با رشد و توسعه‌ی شهرنشینی و وقوع انقلابات صنعتی، کمیت و کیفیت کالاها و خدمات افزایش پیدا کرد. همچنین با توسعه‌ی تکنولوژی‌های جدید و پیشرفته، تولید کالاها، پیچیده‌تر و تخصصی‌تر شد. به تبع این موارد شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی توسعه پیدا کردند. وام‌ها افزایش یافت و تبلیغات و بازاریابی مدرن اهمیت پیدا کرد. مجموعه‌ی این عوامل سبب شد تا یک عدم تعادل از نظر سطح آگاهی، تخصص و قدرت میان تولیدکنندگان و مصرف کنندگان ایجاد شود و مصرف کننده نیازمند حمایت شد؛ در نتیجه رفته‌رفته مفهومی با عنوان «حقوق مصرف کننده» در کنار مفاهیم سنتی حقوقی ایجاد شد و «حقوق مصرف» امروزه به عنوان یکی از گرایشات مهم حقوقی در دنیا مورد توجه اساتید، وکلا و قانونگذاران قرار گرفته است. هدف اصلی این رشته‌ی جدید حمایت از مصرف کنندگان در برابر تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان است و روزبه‌روز بر دامنه و قلمرو آن اضافه می‌شود. تدوین قوانین و مقررات متعدد و تأسیس و شکل‌گیری سازمان‌ها و نهادهای حمایتگر، نشان‌دهنده‌ی توجه روز افزون به این موضوع است.
چرا باید از مصرف کنندگان حمایت کنیم؟
همه‌ی ما از صبح که از خواب بیدار می‌شویم تا شب، مصرف کننده‌ی کالاها و خدمات متعددی هستیم. اگر این موارد را در طول دوران زندگی‌مان مورد بررسی قرار دهیم، به خوبی گستردگی آن را درک خواهیم کرد؛ استفاده از خوراک، پوشاک، مسکن، لوازم مختلف منزل و… و همین‌طور استفاده از خدماتی همچون خدمات بهداشتی و درمانی، خدمات آموزشی، خدمات مالی و مشاوره‌ای، خدمات گردشگری و تفریحی، حمل و نقل، بیمه‌ها و … صرفا بخش کوچک و ضروری این مصارف را تشکیل می‌دهند. این میزان مصرف در مناسبت‌های خاصی همچون اعیاد (مثل عید نوروز و …) ، تعطیلات (تعطیلات تابستانی،آخرهفته‌ها و …) آغاز سال تحصیلی و … به نحو چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.
حال با توجه به گستردگی و تنوع این حوزه، اگر قرار باشد در هر موردی که با کالا یا خدمات معیوب یا نامطلوبی مواجه می‌شویم برای مطالبه‌ی حقوق خود به دادگاه‌ها مراجعه کنیم، ضمن ایجاد ترافیک شدید قضائی در محاکم، باید بخش عمده‌ای از دوران زندگی خود را در مراجع قضائی سپری کنیم.
علاوه بر صرف زمان بسیار زیاد، گاهی هزینه‌های دادرسی به مراتب بیشتر از هزینه‌ی کالا یا خدماتی است که ما خریداری کرده‌ایم به ویژه در نظام‌هایی مثل نظام حقوقی ما که اصولا جبران خسارت به نحو مطلوبی انجام نمی‌شود. بنابراین از نظر اقتصادی نیز گاهی پیگیری‌های قضائی به صرفه نخواهد بود.
همچنین اثبات تخلف تولیدکننده یا توزیع‌کننده با توجه به تخصصی بودن برخی از کالا یا خدمات، نیازمندِ داشتن دانش، تخصص یا آگاهی‌های ویژه‌ای است که ممکن است هر مصرف کننده‌ای از آنها برخوردار نباشد و در نتیجه نتواند به نحو موفقیت‌آمیزی اقامه دعوی کند و آن را به سرانجام برساند. به ویژه که معمولا شرکت‌های تولیدی یا توزیعی بزرگ از خدمات مشاوران و وکلای حرفه‌ای استفاده می‌نمایند.
از طرف دیگر گاهی آسیب‌ها و خسارات مادی و معنوی وارد شده به مصرف کننده در نتیجه‌ی مصرف کالا یا خدمات خاص، غیر قابل جبران است یا جبران به نحو مطلوبی صورت نخواهد گرفت؛ از این رو پیشیگیری در این حوزه از اهمیت بسزایی برخوردار است.
از یک بُعد دیگر رعایت حقوق مصرف کنندگان باعت جلب اطمینان و رضایت مشتریان خواهد شد و می‌تواند به بهبود شرایط کسب‌وکار شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری و اقتصادی کمک کند. بنابراین رعایت این حقوق در سطح کلان، به نفع تمامی افراد جامعه خواهد بود.
مجموعه‌ی این ویژگی‌ها به خوبی نشان می‌دهد که چرا امروزه در تمامی کشورهای دنیا تلاش شده است تا از حقوق مصرف کنندگان -در کنار وجود مراجع قضائی- حمایت ویژه‌ای به عمل آید و سازمان‌ها و نهادهای حمایت کننده ایجاد شده است. برخی از این مراجع که در سایر کشورها مشغول به فعالیت هستند عبارتند از: انجمن‌های حمایت از مصرف کنندگان، کمیسیون ایمنی مصرف کنندگان، انجمن‌های ملی تغذیه، ادارات ملی سلامت، بنیادهای ملی مصرف، شرکت‌های تعاونی، آزمایشگاه‌های ملی، سازمان‌های استاندارد و توسعه و … .
اهمیت توجه به حقوق مصرف کنندگان تا آنجایی پیش رفته است که معمولا در هر کشوری یک روز خاصی را به «روز حمایت از مصرف کننده» اختصاص می‌دهند. این روز در کشور ما «نهم اسفند ماه» است که مثل بسیاری از دیگر کشورها با عنوان «روز حمایت از حقوق مصرف کنندگان» شناخته می‌شود.
مصرف کننده چه کسی است؟
تعاریف بسیار متعدد و متنوعی از اصطلاح مصرف کننده از سوی نویسندگان مطرح شده است اما شاید یکی از ساده‌ترین و کاربردی‌ترین تعاریف، این تعریف باشد: «مصرف کننده هر شخصِ غیر متخصصی است که کالا یا خدماتی را برای رفع نیازهایش خریداری می‌کند و مورد استفاده قرار می‌دهد.»
در قانون حمایت از مصرف کنندگان تعریف مصرف کننده این‌گونه مطرح شده است: «مصرف کننده هر شخص حقوقی یا حقیقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند.» همچنین در قانون تجارت الکترونیک می‌خوانیم: «مصرف کننده هر شخصی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای اقدام می‌کند.»
منظور از «کالا» هر شیء مادی و فیریکی‌ای است که برای رفع یک نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرد و منظور از «خدمت» هرگونه کاری است که بدون این که کالایی عرضه شود، قابل ارزیابی به پول است. برخی از خدمات مادی هستند؛ همانند تعمیرات یا نظافت. برخی از خدمات مالی هستند؛ مثل خدمات مربوط به بیمه یا وام‌ها و برخی از خدمات فکری هستند؛ همچون خدمات پزشکی یا خدمات مشاوره‌ی حقوقی.
چه حقوقی برای مصرف کنندگان وجود دارد؟
اصولا مصرف، آخرین حلقه از حلقه‌های فرآیند تولیدی است و جایی است که محصول نهایی مورد استفاده قرار می‌گیرد. دراین چرخه و فرآیند تولید، توزیع تا مصرف، حقوق بسیار زیادی برای مصرف کنندگان قابل تصور است که کشورها با توجه به درجه‌ی توسعه‌یافتگیِ خود به برخی از این حقوق در ذیل قوانین و مقررات‌شان اشاره می‌کنند. عمده‌ی این حقوق در قوانین حمایت از مصرف کننده در هر کشوری ذکر می‌شود.
مهم‌ترین حقِ مصرف کننده که حق طبیعی یا ذاتی اوست و در تمامی کشورها مورد اتفاق نظر قرار گرفته است، حق برخورداری از کالا یا خدمات سالم و معادل ارزش پولی است که مصرف کننده پرداخت کرده است.
چهار حق مهم دیگر که مصرف کنندگان باید از آن برخوردار باشند عبارتند از:
- حق انتخاب؛
- حق اطلاع‌یابی؛
- حق ایمنی؛
- حق شنیده شدن.
مصادیق حقوق مصرف کننده در قانون حمایت از مصرف کنندگان در نظام حقوقی ما بدین شرح است:
- حق مشارکت در تدوین استانداردها؛
- حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان آور؛
- حق برخورداری از حمایت در برابر رویه‌های فریب‌کارانه؛
- حق برخورداری از سلامتی ایمنی و دریافت کالا و خدمات سالم؛
- حق برخورداری از اطلاع‌رسانی صحیح و کامل نسبت به کالا و خدماتی که مصرف می‌کنند شامل نوع، کیفیت، آگاهی از تاریخ تولید، تاریخ انقضای مصرف و درج قیمت؛
- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار؛
- حق لحاظ شدن تأمین نیازهای اساسی در تصمیم‌گیری‌ها؛
- حق برخورداری از جبران خسارات وارده ناشی از مصرف کالا و خدمات؛
- حق برخورداری از آموزش برای افزایش تخصص و مهارت در انتخاب مناسب کالا و خدمات؛
- حق داشتن محیط زیست سالم؛
- حق داشتن تشکل برای پیگیری حقوق اولیه در مصرف کالا و خدمات؛
- حق برخورداری از خدمات بهینه‌ی فروش و پس از فروش؛
- سایر حقوق و مصادیقی که طبق قانون تعیین شده یا در آینده توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان تعیین می‌شود.
برای مشاهده‌ی متن کامل قانون حمایت از مصرف کنندگان و مصادیق آن به سایت انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان مراجعه فرمایید.
قوانین و نهادهای حمایتگر در نظام حقوقی ایران چه نهادهایی هستند؟
پس از آشنایی اجمالی با حقوق مصرف و مصرف کننده، لازم است با برخی از قوانین و مقررات و همچنین نهادهای اصلی حمایت‌کننده از مصرف کنندگان در ایران آشنا شویم.
به لحاظ قانونگذاری علاوه بر آن که در قانون مدنی در حوزه‌ی قراردادها حمایت‌هایی از خریدار می‌شود و در مواردی همچون معیوب بودن، حق بر هم زدن معامله یا مطالبه‌ی مابه‌التفاوت وجود دارد، اما به نحو تخصصی‌تر قوانینی وضع شده‌اند که هدف اصلی از وضع آنها حمایت از مصرف کنندگان است. از جمله‌ی این قوانین می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- قانون مواد خوردنی و آشامیدنی و آرایشی مصوب ۱۳۴۶؛
- قانون تعزیرات حکومتی مصوب ۱۳۶۷ اصلاحی ۱۳۷۳؛
- قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲؛
- قانون سازمان نظام پژشکی کشور مصوب ۱۳۸۳؛
- قانون نظام صنفی کشور مصوب ۱۳۸۳ اصلاحی ۱۳۹۲؛
- قانون حمایت از مصرف کنندگان مصوب ۱۳۸۸؛
- قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو مصوب ۱۳۸۶؛
- قانون ارتقای کیفی تولید خودرو و سایر تولیدات صنعتی داخلی مصوب ۱۳۸۹؛
- قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز مصوب ۱۳۹۲ اصلاحی ۱۳۹۴؛
- و …
سه نهاد اصلی و مرتبط با حقوق مصرف کنندگان در کشور ما: ۱. سازمان تعزیرات حکومتی؛ ۲. سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و ۳. مؤسسه‌ی استاندارد و تحقیقات صنعتی است.
در کنار این سه نهاد اصلی، مراجع متعدد بسیاری وجود دارند که در حوزه‌ی تخصصی خودشان به شکایت شهروندان در آن حوزه رسیدگی می‌کنند (شهرداری‌ها، فرمانداری‌ها، شرکت‌های آب و برق، گاز، مخابرات، وزارت صنایع، وزارت صنعت معدن تجارت، و بسیاری از نهادهای دیگر که به تخلفات حوزه‌ی خدمات می‌پردازند). بررسی تمامی این مراجع و صلاحیت‌هایشان و روش اقدام از طریق این نهادها در این نوشتار کوتاه امکان پذیر نیست اما شاید مطرح نمودن چند تا از اصلی‌ترین موارد آن که به صورت الکترونیک به شکایات مردم رسیدگی می‌کنند، بتواند در مواردی راهگشا باشد. بنابراین در ادامه‌ی این نوشته، اصلی‌ترین مراجع حمایت‌کننده از حقوق مصرف کنندگان را در دو حوزه‌ی کالا و خدمات (خدمات پزشکی و دستگاه‌های ارائه‌کننده‌ی خدمات دولتی) معرفی می‌کنیم.
چگونه برای مطالبه‌ی حقوق خود به عنوان مصرف کننده، اقدام کنیم؟
همان‌طور که مطرح شد، با توجه به ویژگی‌های حقوق مصرف کنندگان، در کنار امکان مراجعه به مراجع قضائی، نهادهای دیگری هم تعیین شده‌اند تا با سرعت و دقت بیشتری به تخلفات تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان رسیدگی نمایند و حقوق مصرف کنندگان را مطالبه کنند. از جمله‌ی آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
سازمات تعزیرات حکومتی
یکی از اصلی‌ترین و شاید موفق‌ترین نهادهای رسیدگی‌کننده به تخلفات اصناف (مشاغل مختلف) در کشور ما، که سریع‌تر از سایر مراجع به تخلفات رسیدگی می‌کند و اختیاراتِ گسترده‌ای برای برخورد با متخلفان و متقلبان دارد، سازمان تعزیرات حکومتی است.
رسیدگی در این سازمان با گزارش تخلفات توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، شورای اصناف، نیروی انتظامی، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی یا توسط ثبت گزارش و شکایت از جانب خودِ مردم شروع می‌شود.
سه طریق برای اعلام گزارش یا ثبت شکوائیه‌های مردمی در این سازمان وجود دارد. از طریق شماره‌ی ۱۳۵، از طریق شماره‌ی پیامکی ۳۰۰۰۹۶۵۱ و از طریق سایت سازمان تعزیرات حکومتی.
بهترین روشِ اعلام استفاده‌ی مستقیم از سایت سازمان تعزیرات حکومتی است. برای این منظور پس از ورود به صفحه‌ی اصلی این سایت باید وارد گزینه‌ی سامانه‌ی جامع ثبت و پاسخ‌گویی به شکایات شوید. در این قسمت به دو شیوه میتوانید تخلف واحدهای صنفی را گزارش نمایید. روش اول ثبت شکوائیه است. با وارد شدن به قسمت ثبت شکوائیه و پر کردن یک سری از اطلاعات اولیه، مشخصات خودتان به عنوان شاکی، مشخصات متهم (منظور واحد متخلف است)، خلاصه‌ی شکایت خود را مطرح می‌کنید و در پایان یک کد پیگیری دریافت خواهید کرد. با این کد میتوانید نسبت به فرآیندِ رسیدگی به شکایت‌تان آگاه و پیگیر آن باشید.
در روش دوم، پس از ورود به صفحه‌ی اصلی سایت سازمان، وارد قسمت سامانه‌ی جامع ثبت و پاسخ‌گویی به شکایات می‌شوید اما به‌جای ثبت شکوائیه وارد گزینه‌ی گزارشات مردمی می‌شوید و مانند قسمت قبلی یک سری اطلاعات اولیه را ثبت می‌کنید با این تفاوت که در این روش میتوانید مشخصات خود را وارد نکنید و به صورت ناشناس اعلام گزارش کنید و کد پیگیری دریافت کنید. با استفاده از این کد هم میتوانید فرآیند رسیدگی را از طریق همین سامانه پیگیری کنید.
با توجه به این که مطابق قانون حمایت از مصرف کنندگان، رسیدگی به تخلفات صنفی و صدور رأی به مجازات‌ها و جریمه‌ها صرفا از طریق سازمان تعزیرات حکومتی به عمل می‌آید، لذا نهادهای حمایتی دیگر همچون انجمن حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، شورای اصناف و … صرفا می‌توانند تخلفات واحدهای صنفی را به این سازمان اعلام نمایند. بنابراین بهترین روش، اعلام مستقیم تخلفات و شکایات به سازمات تعزیرات حکومتی است و با توجه به این که در رویکرد جدید این سازمان ثبت شکایات و گزارشات به طریق الکترونیک انجام می‌شود، به هیچ عنوان وقت زیادی از شما گرفته نخواهد شد.
اتحادیه‌های صنفی
اگر در هنگام خرید کالا یا خدمات با مشکل یا تخلفی مواجه شدید، یکی از اقدامات قابلِ انجام، مراجعه به اتحادیه‌های صنفی است. برای هریک از مشاغل –چنانچه تابع قانون خاصی نباشند- یک اتحادیه‌ی تخصصی وجود دارد که به اتحادیه‌ی آن صنف خاص مشهور است. به عنوان نمونه اتحادیه‌ی صنف طلا و جواهرفروشان، اتحادیه‌ی نانوایان، اتحادیه‌ی تاکسیرانی، اتحادیه‌ی آرایشگران، اتحادیه‌ی نقاشان ساختمانی، اتحادیه‌ی فروشندگان لوازم منزل، اتحادیه‌ی رستوران‌داران و هتل‌داران و … . اگرچه هدف اصلی هر اتحادیه حمایت از صاحبان آن حرفه‌ی خاص است اما این اتحادیه‌ها معمولا با توجه به تخصصی که در آن حرفه خاص دارند، تنظیم‌کننده‌ی تعرفه‌ها و قیمت‌ها و همین‌طور تعیین‌کننده و رسیدگی‌کننده به تخلفات صنفی واحدهای مربوط به خود هستند.
بنابراین اگر در هنگام خرید کالا یا خدمت دچار مشکلی با فروشنده یا ارائه‌کننده‌ی خدمت شدید یا این که واحد صنفی تخلفاتی داشت همچون عدم درج قیمت بر روی محصول، گران‌فروشی، کم‌فروشی، عدم ارائه‌ی فاکتور یا صورت‌حساب، ارائه‌ی کالای معیوب و امتناع از تعویض یا استرداد قیمت، تقلب، عدم انجام خدمات پس از فروش، فروش کالا بدون علامت استاندارد، فروش کالاهای تاریخ مصرف گذشته، فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به همراه کالا یا خدمت دیگر … میتوانید با مراجعه به اتحادیه‌ی آن صنف خاص از تعرفه‌ها و قیمت‌ها آگاهی پیدا کنید و تخلفات شغلی و صنفی آن واحد را گزارش کنید. تمامی این اتحادیه‌ها مطابق قانون مکلف هستند که گزارشات یا شکایات مشتریان را بپذیرند و در صورتی که اسناد لازم را برای اثبات ادعای خود (مثلا فاکتور خرید معتبر و …) ارائه نمایید، بلافاصله (یا حداکثر ظرف ۱۰ روز) با واحد متخلف برخورد می‌کنند و اگر این برخوردها موثر نبود برای رسیدگی و صدور رأی، به سازمات تعزیرات حکومتی تخلفات را گزارش می‌دهند. حتی اگر در نتیجه تخلف یک واحد صنفی خسارتی به اشخاص ثالث (یعنی اشخاصی غیر از خریدار و فروشنده) وارد شود، اتحادیه‌های صنفی، واحد متخلف را علاوه بر جریمه به جبران خسارت‌های وارده به شخص ثالث نیز مکلف می‌نماید. با توجه به این که این اتحادیه‌ها در رشته‌ی حرفه‌ای و شغلی خود تخصص دارند و از ضمانت اجراهای لازم برای برخورد با واحدهای متخلف برخوردارند (مثل ابطال مجوز یا پروانه کسب، معلق کردن و …) لذا بهتر می‌توانند در مورد تخلفات آن صنفِ خاص اظهار نظر و رسیدگی کنند و راهنمایی‌های لازم را در اختیار ما قرار بدهند.
سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی
یکی دیگر از نهادهای حمایت کننده از مصرف کنندگان که به منظور رسیدگی سریع، صحیح و شفاف ایجاد شده است و به صورت الکترونیکی به شکایات رسیدگی می‌کند، سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی است. این سازمان صرفا به شکایاتی رسیدگی می‌کند که مربوط به علامت‌های استاندارد، کالاها، آزمایشگاه‌ها، شرکت‌های بازرسی و فنی، تقاضاهای تمدید پروانه، محاسبه کارمزدهای خدماتی مورد اختلاف و مانند آن باشد. بنابراین در هر موردی که در خصوص کالا یا کیفیت آن یا علامت استاندارد یا شرکت‌های بازرسی و فنی و مواردی مانند اینها شکایاتی داشتید میتوانید با مراجعه به سایت این سازمان و رفتن به گزینه‌ی سامانه‌ی ملی رسیدگی به شکایات و صرفا به صورت الکترونیکی اقدام به ثبت شکایت نمایید. چنانچه این سازمان بررسی‌های لازم را انجام دهد و واحد را متخلف تشخیص دهد ضمن اعمال برخی از ضمانت‌های اجرایی خاص، پرونده را برای صدور رأی به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال می‌کند.
نکته‌ی قابل توجه این است که شکایت مصرف کنندگان خودرو حتما باید به صورت مکتوب و به وزارت صنعت معدن و تجارت ارسال شود نه در سازمان ملی استاندارد. بنابراین شکایات مصرف کنندگان خودرو بر اساس قانون و آیین‌نامه‌ی خاص و در وزارت صنعت معدن و تجارت مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.
سازمان بازرسی کل کشور
یکی دیگر از نهادهایی که به نوعی به حمایت از حقوق مصرف کنندگان خدمات دولتی می‌پردازد و امکان ثبت شکایات یا اعلامات مردمی به نحو اینترنتی را فراهم نموده است، سازمان بازرسی کل کشور است. حوزه‌ی صلاحیت‌های این سازمان برای رسیدگی به اعتراضات، صرفا شامل رسیدگی به اعتراضات ناشی از عملکرد شرکت‌ها و مؤسسات و ارگان‌های دولتی یا مؤسسات و شرکت‌های عام‌المنفعه و سازمان‌هایی است که تمام یا قسمتی از سرمایه یا سهام آنان متعلق به دولت است یا دولت به نحوی از انحا بر آنها نظارت دارد یا کمک می‌کند.
اگرچه صلاحیت و همچنین نحوه‌ی رسیدگی در سازمان بازرسی کل کشور کمی پیچیده‌تر و تخصصی‌تر از مراجع قبلی است اما این سازمان نیز شرایط لازم برای رسیدگی شفاف و سریع به شکایات شهروندان از تخلفات مراجع و شرکت‌های دولتی یا وابسته به دولت را فراهم کرده است. نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که رسیدگی در این سازمان حتما باید مستند و مستدل به دلایل معتبر و معقولی باشد و صرف اعلام تخلف واحدها برای رسیدگی در این سازمان کافی نیست.
نکته‌ی دیگر این که همان‌طور که در سایت این سازمان به نحو دقیقی اطلاع رسانی شده است، این سازمان صلاحیت رسیدگی به هر شکایتی را ندارد و صرفا به تخلفات دستگاه‌های اجرایی از مقررات قانونی می‌پردازد. برای راهنمایی دقیق‌تر شهروندان از صلاحیت‌های این سازمان، زمانی که به سایت اصلی آن مراجعه می‌کنید و وارد سامانه‌ی رسیدگی به شکایات و اعلامات می‌شوید، باز با دو گزینه مواجه می‌شوید. هم میتوانید با دلایل معتبر اقدام به ثبت شکایت از دستگاه‌های اجرایی و ارائه‌کننده خدمات نمایید و هم میتوانید به نحو ناشناس اعلام گزارش کنید. یک ویژگی خوبی که برای راهنمایی شهروندان در این سامانه تعبیه شده است، این است که در قسمتی که باید دستگاه متخلف را در شکایت خود نام ببرید (مثلا سازمان سنجش کشور، یا دانشگاه‌ها، یا شکایات مربوط به برگزاری مزایده‌ها یا مناقصات دستگاه‌های دولتی، شکایات استخدامی، شکایت از نیروی انتظامی یا …)، فهرستی از نام دستگاه‌های اجرایی که سازمان، صلاحیت رسیدگی به تخلفات آن را دارد، قرار داده شده است تا شهروندان به خوبی با صلاحیت این سازمان آشنا باشند. همین‌طور مواردی که رسیدگی به آنها در صلاحیت این سازمان نیست به‌طور مجزا اعلام شده است. پس از پر کردن الکترونیکی شکایت یک کد رهگیری و رمز عبور به شما داده خواهد شد که بر اساس آن میتوانید پرونده‌ی خود را پیگیری کنید.
سازمان نظام پزشکی کشور
از جمله خدماتی که همه‌ی ما در طول زندگی به آن نیاز پیدا می‌کنیم و مصرف کننده‌ی آن هستیم، استفاده از خدمات پزشکی و درمانی است. این خدمات طیف گسترده‌ای از امور همچون حق ویزیت‌ها، بستری در بیمارستان‌ها، اعمال جراحی و … را شامل می‌شود. با توجه به این که تخلفات صنف پزشکان و وابستگان به آنان (مثلا داروسازان، تصویربرداران، شیمی درمانگران، متخصصین طب فیزیکی، طب سنی، طب ورزشی و …) تابع قواعد خاصی هستند لذا نمی‌توان در مورد تخلفات آنان به مراجع گفته شده در بالا مراجعه نمود. در این گونه موارد در کنار طرح دعوای حقوقی یا کیفری از طریق محاکم دادگستری، می‌توانیم تخلفات حوزه‌ی پزشکی و حوزه‌های وابسته‌ی آن را از طریق سازمان نظام پزشکی کشور هم دنبال کنیم.
نکته‌ی قابل توجه در این خصوص این است که رسیدگی در سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن، صرفا رسیدگی اداری و انتظامی است. بنابراین اگر می‌خواهیم مطالبه‌ی دیه یا خسارات وارد بر خود را بنماییم حتما لازم است از طریق دادسرای ویژه‌ی رسیدگی به جرایم پزشکی و دارویی (دادسرای ناحیه‌ی ۱۹ واقع در در خیابان شهید مطهری، بعد از قائم مقام فراهانی، نبش كوچه گلریز، پلاک ۲۸۴) با ذکر دلایل و اسناد معتبر اقدام به طرح شکایت و مطالبه‌ی دیه و کلیه‌ی خسارات وارده به خود، نماییم و اگر مبلغ خواسته‌ی ما بیست میلیون تومان یا کمتر باشد، باید به شورای حل اختلاف (ویژه‌ی امور بهداشت –مجتمع شماره‌ی ۲۹ شورای حل اختلاف واقع در خود سازمان نظام پزشکی کشور در خیابان امیرآباد شمالی خیابان ۱۶ سازمان نظام پزشکی) مراجعه کنیم. اما در کنار این طرح دعوی، بهتر است به دادسرای انتظامی سازمان نظام پزشکی هم مراجعه کنیم. معمولا نظر متخصصان سازمان نظام پزشکی و مسئولین دادسرای انتظامی سازمان نظام پزشکی، در گرفتن رأی بسیار مهم و مؤثر است و با توجه به تخصصی بودن حوزه‌ی پزشکی، محاکم و دادسراهای ما معمولا بر اساس نظر کارشناسان نظام پزشکی رأی صادر می‌کنند. به علاوه کارشناسان و متخصصان سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن امکان اعمال اقدامات متعددی را همچون درج توبیخ کتبی در پرونده و سابقه‌ی پزشک متخلف، ابطال مجوز طبابت او، درج تخلف او در نشریات تخصصی سازمان نظام پزشکی و … دارند که عمدتا نوعی مجازات تکمیلی تلقی می‌شود. بنابراین مراجعه به سازمان نظام پزشکی و دادسرای انتظامی آن، برای گرفتن رأیِ مناسب از محاکم و همچنین اعمال مجازات‌های تکمیلی به ما کمک می‌کند.
عدم رعایت موازین علمی و اخلاقی، اخد وجوهی بیش از تعرفه‌ها و حق ویزیت‌ها، تحمیل مخارج غیرضروری بر بیماران، ارتکاب اشتباه در اعمال جراحی و ورود خسارات به بیمار، ایجاد رعب و هراس در بیمار با تشریح غیر واقعی وخامت بیماری، جذب و هدایت بیمار از مؤسسات بهداشتی و درمانی دولتی به مراکز خصوصی و بر عکس، صدور گواهی‌های خلاف واقع فوت، از کارافتادگی، سلامت، ولادت و … تنها بخشی از مهم‌ترین تخلفات حوزه‌ی پزشکی است. برای آگاهی کامل از آیین‌نامه‌ی انتظامی رسیدگی به تخلفات صنفی و حرفه‌ای شاغلین حرفه‌های پزشکی و وابسته، موارد تخلف‌های صنفی پزشکان و تعرفه های خدمات، به سایت سازمان نظام پزشکی کشور مراجعه فرمایید.
سخن پایانی و توصیه‌ها
با وجود آن که حمایت از حقوق مصرف کنندگان در کشور ما نیازمند توسعه و تحولات عمده‌ای است، اما نهادهایی هم وجود دارند که اگر با آنها و روش اقدام از طریق آنها آشنا باشیم می‌توانیم حقوق‌مان را به عنوان مصرف کننده به راحتی مطالبه کنیم. اما در حوزه‌ی مصرف کالا و خدمات لازم است چند نکته را همیشه به یاد داشته باشیم :
- مصرف، بیش از آن که مفهومی حقوقی باشد، یک مفهوم فرهنگی است؛ این که چه چیزی، به چه اندازه‌ای، با چه کیفیتی، از کجا و با چه تضمین‌هایی خریداری می‌کنیم و با تخلفات چه طور برخورد می‌کنیم،کاملا به فرهنگ ما و نحوه‌ی زندگی و عادات ما بستگی دارد پس تلاش کنیم بهترین فرهنگ مصرف را در هر زمینه‌ای الگوبرداری کنیم.
- در کشورهایی مثل کشورما که روند تثبیت و یکسان سازی قیمت کالاها و خدمات به نحو مطلوبی انجام نمی‌شود، حتما قبل از خرید یک کالا یا خدمت، تحقیقات لازم را از نظر کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش انجام دهیم.
- تلاش کنیم که تا حد امکان برای هر خریدی هر چند جزئی (مثلا غذایی که در یک رستوران می‌خوریم) حتما از فروشنده یا ارائه‌کننده‌ی خدمت، رسید، فاکتور یا صورت‌حساب دریافت کنیم و اگر صفت یا ویژگی خاصی برای خرید مدنظر ماست حتما از فروشنده بخواهیم که این ویژگی را در فاکتور قید نماید و این سند را تا زمان معقولی (معمولا چند روز برای کالاهایی که زود مصرف می‌شوند و چند ماه برای کالاهایی که دوام بیشتری دارند) نگهداری کنیم تا در صورتی که با مشکلی از نظر کیفیت کالا یا قیمت و … مواجه شدیم، پیگیری‌های بعدی با سهولت بیشتری انجام شود.
- سعی کنیم با نهادهای حمایت‌کننده از حقوق مصرف کنندگان در حوزه‌های مختلف آشنا باشیم تا در صورت لزوم بدون اتلاف وقت و هزینه، بتوانیم برای مطالبه‌ی حقوق‌مان اقدام کنیم. این اقدام ما گاهی می‌تواند در پیشگیری از تخلفات بعدی بسیار مؤثر باشد و رفته‌رفته فرهنگ جدیدی را در جامعه و در حوزه‌ی مصرف ایجاد کند.
