«وفاداری مشتری بسیار ارزشمند است»؛ اگر فروشنده‌ی موفقی باشید، به این جمله اعتقاد دارید. در این مقاله به بررسی روش‌هایی می‌پردازیم که به شما کمک می‌کند تا با راهکار‌هایی ساده، مشتری‌های وفاداری داشته باشید. به شما کمک می‌کنیم تا با استفاده از خدمات پس از فروش، برند خود را بر سر زبان‌ها بیندازید و وفاداری مشتریان‌تان را افزایش دهید.
بیشتر مردم ملاقات‌های خود را با جملاتی مثل «خیلی خوش گذشت»، «واسه هفته‌ی بعدم یه قرار بذاریم»، «باهام در ارتباط باش» یا «باهام تماس بگیر» تمام می‌کنند. پروسه‌ی فروش هم باید همین روال را داشته باشد. یعنی «دست دادن» پس از فروش، نباید پایان رابطهی فروشنده و مشتری‌اش باشد. چرا؟ چون امروزه فروشنده‌هایی که می‌خواهند بهترین باشند، پس از فروش محصول‌شان، نه‌تنها رابطهی خود را با مشتری به اتمام نمی‌رسانند بلکه با آنها رابطهی دوستانه‌ای هم برقرار می‌کنند.
در تماس بودن با مشتری بعد از فروش تنها به نفع شما نیست، به نفع مشتری‌تان هم هست؛ راه‌های زیادی برای در تماس بودن با مشتری بعد از فروش وجود دارد که به مشتری کمک می‌کند به‌طور منظم و با صرف کمترین وقت، بیشترین استفاده را از محصول یا خدمات شما داشته باشد.
یکی از کارهایی که باعث می‌شود برندتان در ذهن مشتری باقی بماند، ارائه‌ی خدمات پس از فروش در بازه‌های زمانی منظم است. شرکت‌های تازه‌کار برای مشتری‌هایشان در بازه‌های زمانی منظم، خدمات پس از فروش قرار می‌دهند تا این اطمینان را به مشتری بدهند که بیشترین استفاده را از محصول آنها می‌کند.
این کار‌ها را به عادت‌های فروش خود تبدیل کنید، چون باعث افزایش وفاداری مشتری، کمک به فروش لوازم جانبی و افزایش ارزش محصول یا خدمات شما می‌شود. حتما دلیلی وجود داشته که مشتری محصول شما را خریداری کرده است، با ارائه‌ی خدمات پس از فروش کامل و حرفه‌ای، بیشتر مشتری را شگفت زده کنید.
برقراری ارتباط دوستانه با مشتری‌تان، در آینده به نفع هردوی شماست. هم مشتری‌ها از خدمات پس از فروشی مناسب برخوردار می‌شوند و هم شرکت شما مشتری‌هایی راضی خواهد داشت که در واقع تبدیل می‌شوند به نماینده‌ی شما، تا درمورد محصولات، خدمات و ایده‌های جدیدتان به شما بازخورد بدهند.
۸ مورد از خدمات پس از فروش که می‌توانید ارائه بدهید
۱. کارت ویزیت
کارت ویزیت ابزاری قدرتمند در دستان مشتری‌تان است. با کارت ویزیت، برندتان به دست و خانه‌ی مشتری می‌رسد و زمانی که مشتری به آن نگاه می‌کند، شرکت‌تان در ذهن او یادآوری می‌شود. پیام کارت را با احتیاط و به دقت انتخاب کنید، پیامی که در آن «تاریخ ارائه‌ی خدمات پس از فروش»، و اینکه «شما همیشه در دسترس آنها هستید»، ذکر شده باشد.
۲. کیفیت و بسته‌بندی منحصر به فرد
امروزه صاحبان مشاغل روی اعتقادات مشتری‌های مدرن، مثل بازیافت، سرمایه‌گذاری می‌کنند. تغییر کیسه‌های پلاستیکی به کیسه‌هایی که قابل بازیافت و استفاده‌ی مجدد هستند، فکر خوبی است. یکی از روش‌های مؤثر برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش، کیفیت و بسته‌بندی متمایز است. این کار هم به نفع برندتان است و هم به نفع مشتری.
۳. کوپن
همین الان چیزی فروختید؟ چرا فروش بعدی را تضمین نمی‌کنید؟ کوپن‌ها می‌توانند بهترین راه برای قدردانی از مشتریانی باشند که تصمیم گرفته‌اند از شما خرید کنند. پس به فکر ارائه‌ی کوپن‌های تخفیف به‌عنوان هدیه به مشتریهایتان باشید. آنها را تشویق کنید که کوپن را به یک دوست، خانواده یا حتی همسایه بدهند. این کار ارزش ویژه‌ای به خدمات پس از فروش شما می‌دهد.
۴. ارتباط تلفنی
حداکثر تا ۳۰ روز پس از فروش، با مشتری‌تان تماس بگیرید. برای فروش بیشتر یا درخواست مشتری تماس نگیرید، خیلی ساده از آنها بپرسید که «آیا محصول یا خدمات شما برای آنها مناسب بوده است یا خیر». این تماس وفاداری مشتری‌تان را تضمین می‌کند. حتی اگر نمی‌توانند صحبت کنند یا تلفن را جواب ندادند، مزاحم نشوید؛ پیامی بفرستید و از آنها بابت خریدشان تشکر کنید، به آنها یادآور شوید که شما همیشه در دسترس و پاسخگوی سؤالات‌شان هستید.
۵. آموزش
اگر محصولات شما متنوع و گسترده هستند و کار کردن با آنها مشکل است و همه نمی‌توانند از قابلیت‌های کامل آنها استفاده کنند، کلاس‌های آموزشی برگزار کنید؛ چون باعث افزایش ارزش محصولات شما می‌شوند. آموزش باعث می‌شود مشتری شما را دوباره ببیند و راه بسیار خوبی برای تعامل با مشتری پس از فروش است.
۶. نظرسنجی‌های دوره‌ای
بعضی از مشتریان، از شرکت در نظرسنجی‌های دوره‌ای بسیار لذت می‌برند. می‌توانید کوپن‌هایی را به برگه نظرسنجی اضافه کنید. با این کار مشتری علاوه بر اینکه حس می‌کند صدایش شنیده می‌شود، احساس ارزشمند بودن نیز می‌کند.
۷. ایمیل تبریک تولد یا هدیه
تبریک تولد به وسیله‌ی ایمیل یا هدیه‌ای مناسب، بسیار قدرتمند است. زمانی که می‌خواهید بعد از ماه‌ها از آخرین فروش، به مشتری‌تان دسترسی پیدا کنید و مانع از محو شدن برندتان در ذهن او شوید، تولدش را به او تبریک بگویید (البته توجه دارید که این کار زمانی جواب می‌دهد که تولدش باشد!). بهتر است که به ایمیل یا هدیه‌تان کوپنی برای تخفیف اضافه کنید. متن ایمیل نباید لحن تجاری داشته باشد و یا طوری نوشته شود که مشتری فکر کند شما برای انگیزه‌ی دیگری غیر از تبریک تولد، ایمیل را ارسال کرده‌اید. خیلی ساده تولد‌شان را تبریک بگویید.
۸. پیام تبریک عید
اعیاد بهترین زمان برای ارتباط دوباره با مشتری‌های قدیمی هستند. برای مشتریهایتان پیام تبریک عید بفرستید؛ با این کار برندتان را در ذهن آنها یادآوری می‌کنید. حتی اگر پیام شما فقط درباره‌‌ی تبریک عید و آرزوی روزها‌ی شاد در ایام عید باشد، نام شما در ذهن آنها یادآوری می‌شود. در ایام عید می‌توانید ترفیع درجه و حراجی هم برگزار کنید.
خدمات پس از فروشی که باعث افزایش «ارزش مشتری» می‌شود
قطعا هدف اولیه‌ی خدمات پس از فروش، خدمت رساندن به مشتری به بهترین شکل است. هدف دوم به وجود آوردن اعتماد و وفاداری در مشتری است، که در واقع منجر می‌شود به افزایش «ارزش مشتری».
مشتری خود را تحت تأثیر قرار بدهید و این‌گونه تیم فروش‌تان را در موقعیت بسیار مناسبی قرار بدهید تا ارزش مشتری را افزایش دهند. منظور ما چیست؟
این «مشتری‌های تحت تأثیر قرار گرفته» آماده هستند تا به بهترین شکل به این استراتژی‌های فروش پاسخ مثبت بدهند:
محصول و خدمات کامل‌کننده
شرکت‌هایی که خدمات متنوعی دارند، معمولا محصولات جانبی آنها را نیز دارند. زمانی که مشتری یک تلفن هوشمند می‌خرد، لوازم کامل‌کننده‌ی آن مثل کیف و قاب و دیگر لوازم جانبی آن را نیز خریداری می‌کند.
لوازم جانبی (به اضافه‌ی گارانتی و خدمات ویژه)
فروش قطعات و لوازم جانبی صرفا برای جلب رضایت مشتری است؛ پس اگر مشتری اشتیاقی برای خرید لوازم جانبی نداشت، اصرار نکنید. فروشنده و مشتری هر دو باید از حداقل و حداکثر قیمت‌ها و مزایایی که همراه با قیمت بیشتر نصیب آنها می‌شود، آگاهی داشته باشند. به محصولات خود گارانتی و دیگر خدمات جانبی پس از فروش اضافه کنید و مطمئن شوید که آنها خاطره‌ی خوبی از شما داشته باشند.
خدمات و محصولات جدید
مشتریهایتان باید اولین کسانی باشند که از محصولات و خدمات جدید شما مطلع می‌شوند؛ چون آنها سفیران شما و بهترین وسیله برای آوردن مشتری جدید برای شما هستند. آنها را با خبر‌های جدید و درگیر کردن با برندتان، خوشحال کنید.
برنامه‌ی وفاداری مشتری
آیا شما برای مشتریهایتان پاداش یا تخفیف در نظر می‌گیرید؟ برنامه‌ی وفاداریِ مشتری جدید نیست، ولی به شدت بر روابط مشتری با شما تأثیرگذار است و باعث افزایش فروش شما می‌شود. اگر برنامه‌ی وفاداری مشتری ندارید، سریعا دست به کار شوید و راه‌هایی که در این مطلب گفته شد را اجرا کنید.
قدم آخر: فروش شبکه‌ای
از مشتری‌های خود بخواهید که شما را به دوستان و خانواده‌ی خود معرفی کنند و به آنها برای این کار پاداش بدهید. روش‌های فروش شبکه‌ای به شرکت‌هایی که تازه‌کار هستند، کمک بزرگی می‌کنند. روش‌هایی را برای پاداش دادن به کسانی که برند شما را معرفی می‌کنند، انتخاب کنید که ساده و به راحتی قابل دریافت هستند. اضافه کردن کارت‌های هدیه و حتی بلیط سینما، قدردانی شما از خرید آنها را نشان می‌دهد و باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود.
زمانی که به دنبال معرف‌ها هستید، این موارد را به خاطر بسپارید:
- شما نباید خود را محتاج نشان بدهید، پس زمانی که می‌خواهید شبکه‌سازی کنید، هدف شما باید ارزش گذاشتن به مشتری و سود رساندن به او باشد.
- یادتان باشد، مشتری‌ها عموما دستورالعمل‌ها را دنبال می‌کنند، پس سعی کنید به بهترین روش دستورالعمل‌هایتان را به آنها منتقل کنید.
- تقلید نکنید. به دنبال راه‌ها و استراتژی‌های جدیدی برای پاداش دادن به معرف‌ها باشید که تا به حال در کار شما دیده نشده است. برای انجام این کار روشی جهانی و استاندارد وجود ندارد و شما باید با در نظر گرفتن نیازهای مشتری‌تان و استراتژی فروش‌تان، برای آنها پاداش در نظر بگیرید.
برگرفته از: infusionsoft
