شما چگونه می‌فروشید؟ احتمالا چه بدانید و چه ندانید، از روش مشخصی برای فروش استفاده می‌کنید. اگر می‌توانید بفروشید، باید روشِ فروشی وجود داشته باشد که شما آن را ترجیح می‌دهید. مهم نیست کارآفرینی تک‌وتنها هستید یا کسب‌وکاری کوچک با یک فروشنده دارید، یا اینکه گروه تجاریِ هماهنگ و متشکل از ده نفر یا بیشتر دارید یا سرپرست تیم فروشی هستید که در سراسر جهان فعالیت می‌کند؛ هر کسب‌وکاری شیوه‌ی فروش خودش را دارد. در همین راستا می‌خواهیم با شیوه‌ای از فروش به نام فروش مشاوره ای آشنا شویم.
شما چگونه می‌فروشید؟
هدف «فروش ربایشی» فروش تولیدات شماست. البته هدف نهایی تنها فروش نیست، بلکه این نوع فروش، نوعی فرایند فروشِ مشاوره‌ای شناخته می‌شود و می‌تواند تفاوت بسیار زیادی در کسب‌وکار و مشتری‌های شما ایجاد کند.
فروش مشاوره ای چیست؟
فرایند فروش مشاوره ای در اصل روی دیده‌ها و احساساتی کار می‌کند که مشتری‌های بالقوه در طول تعامل‌شان با شما درک می‌کنند. این روشِ فروش شامل راه‌هایی می‌شود که شما با استفاده از آنها برای مشتری‌تان به‌طور شخصی‌سازی‌شده ارزش ایجاد می‌کنید. درواقع فرایند فروش مشاوره ای درباره‌ی شما نیست، بلکه بیشتر به مشتری‌ها‌ی‌تان مربوط می‌شود.
گاهی وقت‌ها فروش مشاوره ای به فروش مبتنی بر راه‌حل نیز مرتبط می‌شود. فروش راه‌حل یکی از روش‌های فروش است که در آن فروشنده به‌جای پیشنهادکردن محصولات موجود، روی مشکلات و مسائل مشتری تمرکز می‌کند و با پیشنهادی که می‌دهد، سعی می‌کند این مشکلات را حل کند. در این نوع فروش، تمرکز روی خواسته‌ها و نیازهای مشتری است، نه چیزی که شما از مشتری می‌خواهید یا به آن نیاز دارید.
فرایند فروش مشاوره ای شش اصل دارد:
- تحقیق؛
- پرسیدن؛
- گوش‌دادن؛
- آموزش‌دادن؛
- واجد شرایط شدن؛
- قطعی‌کردن معامله.
این شش اصل باید مشخص‌کننده‌ی طرح کلی شما برای فروش مشاوره ای باشد، طرحی که شما برای کسب‌وکارتان ایجاد کرده‌اید. روشی که ایجاد می‌کنید، باید با لحاظ‌شدن این موارد طراحی شود: محصولات فروشی، چرخه‌ی فروش رایج در کسب‌وکارتان، صنعتی که در آن کار می‌کنید، و شخصیت خریدارتان.
۱. تحقیق
مرحله‌ی تحقیق در فروش مشاوره ای شامل استفاده از اطلاعات مشتری می‌شود. این اطلاعات را کسب‌وکار شما در فرایند پیداکردن مشتری جمع‌آوری کرده است. اگر شما مشغول انجام بازاریابی ربایشی هستید، تاکنون اطلاعاتی درباره‌ی مشتری‌تان کسب کرده‌اید، ازجمله: اندازه‌ی شرکت، صفحاتی که در وب‌سایت شما مشاهده کرده است، ایمیل‌هایی که آنها را جذب کرده است و رفتار آنها در شبکه‌های اجتماعی. مهم‌تر اینکه شما اطلاعات زیادی به‌دست آورده‌اید که دقیقا نشان می‌دهد مشتری شما به چه محتوایی علاقه‌ی بیشتری دارد و بیانگر این است که آنها چه سؤالاتی در ذهن‌شان دارند.
با استفاده از هاب‌‌اسپات می‌توانید تمام این اطلاعات را درباره‌ی مشتری‌تان به‌دست بیاورید. مشخصاتی که به‌عنوان مهم‌ترین مشخصات انتخاب کرده‌اید، به‌صورت ستاره‌دار برای شما مشخص می‌شوند و اطلاعات دقیقی از تجربه‌ی مشتری با کسب‌وکارتان در اختیار شما قرار می‌گیرد. همه‌ی فروشندههای شما می‌توانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.
همچنین فروشنده‌ها باید زمان بیشتری صرف تحقیق درباره‌ی آخرین اخبار شرکت مشتری، پروفایل شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌های شخصی و نیز جست‌وجو در گوگل برای کسب اطلاعات اضافی بکنند. پیش از اینکه گام بعدی را بردارید، باید تحقیقات خود را کامل کنید.
۲. پرسیدن
زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید، پرسش‌های باز مطرح کنید. اکنون که به‌مدد تحقیقات، اطلاعات زیادی درباره‌ی آنها به‌دست آورده‌اید، ممکن است گمان کنید همه‌چیز را درباره‌ی آنها می‌دانید. این اشتباه بزرگی است که بسیاری مرتکب آن می‌شوند. نکته‌ی مهم این است که به مشتری اجازه بدهید به‌خاطر اعتمادی که میان شما و او ایجاد شده است، به‌صورت داوطلبانه اطلاعات را در اختیارتان بگذارد.
پرسش‌هایی مطرح کنید که با واژه‌هایی مانند چه کسی، چه چیزی، کجا، چگونه، چرا و چه زمانی شروع می‌شوند. از مطرح‌کردن پرسش‌هایی که با واژه‌های مانند می‌توانید، آیا و شما شروع می‌شوند، پرهیز کنید. این پرسش‌ها را عموما به‌صورت «بلی یا خیر» جواب می‌دهند و اسنها همان پاسخ‌هایی هستند که شما باید از آنها پرهیز کنید.
هدف از پرسیدن سؤال این است که آهسته به این موارد پی ببرید: اهداف مشتری، طرحی که برای رسیدن به آن اهداف دارد، چالش پیشِ رو برای اجرای طرح، و برنامه‌ی زمانی برای رسیدن به این موارد.
همچنین هم باید بودجه‌ی آنها را تخمین بزنید و هم میزان اقتدار فردی را که با او صحبت می‌کنید: آیا او کاربر نهایی است؟ آیا فردی اثرگذار یا تصمیم‌گیر است؟ آیا فردی است که بودجه را کنترل می‌کند؟ اگر پرسش‌های هوشمندانه‌ای مطرح کنید، می‌توانید این موارد را کشف کنید. همیشه در طول فرایند فروش مشاوره‌ای، سؤال بپرسید. سؤال‌پرسیدن یکی از ابزارهای بسیار خوب شما برای فروش هستند.
۳. گوش‌دادن
همیشه مشغول گوش‌دادن باشید. این مهم‌ترین کاری است که فروشندههای خوب می‌توانند بکنند. در اینجا منظور ما گوش‌دادن فعال است و نه گوش‌دادن منفعل: روی فردی تمرکز می‌کنید که صحبت می‌کند و آماده‌اید گفته‌ی او را تکرار کنید و به آن پاسخ دهید. در اینجا هدف این است که مطمئن شوید هر دو طرف کاملا متوجه‌اند که طرف مقابل چه می‌گوید.
هنگامی که مشغول گوش‌دادن فعال هستید، لازم است تمام گفته‌های مشتری را مستند‌سازی کنید. همه‌ی اطلاعاتی که به‌دست می‌آورید، به شما کمک می‌کند مشتری را واجد شرایط کنید و/یا معامله را قطعی کنید. باید به لحن صدای آنها، زیروبم صدا و سطح اشتیاق‌شان کاملا توجه کنید. این موارد به شما کمک می‌کنند تصمیم بگیرید حرکت بعدی‌تان چه باشد.
۴. آموزش‌دادن
هنگامی که به‌طور فعال گوش می‌دهید، باید پاسخ‌گو نیز باشید. هنگامی که پاسخ می‌دهید نیز باید به‌دنبال فرصتی‌هایی برای آموزش‌دادن طرف مقابل باشید. اما توجه داشته باشید که قرار نیست به مشتری درباره‌ی محصولات یا خدمات‌تان آموزش بدهید، بلکه می‌خواهید به آنها کمک کنید بر چالش‌های‌شان غلبه کنند و طرحی برای دستیابی به اهداف‌شان ایجاد کنند. حتی این طرح ممکن است شامل محصولات یا خدمات شما نشود. اما شما باید بدون توجه به نتیجه‌ی کار، روی کمک به مشتری تمرکز کنید. باید مراقب باشید به مشتری بیش‌ازحد اطلاعات ندهید. باید میان اطلاعاتی که می‌دهید و پرسش‌هایی که مطرح می‌کنید و پاسخ‌های دریافتی نوعی تعادل برقرار کنید.
۵. واجد شرایط شدن
شما همواره در حال کسب شرایط لازم هستید. مشتریِ واجد شرایط، اهدافی دارد؛ ممکن است طرحی داشته باشد یا نداشته باشد؛ قطعا چالش‌هایی دارد که می‌خواهد بر آنها غلبه کند؛ برنامه‌ی زمانی مشخص و بودجه‌ای نیز در اختیار دارد. اما به‌یاد داشته باشید در طول فرایند فروشِ مشاوره‌ای، مشتریانی که واجد شرایط نشده‌اند، به‌اندازه‌ی مشتریان واجد شرایط ارزشمند هیتند. مشتریِ واجد شرایط نشده این فرصت را در اختیار شما می‌‌گذارد که به او کمک کنید، رفتاری دوستانه داشته باشید و به‌پیش بروید. مشتری‌های واجد شرایط نیز این فرصت را به شما می‌دهند که به آنها کمک کنید، رفتاری دوستانه داشته باشید و محصولات‌تان را به آنها بفروشید. هرچه زودتر متوجه شوید مشتری‌تان مناسب محصول یا خدمات شما نیست، بهتر است.
۶. قطعی‌کردن معامله
قطعی‌کردن معامله با مشتری‌های واجد شرایط احتمالا کار ساده‌ای است. آنها بودجه و اقتدار لازم برای خرید را دارند. اگر در طول مرحله‌ی بستن معامله یا هر مرحله‌ی دیگری مشتری عقب بکشد، می‌توانید به بررسی این مسئله بپردازید که اگر آنها از شما خرید نکنند، چه پیامدهایی در انتظارشان خواهد بود. برای مثال:
«اگر نتوانید به اهداف‌تان دست پیدا کنید، چه اتفاقی می‌افتد؟»
«اگر نتوایند طرح‌تان را اجرا کنید یا بر چالش‌ها غلبه نکنید، چه اتفاقی می‌افتد؟»
مراحل بستن معامله باید برای شما و مشتری کاملا طبیعی طی شود. اگر همیشه برای بستن قرارداد، حتی با مشتریانی که کاملا با کسب‌وکارتان متناسب‌اند، سخت تلاش می‌کنید، در این صورت نرخ حفظ مشتری‌های جدید نیز برای شما باید بالا باشد.
برگرفته از: hubspot
