندی دشوار، گسترده و طولانی‌مدت پیش رو دارید. رهبران باید به تعهدات‌شان پایبند باشند، فرایند را شفاف بیان کنند، حمایت‌های لازم را ایجاد کنند و افرادشان را برای پاسخگویی نسبت به نتایج آماده کنند. از همه‌ی ورودی‌های ممکن که از طریق افراد مرتبط با سازمان (مشتری‌ها، نمایندگی‌ها، منابع مالی و…) به دست می‌آيند استفاده کنند و تا جایی که امکان دارد کارمندان را در طراحی سیستم جدید درگیر کنند. همیشه در ذهن داشته باشید که مدیریت کیفیت جامع با توجه به اهداف هدایت می‌شود. دید درستی نسبت به چشم‌انداز آینده شرکت داشته باشید و روی آن متمرکز شوید. مدیریت کیفیت جامع می‌تواند تکنیک بسیار خوبی برای آزاد کردن خلاقیت و پتانسیل کارمندان، کاهش دیوان‌سالاری و هزینه‌ها و بهبود خدمات به مشتریان باشد.
نتیجه
مدیریت کیفیت جامع همکاری میان مدیران و کارکنان درجه‌ی پایین سازمان را تقویت می‌کند. هیچ نظریه‌ی ساده‌ای برای فرموله کردن کیفیت وجود ندارد، اما دمینگ، یوران و ایشیکاوا فرضیه‌های اصلی را به این صورت بیان کرده‌اند:
«اصول و فلسفه‌ی مدیریت که برنامه‌ها و توسعه‌ی پایدار را نهادینه می‌کند فرض را بر این گذاشته است که کیفیت نتیجه‌ی تمام فعالیت‌هایی است که درون یک سازمان اتفاق می‌افتد و همه‌ی عملیات‌ها و همه‌ی کارمندان باید در این فرایند توسعه مشارکت داشته باشند. چنین سازمانی نیازمند سیستم کیفیت و فرهنگ کیفیت است.»
برگرفته از: isixsigma.com
