بدون حضور ذینفعان، هیچ پروژه‌ای برای مدیریت وجود نخواهد داشت. ذینفعان همه‌ی طرف‌های دارای منفعت در پروژه‌اند: افرادی که در پروژه تأثیرگذارند و همچنین افرادی که از آن تأثیر می‌پذیرند. ذینفعان می‌توانند افرادی از سطوح بالای مدیریتی باشند. سطوحی که شامل مشاغلی بالاتر از کارهای روزمره است، افرادی مانند مدیر عامل شرکت، رئیس دانشگاه یا بنیان‌گذار آژانس شما. حتی ممکن است ذینفعان افرادی باشند که مرتبا با آنها کار نمی‌کنید مانند مردم عادی جامعه، ساکنان نزدیک محل پروژه‌ی ساخت‌وساز و البته، افرادی که رابطه‌ی نزدیکی با پروژه دارند، مشتری‌های کلیدی، رابط‌ها، مدیران و اعضای تیم هم ذینفع محسوب می‌شوند.
بنابراین وقتی پروژه‌ای را شروع می‌کنید، تحلیل ذینفعان کاری ضروری است. این کار به مدیران پروژه و مدیران طرح کمک می‌کند تا ذینفعان اصلی هر ناحیه را به‌سرعت شناسایی کنند. همچنین بدانند هر کدام به چه اطلاعاتی نیاز دارند، باید از چه شیوه‌ای برای اطلاع‌رسانی بهره ببرند، چه زمانی باید این کار را انجام بدهند و غیره. در این مقاله درباره‌ی تحلیل و نگاشت ذینفعان مطالبی را توضیح خواهیم داد، همچنین اینکه چگونه می‌توانید تعیین کنید که هر کدام از عناصر پروژه به کدام ذینفع مربوط می‌شود و در آخر بهترین چیدمان پروژه و ذینفعان برای کسب نتایج عالی چیست.
تحلیل ذینفعان چیست و نگاشت ذینفعان به چه معناست؟
برای راضی نگه‌داشتن ذینفعان پروژه، ابتدا باید آنها را شناسایی کنید و بدانید که هر کدام به چه نوع اطلاعاتی و در چه زمانی نیاز دارند. مهم است که پیش از شروع پروژه ذینفعان‌تان را بشناسید و بر اساس میزان مشارکت، سرمایه‌گذاری مالی و عاطفی و سایر معیارهای مرتبط با پروژه، آنها را تحلیل و نگاشت‌شان را رسم کنید.
تحلیل ذینفعان باید با جلسات طوفان فکری توسط گروه پروژه و در صورت تمایل، رهبری ارشد شرکت شروع شود. این‌گونه می‌توانید همه‌ی افرادی را که هنگام کار بر روی پروژه یا پس از اجرا، درگیر آن می‌شوند شناسایی کنید. وقتی که گروه بزرگ‌تری از ذینفعان شناسایی شدند می‌توانید آنها را بر حسب میزان سهم و مشارکت‌شان بر روی یک نمودار شبکه‌ای ساده مرتب کنید.
نگاشت ذینفعان به معنای نمایش تجزیه‌وتحلیل ذینفعان به‌صورت تصویری است، به بیان دیگر سازمان‌دهی افراد با توجه به معیارهای کلیدی‌ای که بر اساس آن باید مدیریت‌شان کنید. معیارهایی مانند منافع، تأثیرپذیری، نفع مالی، نفع عاطفی و همچنین برخی از معیارهای فرعی که آن‌قدر مهم هستند که در نظر گرفته شوند. این کار را می‌توان بر روی صفحه‌ی شطرنجی یا نرم‌افزار صفحه گستره انجام داد.
چه کسی ذینفع است؟ هرکس که منفعت مشخصی در پروژه دارد
فرض کنید در آژانس بازاریابی کار می‌کنید و شرکت‌تان شما را برای کار بر روی پروژه‌ای در زمینه‌ی تکنولوژی آژانس انتخاب می‌کند. این پروژه درباره‌ی به‌روزرسانی یکی از نرم‌افزارهای محبوب تولیدی شرکت است و شامل چند مرحله کار می‌شود که در مجموع بیش از شش ماه طول خواهد کشید. چند دسته از ذینفعانی که ممکن است در این مثال داشته باشید از این قرار است:
خارجی
مشتری، شامل تیم اصلی مشتریان، مدیران‌شان و سرپرست بخش آنها. به‌طور معمول یک یا دو ذینفع به عنوان رابط از طرف تیم مشتری انتخاب می‌شود.
داخلی
رهبران رده بالای آژانس شما، مدیر حمل‌ونقل، قسمت حسابداری و اعضای تیم اجرایی. همه‌ی کسانی که مسئول اجرای مؤثر و سودده پروژه هستند.
داخلی/تیم پروژه
تیمی که در آژانس شما، مسئول کار بر روی این پروژه است. افرادی مانند مدیر خدمات، مدیر تولید (در صورت نیاز)، مدیر پروژه و سایر منابع انسانی مانند طراحان، طراحان تجربه‌ی کاربری، توسعه‌دهنده‌ها، کپی رایترها و هر فرد دیگری که مهارت‌های مورد نیاز را برای موفقیت پروژه داراست.
سایر افراد
این دسته شامل افرادی است مانند جامعه‌ی توسعه‌دهنده‌ها، ترویج‌دهندگان تکنولوژی، افراد تأثیرگذار در حوزه‌ی تکنولوژی و حتی کاربران نهایی که منتظر به‌روزرسانی این نرم‌افزار هستند و به احتمال زیاد از آن استفاده خواهند کرد.
شخصیت‌های متداول ذینفعان چیست و چگونه نگاشت آنها را رسم کنید؟
بعد از اینکه فهرست همه‌ی ذینفعان ممکن را نوشتید، باید نگاهی به نقش‌های افراد ذینفع بیندازید تا بتوانید به‌درستی نگاشت ذینفعان را رسم کنید. در هر پروژه، انواع مشخصی از ذینفعان مشارکت دارند که نقش‌های معینی را انجام می‌دهند.
این نقش‌ها شامل این موارد است:
حامی اجرایی
بر اساس تعریف دانشگاه کورنل، حامی اجرایی مدیری است که مسئول اصلی تخصیص مطمئن اختیارات و منابع پروژه به‌حساب می‌آید. طبق این تعریف، حامی اجرایی اهداف پروژه را تأیید می‌کند، از فعالیت‌های اصلی پروژه مطلع است و تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی محسوب می‌شود. در مثال ما، این فرد ممکن است معاون بازاریابی و یا توسعه در شرکت مشتری باشد. در اغلب موارد آژانس شما با این افراد مراوده ندارد اما پذیرش ایجاد تغییرات و تأیید نهایی هر مرحله به‌دست این افراد انجام می‌شود.
حامی پروژه
این ذینفع در موارد جزئی‌تر وارد نمی‌شود. حامی پروژه پیشرفت کارها را در مراحل نهایی دنبال می‌کند و بر کار مدیر پروژه نظارت دارد.
خارجی
برخی از ذینفعان ارتباط مستقیمی با خود پروژه ندارند. ممکن است این افراد سهام‌داران شرکت، پیمانکاران، گروه‌های ناظر و غیره باشند. به‌طور معمول این ذینفعان نیاز به اطلاعات کمی دارند اما باید حس کنند حرف‌شان شنیده می‌شود.
داخلی
این دسته شامل افرادی همچون: مدیریت آژانس و مدیریت مشتری، منابع انسانی هر دو طرف (که ممکن است در طول پروژه از آنها درخواست نیروی بیشتری شود)، افراد قسمت فناوری اطلاعات و توسعه‌دهنده‌ها برای ایجاد پروژه است.
شروع تحلیل ذینفعان
وقتی که همه‌ی ذینفعان مرتبط با پروژه را شناختید، می‌توانید بر اساس معیارها نسبت به تحلیل و نگاشت آنها اقدامات‌تان را شروع کنید. در اینجا بسیار مهم است که سؤال‌های درستی بپرسید و تا حد امکان در ارزیابی ذینفعان و نیازهای‌شان صادق باشید. عوامل مهم زیر را باید در نظر داشته باشید:
۱. کدام‌یک از ذینفعان بیشترین تأثیر را بر پروژه دارند؟ اغلب این افراد در طرف مشتری هستند: معمولا تیم پروژه‌ی آنها، حامی پروژه و حامی اجرایی.
۲. کدام‌یک از ذینفعان بیشترین تأثیر را از پروژه می‌پذیرند؟ این افراد ممکن است از گروه اول یا خارج آن باشند. برای مثال در پروژه‌ی ساخت‌وساز، افراد همسایه، فعالان محیط زیست و ساکنان آینده‌ی ساختمان را می‌توان در این گروه قرار داد.
۳. با افرادی که ذینفع محسوب نمی‌شوند چگونه باید برخورد کرد؟ برای نمونه، در پروژه‌ی نرم‌افزار، شاید مدیرانی خارج از تیم نرم‌افزار باشند که در قسمت خودشان رهبران مهمی هستند و باید از برخی مسائل آگاه شوند. این افراد باید اطلاعات کمی از روند اجرای پروژه داشته باشند زیرا توانایی ایجاد مشکل و اخلال در روند کارها را دارند.
۴. چه کسی منابع را کنترل می‌کند؟ این دسته از ذینفعان در طرف مشتری هستند. همچنین می‌توانند در بعضی مواقع در طرف آژانس هم باشند مانند زمانی که باید درخواست تغییر گستره یا بودجه بدهید یا در حوزه‌ی خاصی نیاز به منابع تخصیص‌یافته‌ی بیشتری دارید.
۵. انگیزه‌ها و منافع اصلی ذینفعان چیست؟ هنگامی که نیروهای ترغیب‌کننده‌ی ذینفعان را بررسی می‌کنید این موارد را در نظر داشته باشید:
- چه کسی نفع/سهم مالی دارد؟
- چه کسی نفع عاطفی دارد؟ (این موضوع را دست‌کم نگیرید. اگر این پروژه برای فردی محبوب باشد، خوشحال نگه‌داشتن و در جریان قرار دادن او ضروری است.)
- مهم‌ترین انگیزه‌های هر ذینفع چیست؟
- چه کسانی بزرگ‌ترین حامی هستند؟
- چه کسانی بزرگ‌ترین منفی‌بافان هستند؟
شروع تحلیل و نگاشت ذینفعان
پس از اینکه تمرین بالا را انجام دادید، اطلاعات کافی برای شروع تحلیل ذینفعان اصلی و تعیین جایگاه آنها در نگاشت یا ماتریس را خواهید داشت.
ویویان کلوسترمن (Vivian Kloosterman) مدیر عامل یک شرکت مهندسی مشاور محیط زیست و مؤسس مدرسه‌ی کسب‌وکار آنلاین «توسعه حرفه‌ای مداوم» است. این مدرسه در زمینه‌ی مدیریت و تحلیل ذینفعان درس‌های بسیاری ارائه می‌کند. کلوسترمن می‌گوید: «استفاده از ماتریسی که ذینفعان را بر اساس تأثیر و منافع‌شان نگاشت می‌کند، به شما این امکان را می‌دهد که تصویری واضح از میزان مشارکت هر ذینفع داشته باشید. این ماتریس نوع تعهد شما به آنها را نیز نشان می‌دهد و به کمک آن درکی از آنچه به ذینفعان انگیزه می‌دهد و چگونگی متقاعد کردن آنها را به‌دست می‌آورید.»
کلوسترمن برای نگاشت مشتریان، ماتریسی ساده و کاربردی پیشنهاد می‌کند.
اکنون می‌توانید اهمیت نسبی و نیازهای هر ذینفع را به‌صورت تصویری ثبت کنید. کار را با اضافه کردن نام ذینفعان به ماتریس شروع کنید و اسامی را در جای مناسب‌شان بنویسید. برای مثال فرد طرف مشتری را که در بالا اشاره کردیم، (همان فرد که در قسمت تحت مدیریت خودش، فردی برجسته بود و نظراتش بر روند اجرای پروژه تأثیر داشت) می‌توان در ربع «مطلع از همه چیز» قرار داد، زیرا در غیر این صورت احتمال ایجاد اخلال از طرف او وجود دارد؛ با وجود آنکه در حقیقت این فرد عضو تیم نیست.
هنگام پُر کردن ماتریس می‌توانید از رنگ‌های مختلفی برای نوشتن نام‌ها استفاده کنید. اگر می‌دانید که یکی از افراد تیم مشتری، کاملا موافق مؤلفه‌ای از پروژه نیست، شاید بد نباشد اسمش را با رنگ قرمز بنویسید. با رنگی نوشتن اسم یک ذینفع، افراد آژانس متوجه می‌شوند که پیام‌هایی برای او فرستاده می‌شود نیازمند توضیحات بیشتری است یا با تناوب بیشتری باید ارسال شود. اگر بتوانید او و پیام‌هایش را به‌درستی مدیریت کنید، شاید تبدیل به حامی بزرگ شما شود و بتوانید رنگ اسمش را به سبز تغییر بدهید.
مزایای تحلیل و نگاشت ذینفعان
هنگامی که از نظر و تأثیر قدرتمندترین ذینفعان‌تان برای پیشرفت استفاده می‌کنید، احتمال موفقیت پروژه بیشتر می‌شود. مهم‌تر از همه این است که، زمان و منابع باارزش‌تان را از طریق ارتباطات غیرضروری هدر نمی‌دهید.
علاوه بر آن، ذینفعان کلیدی یعنی آنهایی که بیشترین قدرت و تأثیر را دارند، می‌توانند به شما کمک کنند تا منابع مورد نیازتان را به‌دست آورید، درخواست‌های مربوط به منابع یا زمان را اولویت‌بندی کنید و موانع احتمالی را از میان بردارید.
بنابراین شناخت و مدیریت این دسته از ذینفعانی که اولویت بالایی دارند، بسیار مهم است. تحلیل ذینفعان و ماتریسی که شروع به کشیدن آن کرده‌اید به شما و تیم‌تان کمک می‌کند تا ببینید چه کسانی نیاز به مدیریت دارند و این مدیریت از چه طریقی باید انجام شود تا بهترین نتیجه برای پروژه اتفاق بیفتد.
کلوسترمن می‌گوید: «حتما از تأثیر ذینفعان و تغییرات این تأثیر در طول پروژه آگاه باشید.» هر چیزی که در ابتدای پروژه رسم می‌کنید، درباره‌ی همان زمان است، ماتریس ذینفعان باید حتما پویا و زنده باشد. «از تغییراتی که اتفاق می‌افتد آگاه باشید تا اطلاع‌رسانی‌ها و میزان تعهد را متناسب با آن تغییر بدهید.»
هرکسی باید چه چیزی را در چه زمانی بداند؟
بعد از اینکه ذینفعان‌تان را شناختید و میزان تأثیرگذاری، منافع و تعهد آنها را دانستید می‌توانید تهیه‌ی طرح اطلاع‌رسانی ذینفعان را شروع کنید. با چهارخانه‌ای ساده شروع کنید. ذینفعان را مرتب کنید و انواع اطلاع‌رسانی‌های مورد انتظار و نیازشان را بنویسید. یک طرح ساده برای نمونه:
قالب آماده طرح ارتباط ذینفعان
چهارخانه‌ها به‌طور مداوم بازبینی می‌شود و قسمت‌های پیشرفت، بودجه و وظایف بعدی باید به‌صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه به‌روزرسانی شوند.
می‌توانید این طرح را از طریق ذخیره بر روی فضای اشتراکی با مشتری‌هایتان به اشتراک بگذارید. می‌توانید از ابزارهای خودکار استفاده کنید تا آخرین به‌روزرسانی‌ها را با تناوب مناسب و برای افراد مناسب، ایمیل کند. می‌توانید به‌صورت هفتگی از طریق ایمیل شخصی مدیر پروژه، گزارشی برای مشتری‌هایتان بفرستید. ذینفعان داخلی شما می‌خواهند که از ساعات پیش‌بینی‌شده‌ی طرح، ساعات مصرف شده و همچنین ساعات باقی‌مانده گزارشی داشته باشند.
برخی از ذینفعان (مانند مدیران اجرایی) نیاز به ارتباط رسمی‌تر و با تکرار کمتر دارند. شاید این دسته از ذینفعان ارائه‌ی ماهانه‌ی گزارشی با قالب پاورپوینت را ترجیح بدهند. ارائه باید گزارشی از وضعیت پروژه، مطالب مهم و آخرین مطالب منتشر شده، اطلاعات و بازخوردهای دریافت شده تا آن زمان و مانند این موارد باشد.
برگرفته از: smartsheet.com
